クレームの解決の管理は、顧客満足と回収管理の成功の両方にとって重要です。SAP Dispute Management には、クレームを管理するための複数のレポートアプリケーションが用意されています。
分析アプリケーション未処理クレームには、クレームが現在未処理である KPI が表示されます。クレームを開きます。未処理クレームは、未終了、未確認、および無効/削除済/取消済ではないクレームを参照します。会社コード、得意先、処理者、およびクレーム理由に従って、チャートまたはテーブルで未処理クレームを表示することができます。クレーム理由、処理者、およびクレーム額が最も高い上位 10 の得意先別にドリルダウンすることができます。
未処理クレームの処理日数アプリケーションは、本日未処理のすべての未処理クレームの平均処理日数の KPI を表示する分析アプリケーションです。このアプリケーションに表示される未処理クレームのステータスは未処理または新規です。未処理クレームの処理日数をクレーム額と比較することができます。コーディネータ、顧客、ステータス、またはクレーム別にドリルダウンすることができます。この情報を使用して、コレクションスペシャリストのワークロードを監視し、より注意が必要な領域を特定することができます。この KPI を使用して、会社のクレームの処理速度が変更されるかどうかを日次ベースで決定することができます。
解決済クレームアプリケーションは、終了または確認されたクレームの KPI を表示する分析アプリケーションです。タイルには、過去 12 カ月間に解決されたすべてのクレームの元クレーム額の合計が表示されます。処理者、コーディネータ、顧客、およびクレーム別にドリルダウンすることができます。特定の期間におけるカテゴリの実際の解決済クレームを、平均解決日数と比較することができます。
新規クレーム対解決済クレームアプリケーションは、本日登録されたクレームの KPI を表示する分析アプリケーションです。解決済クレームは、本日終了または確認されたクレームを参照します。タイル上の数値は、登録済クレームと解決済クレームの差異です。この数がプラスの場合、本日解決されたクレームよりも多くのクレームが登録されました。この数がマイナスの場合、本日登録されたクレームよりも多くのクレームが解決されました。新規クレームの数と解決済クレームの数を比較し、それぞれの金額を表示することができます。ステータス、処理者、得意先、またはクレーム別にドリルダウンすることができます。
また、SAP Dispute Management での自動化を支援する複数のジョブテンプレートもあります。
クレームの自動登録ジョブでは、銀行報告書やロックボックスなどの自動入金から、小切手受領処理から、または後続処理で発生した残余明細に対してクレームを登録することができます。または、このプログラムを使用して、未消込債権明細のクレームを登録することもできます。選択基準を使用して、入金転記からの残余明細の伝票タイプおよび転記キーなどを使用して、未消込明細の数量を制限することができます。
自動欠損を使用したクレームの終了ジョブでは、自動引受によってクレームを終了することができます。このジョブでは、エスカレーションされたクレームのみを処理することができます。クレームにエスカレーション理由を入力する必要があります。ジョブが実行されると、選択したすべてのクレームがマニュアル変更に対してロックされます。その後、クレームが財務会計に転送され、そこで自動清算のジョブがスケジュールされます。このプログラムの前提条件として、設定で欠損の相手勘定コードを設定しておく必要があります。
クレームへの未消込明細割当の提案登録ジョブにより、既存の使用ケースに関連する未消込明細が提案されます。一意提案の自動割当区分を設定すると、割当提案が登録され、1 つの未消込明細に対して適切なクレームが 1 つだけ存在する割当が行われます。これにより、結果ログが生成されます。ここでは、複数の未消込明細が単一のクレームと一致するコンフリクト状況、一意の割当、1 つの未消込明細が複数のクレームおよび自動的に割り当てられた明細に一致する複数の割当に関する統計を表示することができます。
その後、クレームの未消込明細割当の提案登録を処理した後、クレームの割当提案管理アプリケーションを使用して、クレームの割当提案を照会、編集、および未消込明細に割り当てることができます。
クレームの自動確認ジョブにより、終了ステータスのクレームが確認済に確認されます。クレームのクレームの終了日付を指定する必要があります。
追加のレポート領域は、SAP Analytics Cloud (SAC) です。SAC では、SAP Dispute Management に対するリアルタイムのインサイトが使用されます。このアプリケーションで使用されるデータはライブデータアクセスに基づいているため、データ複製は必要ありません。このアプリケーションでは、データを棒グラフ、縦棒グラフ、テーブルなどのさまざまな形式で視覚化することができます。
このアプリケーションには、未処理クレーム、処理日数、新規および解決済クレーム、および解決済クレームの 4 つのタブがあります。このアプリケーションでは、以下のような質問に回答することができます。
- クレーム額またはクレーム数が最も多い国、組織ユニット、または地域
- クレームの背後にある得意先は誰ですか。
- 誰がいくつのクレームを処理または調整しますか。
- クレームの解決にどのくらいの時間がかかりましたか。
クレームマネージャには、クレームプロセスを効果的に管理し、未処理請求書を効率的に収集するために必要なタスクをレビューおよび調整するための複数のレポートおよび分析があります。