SAP サポート認定の範囲の説明

サポート依頼を開く前に、ユーザは以下のサポートコンセプトに精通している必要があります。ユーザが問題を評価し、サポートに属しているかどうかを評価する際に役立つ幅広い空きリソースを利用できます。サポートとコンサルティングの相違点は、以下のとおりです。動作が提供されたソフトウェアのエラーまたは不具合に基づく場合は、サポートが適用されます。または、ビヘイビアがベストプラクティス設定から導出される場合。また、文書の誤りや欠落、またはその他の要因が原因である可能性もあります。

ユーザーが設定、ビジネスプロセス分析に関連するサポートを必要とする場合、手順に関する質問や導入依頼、またはサポートに適用されないその他の依頼がある場合は、コンサルティングと呼ばれます。

コンサルティング関連の問題は、SAP が提供する幅広いリソースのサポートにより、レビューおよび明確化することができます。たとえば、SAP for Me、ビルトインサポートなどです。

問題のトラブルシューティング、診断の実行、およびセキュアな接続は、Kernel Snapshot Analyzer や Flexible Log Reader などのツールによって支援されます。

SAP for Me は、SAP 製品、サポート、およびサービスにアクセスするためのパーソナライズされたセントラルエントリポイントです。SAP for Me では、SAP ソフトウェアライセンス、サブスクリプション、ユーザ、および重要なお知らせを表示および管理することができます。ここでは、ナレッジベース記事および製品文書から、フォーラム、および SAP Community の How-to 質問への回答まで、すべてのサポートコンテンツを検索することができます。最後に、"サポートを利用する" アプリケーションを使用してサポートケースをログに記録し、サポートエキスパートとやり取りし、必要に応じて技術的な問題に対する解決策を見つけることもできます。

SAP for Me は、すべての SAP ソリューションにわたって透明性を提供し、統一されたサポートエクスペリエンスを実現します。これにより、製品ポートフォリオのエンドツーエンドビューが 1 カ所にまとめられ、サポート関連タスクの実行が容易になります。

カスタマインタラクションセンタ

カスタマインタラクションセンタは、クラウドでもオンプレミスでも、すべての SAP カスタマの一元的なコンタクトポイントです。SAP は、SAP サービスの価値の最大化、SAP ジャーニー全体でのイネーブルメント、およびさまざまな非技術トピックに対する効果的な第 1 レベルサポートをガイドするフロントラインサポートを提供します。

Customer Interaction Center は、ケース管理、サポートリソースナビゲーション、S ユーザー管理、ソフトウェアライセンス、リモートサービス依頼などに関する 24 時間体制のアシスタンスです。アイルランド、ブラジル、中国、インド、フィリピンなど、グローバルに戦略的に配置されたチームにより、必要に応じて継続的なサポートが保証されます。Customer Interaction Center に問い合わせて、いつでもどこでも連絡を取り、パーソナライズされた信頼性の高いサポートを提供します。

以下の状況では、カスタマインタラクションセンタに連絡してください。

• ライセンスキー依頼に関するサポートが必要です。
• 使用するインストールが不明です。
• システムを作成または削除する方法についてのアドバイスが必要です。
• 追加ライセンス/製品の購入方法に関するアドバイスが必要です。

エキスパートチャット

リアルタイムサポートライブチャネル Expert Chat は、オンラインチャットインタフェースを介して SAP サポートエキスパートに直接接続できるサービスです。これは、技術的な問題の解決、質問への回答、および SAP ソフトウェアおよびサービスに関連するその他のサポート関連事項への対処のために、迅速かつ効率的でパーソナライズされたサポートを提供するように設計されています。すべてのサポートレベルとほぼすべてのソリューションで、追加料金なしでご利用いただけます。

Schedule an Expert

リアルタイムサポートライブチャネル Schedule an Expert は、SAP サポートエキスパートとの 1 対 1 の専用セッションをスケジュールできるサービスです。このサービスは、技術的な問題の解決、特定の質問への対処、または SAP ソフトウェアおよびソリューションに関連するベストプラクティスに関するガイダンスを得るための、パーソナライズされ、焦点を絞ったサポートを提供するように設計されています。すべてのサポートレベルとほぼすべてのソリューションで、追加料金なしでご利用いただけます。

Ask an Expert Peer

リアルタイムサポートライブチャネル Ask an Expert Peer は、製品関連の技術的な質問について、SAP 以外の認定および承認されたエキスパートと 1 対 1 でコラボレーションできるサービスです。

Ask an Expert Peer は、統合されたサポートエクスペリエンスに統合され、最適化されたケース管理プロセスに直接組み込まれています。このチャネルは、SAP 外部の認定および承認されたエキスパートとの 1 対 1 のインタラクションにより、技術的および製品関連の質問に対するコラボレーティブな問題解決を促進します。Ask an Expert Peer は、"How to" 質問を含む基本的な問い合わせを迅速に解決し、優先度が低いケースから中優先度のケースに対処する上で価値があります。

マネージャのスケジュール

リアルタイムサポートライブチャネル「Schedule a Manager」は、サポートマネジャーと15分間の1対1の通話を予約できるサービス。このサービスは、非技術的な問い合わせに対してより深いレベルのエンゲージメント、専門知識、パーソナライズされた支援を提供することで、カスタマーサポートエクスペリエンスを向上させます。

これは、すべてのサポートレベルおよびほぼすべてのソリューションについて、SAP に送信される中優先度および高優先度のケースに対して追加料金なしで利用可能です。

SAP では、人工知能テクノロジーを適用してケース作成を支援し、ソリューションを提案し、問題を予測および防止しながら、ケース処理によってカスタマーエクスペリエンスを向上させるツールをいくつか提供しています。

• サポートを受けるでは、製品の技術的な問題をリアルタイムで解決したり、SAP エキスパートに連絡したりすることができます。統合されたパーソナライズされたサポートエクスペリエンスが提供され、ケース作成プロセスが簡素化および合理化されます。
• 双方向サポートでは、AI とプロアクティブなアウトリーチを活用して、問題を予測し、防止します。このアプローチにより、コラボレーティブな先行関係が促進され、顧客満足度と業務効率が向上します。
• Guided Answers ツールは、ステップバイステップのガイドを使用して、技術的な問題に対するソリューションのトラブルシューティングおよび検索に役立ちます。SAP エキスパートは、イシューを分析するための正確なステップを文書化し、ユーザが使用できるようにします。
• サポートアシスタントは、問題を分類して、問題を迅速に解決するのに役立つエキスパートに割り当てるための適切な質問をしますが、コンテンツとソリューションをリアルタイムで推奨します。
• サポートログアシスタントツールでは、ログ、トレース、設定ファイルなどのテキストファイルが自動的に分析されます。このツールでは、見つかった既知の問題の解決策が推奨され、提供されるファイルの最も重要な詳細が強調表示されます。
• SAP の機械学習によるサポートプロセスの一環として、Incident Solution Matching では、ケースフォーム内でカスタマイズされたソリューションが自動的に提案されるため、ユーザーは手動で検索しなくても、サポートコンテンツをすばやく見つけることができます。

SAP Cloud ALM は、SAP サポートサブスクリプションに含まれる貴重なツールです。インテリジェントクラウドおよびハイブリッドビジネスソリューションを導入および運用するためのセントラルハブとして機能します。実装と操作は並列で実行されます。望ましくない影響を防ぐために、SAP Cloud ALM では以下に関連するアクティビティがサポートされています。

• 実装: 設計、構築、テスト、デプロイ。
• 運用：検出、分析、修正、自動化
• SAP Cloud ALM では、サービスアクティビティ (準備、デリバリ、共有、フォローアップ) も効率的かつ透過的になります。

以下の図は、SAP Cloud ALM で導入、運用、およびサービスでサポートされるアクティビティをまとめたものです。

SAP Procurement サポートとの連携 (SAP Ariba および SAP Fieldglass を使用している顧客のみを対象)

SAP Procurement サポートとのやり取りは、使用する SAP Procurement プラットフォームと Procurement S ユーザーかどうかの 2 つの要素によって異なります。SAP Ariba のヘルプセンターは、ドキュメント、ユーザーガイド、チュートリアル、FAQ、トラブルシューティング情報など、幅広いリソースを提供する包括的なナレッジベースおよびサポートポータルです。このプラットフォームにアクセスして、質問に回答し、SAP Ariba の機能の使用方法を確認し、問題を解決します。

SAP Fieldglass のヘルプセンタでは、SAP Fieldglass を最大限に活用するためのステップバイステップのガイド、チュートリアル、およびトラブルシューティングのヒントが提供されます。

SAP Concur Support の使用 (SAP Concur ユーザーのみを対象)

SAP Concur をお使いのお客様には、認定サポート担当者 (ASC) として 2 名から 5 名を割り当てました。ASC は、SAP Concur サポートポータル上のリソースへのアクセスを許可されている唯一のユーザーであり、組織全体で SAP Concur サポートの問題を管理する責任を負います。

SAP Concur のお客様は、ナレッジセンター、チャットサポート、ケース作成機能、改善依頼セクション、SAP Community へのアクセスなどの機能を提供する SAP Concur サポートポータルにアクセスできます。

問題を認識したら、まずは SAP Concur サポートポータルのセルフサービスオプションを参照してください。以下のリソースは、多くの場合、すぐに質問に回答することができます。何でも質問する、情報センター、またはナレッジベース。

パートナーは、導入および導入後サービスを提供する際に、顧客に代わって SAP サポートを依頼します。SAP とパートナーがサポートに関して効果的にコラボレーションすることで、顧客満足度を高める機会を提供します。

サービスパートナユーザ管理アプリケーションでは、パートナが独自の S ユーザ ID を使用してカスタマの代理でケースを登録および管理できるようにすることで、SAP とパートナ間の緊密なコラボレーションが可能になります。

SAP では、顧客/パートナが、依頼に応じて、および顧客に代わって SAP サポートと関わるシナリオに対して、サービスパートナユーザ管理アプリケーションを利用することをお奨めします。

ステップ 1.顧客がパートナー自身の S ユーザーを招待する

顧客のクラウド管理者は、「サービスパートナーユーザーの管理」アクセスカードにアクセスし、パートナーの既存の S ユーザーを招待する。

ステップ 2.パートナが得意先招待を受け入れる

パートナ S ユーザは、招待の電子メール通知を受信し、サービスパートナユーザコックピットのアクセスカードで受け入れます。

ステップ 3.得意先がパートナに権限を割り当てる

顧客がサービスパートナユーザの管理アクセスカードでユーザを選択し、権限の有効期間とシステムを割り当てます。

ステップ 4.パートナーが顧客に代わってケースを作成

パートナーコンサルタント（S ユーザー）は、お客様の S ユーザー ID を持つお客様のシステムのケースを作成/管理できるようになりました。

サービスパートナユーザ管理アプリケーションでは、パートナが独自の S ユーザ ID を使用してカスタマの代理でケースを登録および管理できるようにすることで、SAP とパートナ間の緊密なコラボレーションが可能になります。

このアプリケーションでは、カスタマが SAP パートナ S ユーザにケース管理権限を付与することができます。つまり、コンサルタントは、パートナーから付与された S ユーザー ID を使用して SAP for Me にログインし、自身の S ユーザー ID を使用してすべての認定カスタマーのケースを作成または管理することができます。

また、お客様は、SAP for Me でお客様のサポートアカウントに基づいてパートナー向けにまったく新しい S ユーザーを作成する必要がなくなります。既存のパートナの S ユーザ ID に権限を付与して、インストールまたはテナントのケースを作成することができます。

SAP では、カスタマ/パートナが、依頼に応じて、および顧客に代わって SAP サポートと関わるシナリオに対して、サービスパートナユーザ管理アプリケーションを使用することを強くお奨めします。

SAP は、SAP for Me でサポートコラボレーション分析を提供することで、パートナーが SAP サポートとより効果的にコラボレーションできるように支援します。SAP for Me のサポートコラボレーション分析ダッシュボードでは、SAP Cloud カスタマに代わってパートナが登録したサポートケースに関するインサイトが提供されます。サポートケースの統合された概要に加えて、より効率的なケース処理のための分析機能およびサポートメトリックが提供されます。