Escenario de servicio
OEC Computers vende teléfonos móviles con una garantía y un contrato de servicio. El artículo de teléfono móvil se gestiona por números de serie y, con las parametrizaciones adecuadas cuando se vende un teléfono, el sistema crea automáticamente una tarjeta de equipo y un contrato de servicio para la combinación del cliente y el artículo serializado.
Si un cliente informa de un problema, se crea una llamada de servicio para realizar un seguimiento de la reclamación. El representante de servicio selecciona el registro del cliente y el número de serie del teléfono móvil e introduce el asunto de la llamada. El sistema verifica que el contrato de servicio sea válido y que la llamada se encuentre dentro del tiempo de cobertura. La llamada de servicio se asigna a un representante que diagnostica el problema y ofrece una solución. Si no se resuelve, la llamada se puede asignar a un técnico. Todas las acciones se documentan y se realiza un seguimiento en la llamada de servicio. Una vez resuelta, se puede cerrar la llamada de servicio.
Para dar soporte al proceso de servicio, SAP Business One, Web Client proporciona las siguientes herramientas de servicio:
- Tarjetas de equipo para registrar el historial de servicio.
- Plantillas y contratos de servicio y garantía.
- Colas de servicio para enrutar llamadas de servicio.
- Documento de llamada de servicio para el seguimiento y la gestión de la respuesta y la resolución del servicio.
- Base de datos de conocimiento de soluciones: un repositorio de síntomas y soluciones.