Scénario de service
OEC Computers vend des téléphones portables assortis d'une garantie et d'un contrat de maintenance. L'article de téléphone portable est géré par numéros de série et, avec les options appropriées lorsqu'un téléphone est vendu, le système crée automatiquement une fiche d'équipement et un contrat de maintenance pour la combinaison du client et de l'article avec numéro de série.
Si un client signale un problème, un appel client est créé pour suivre la réclamation. Le responsable technique de la clientèle sélectionne l'enregistrement client et le numéro de série de téléphone portable et saisit l'objet de l'appel. Le système vérifie que le contrat de service est valide et que l'appel est compris dans la période de couverture. L'appel client est affecté à un représentant qui diagnostique le problème et propose une solution. S'il n'est pas résolu, l'appel peut être affecté à un technicien. Toutes les actions sont documentées et suivies dans l'appel client. Une fois résolu, l'appel client peut être clôturé.
Pour prendre en charge le processus de service, SAP Business One, client Web fournit les outils de service suivants :
- Fiches d'équipement pour l'enregistrement de l'historique des services.
- Modèles et contrats de service et de garantie.
- Files d'attente pour l'acheminement des appels clients.
- Document d'appel client pour le suivi et la gestion de la réponse et de la résolution du service.
- Base de connaissances des solutions – un référentiel pour les symptômes et les solutions.