サービスシナリオ
OEC Computers は、保証およびサービス契約のある携帯電話を販売します。携帯電話アイテムは S/N で管理され、電話の販売時に適切な設定を使用して、顧客と S/N 管理アイテムの組合せに対して登録商品カードおよびサービス契約が自動的に登録されます。
顧客が問題を報告すると、クレームを追跡するためにサービスコールが登録されます。サービス員は、顧客レコードと携帯電話のシリアル番号を選択し、コールの件名を入力します。サービス契約が有効であり、コールが対応時間内であることが確認されます。サービスコールは、問題を診断する担当者に割り当てられ、解決策を提供します。未解決の場合は、コールを技術者に割り当てることができます。すべてのアクションは、サービスコールで文書化および追跡されます。解決したら、サービスコールを終了することができます。
サービスプロセスをサポートするために、SAP Business One, Web クライアントには以下のサービスツールが用意されています。
- サービス履歴を記録するための登録商品カード。
- サービスおよび保証のテンプレートと契約。
- サービスコールをルーティングするためのサービスキュー。
- サービス応答および解決を追跡および管理するためのサービスコール伝票。
- ソリューションナレッジデータベース - 現象およびソリューションのリポジトリです。