Serviceszenario
OEC Computers verkauft Mobiltelefone mit einer Garantie und einem Servicevertrag. Der Mobiltelefonartikel wird nach Seriennummern verwaltet. Mit den entsprechenden Einstellungen legt das System beim Verkauf eines Telefons automatisch Equipment-Stammdaten und einen Servicevertrag für die Kombination aus dem Kunden und dem serialisierten Artikel an.
Wenn ein Kunde ein Problem meldet, wird ein Serviceabruf angelegt, um die Reklamation zu verfolgen. Der technische Kundenbetreuer wählt den Kundendatensatz und die Seriennummer des Mobiltelefons aus und gibt den Betreff des Anrufs ein. Das System prüft, ob der Servicevertrag gültig ist und der Abruf innerhalb der abgedeckten Zeit liegt. Der Serviceabruf wird einem Vertreter zugeordnet, der das Problem diagnostiziert und eine Lösung anbietet. Wenn der Anruf nicht gelöst wird, kann er einem Techniker zugeordnet werden. Alle Aktionen werden im Serviceabruf dokumentiert und verfolgt. Nach der Lösung kann der Serviceabruf geschlossen werden.
Um den Serviceprozess zu unterstützen, stellt der Web-Client von SAP Business One die folgenden Servicewerkzeuge bereit:
- Equipment-Stammdaten für die Erfassung der Servicehistorie.
- Service- und Garantievorlagen und Verträge.
- Service-Queues für das Routing von Serviceabrufen.
- Serviceabrufbeleg zur Verfolgung und Verwaltung von Serviceantworten und Problemlösungen.
- Lösungsdatenbank – ein Repository für Symptome und Lösungen.