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Verwalten des Kundenserviceprozesses

Serviceabruf anlegen

Objective

After completing this lesson, you will be able to legen Sie einen Serviceabruf an, und verwalten Sie ihn, um den Serviceprozess zu initiieren.

Der Serviceabruf

Ein Kunde hat bei OEC Computers ein Mobiltelefon gekauft. Drei Monate nach dem Kauf rufen sie die Servicestelle OEC Computers an und melden einen Vorfall mit dem Mobiltelefon. Brad, ein Kundenbetreuer, legt einen Serviceabruf an. Vom Serviceabruf aus kann OEC Computers:

Aktivitäten verwalten
Dokumentaktionen
Reparaturen handhaben
Rechnungen oder Warenbewegungen für Ersatzteile verknüpfen und anlegen
Nach Lösungen suchen
Historie der Serviceabrufe verfolgen

Serviceabrufkomponenten – Allgemein, GP, Lösungen und Problemlösung, Zugehörige Dokumente, Historie und Einplanung.

Anlegen und Bearbeiten eines Serviceabrufs

In diesem Video zeigen Ihnen Brad und Donna, zwei Kundenservicemitarbeiter, wie sie einen neuen Serviceabruf anlegen und die Kundenreklamation bearbeiten.

Zusammenfassung

Der Serviceprozess umfasst:

Anlegen eines neuen Serviceabrufs über die Registerkarte Service, indem Sie den Kunden auswählen und die Servicedetails eingeben.
Zuordnen des Anrufs zum entsprechenden Vertreter oder zur entsprechenden Warteschlange und Aktualisieren des Status, wenn Aktionen ausgeführt werden.
Dokumentieren von Lösungen, Reparaturen und zugehörigen Ausgaben direkt im Serviceabrufdatensatz.
Verfolgen und Auflösen von Serviceabrufen mithilfe von Listenansichten und Filtern, um den Fortschritt und den Abschluss zu überwachen.

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