Creación de casos de soporte de alta calidad y aceleración de la resolución

Ahora está en proceso de interacción directa con el soporte de SAP, utilizando las herramientas y los canales sugeridos para acelerar la resolución de problemas, pero como aún no existe una solución adecuada conocida, está en camino para la creación de un caso de soporte.

En esta lección, explorará cómo cumplir mejor el proceso de creación de su caso de soporte perfecto y cómo ponerse en contacto para obtener ayuda al escalar su caso.

El envío de un caso de soporte estructurado en SAP for Me, con información completa y precisa, permite a SAP asignar el experto adecuado inmediatamente y evitar movimientos innecesarios.

Vea el video para obtener una demostración paso a paso en SAP for Me que demuestra cómo crear un caso de soporte perfecto, desde la entrada estructurada del caso hasta la asignación de prioridad.

Los pasos para crear un caso de soporte perfecto se resumen en la siguiente imagen:

1. Paso 1 – Alcance y enfoque: Asegúrese de que su solicitud esté dentro del alcance de soporte de SAP y describa solo un problema por caso. Esto dirige el caso al experto adecuado más rápido y mejora la eficiencia de la investigación.

2. Paso 2 – Descripción clara: Proporcione un título significativo y una descripción detallada que incluya mensajes de error o síntomas relevantes.

3. Paso 3 – Pasos a reproducir: Documente instrucciones claras paso a paso para que el problema se pueda reproducir en su sistema.

4. Paso 4 – Resolución de problemas anterior: Enumere todas las acciones ya realizadas (notas SAP, artículos de la base de conocimientos o documentación revisada) para evitar duplicar esfuerzos.

5. Paso 5 – Acceso al sistema: Seleccione el sistema y el entorno afectados y proporcione detalles de acceso remoto cuando corresponda para que SAP pueda analizar el problema directamente.

6. Paso 6: Producto y función de producto: Asegúrese de que se seleccionen las funciones de producto y producto correctas de las opciones previstas proporcionadas por la inteligencia de aplicación Obtener soporte.

7. Paso 7 – Impacto empresarial: Describa cómo afecta el problema a sus operaciones empresariales y a los usuarios finales. Esto es crítico para una asignación de prioridad precisa. Revise las recomendaciones de IA antes de continuar.

   La información sobre cómo se ve afectada la empresa es clave para ayudar a garantizar que su caso se trate con la prioridad correcta.

   • El efecto en sus actividades económicas desde una perspectiva no técnica.
   • Cada negocio es individual y el impacto de cada problema varía en función del negocio en el que se encuentre.
   • Todos los departamentos implicados en los casos de clientes solicitan el impacto empresarial.

   La imagen resume lo que debe documentar al describir el impacto empresarial.

   

   Preguntas clave en caso de problemas en el sistema de producto:

   • ¿El negocio central se ve gravemente afectado?
   • ¿Hay alguna solución alternativa disponible?
   • ¿Cuántos usuarios se ven afectados?
   • ¿Cuánto tiempo ha durado el problema?
   • ¿Cuáles son las consecuencias si el problema continúa?
   • ¿Hay alguna pérdida financiera posible? ¿En qué circunstancias?

   Preguntas clave en caso de problemas en el sistema de prueba/desarrollo:

   • ¿Qué proyecto se ve afectado?
   • ¿Cuándo es su fecha de entrada en productivo?
   • ¿Es un obstáculo para la entrada en productivo? ¿Por qué?
   • ¿Cuál es el plazo más inmediato?
   • ¿Cuántos miembros del equipo del proyecto se ven afectados?
   • ¿Cuáles son las consecuencias si la entrada en productivo no se puede completar a tiempo?

   Nota

   Revise las notas SAP 1281633y90835 para obtener más detalles.

8. Paso 8: Detalles de contacto: Adjunte documentos de referencia o capturas de pantalla y asegúrese de que la información de contacto esté completa, incluido un número de teléfono accesible para casos urgentes.

La prioridad se asigna automáticamente en función del título del caso, los pasos para reproducir y los detalles del sistema que proporcione

La siguiente tabla describe el impacto empresarial por prioridad.

Cuanto más exactamente describa factores como los usuarios afectados, los plazos o el riesgo financiero, más exactamente asignará la prioridad el sistema. Puede ajustar la prioridad durante la creación del caso o más tarde cuando el estado del caso sea una acción del cliente. Para realizar ajustes mientras se procesa el caso, póngase en contacto con Customer Interaction Center.

Una vez completada toda la información, haga clic en Enviar caso.

Las siguientes fuentes de información ayudan a continuar:

• Manual de mejores prácticas: Téngalo en su esquina para una consulta posterior.
• Gestión de casos de soporte - Respuestas guiadas

El Customer Interaction Center (CIC) sirve como punto central para el soporte de SAP, ofreciendo asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en más de 10 idiomas. El CIC admite la gestión de casos, la navegación de SAP for Me y más, la gestión de más de 450.000 interacciones al año.

Puede ponerse en contacto con el Customer Interaction Center (CIC) en cualquier momento y lugar para obtener un soporte personalizado y fiable.

Proporciona:

• Asistencia en la gestión de problemas, como la creación de casos y actualizaciones, o escalaciones de casos existentes
• Orientación a través de recursos de soporte en SAP for Me
• Asistencia con la gestión de usuarios, como la gestión de S-user, las consultas de autorización o la ayuda para restablecer la contraseña.
• Localización de su software con licencia desde el Centro de descargas
• Asistencia con preguntas de solicitud de claves de licencia, creación o eliminación de sistemas

• Solicitar un servicio remoto y confirmar los requisitos previos para garantizar una reserva de servicio correcta.

Después de enviar un caso de soporte, puede ponerse en contacto con CIC para obtener más información sobre el estado del caso, solicitar un procesamiento más rápido, ajustar la prioridad del caso o iniciar una escalación.

Para garantizar que su caso se gestione con la urgencia adecuada, CIC le pedirá que describa el impacto empresarial desde una perspectiva no técnica (paso 6 en la creación de su caso de soporte).

Proporcionar información precisa y completa ayuda a determinar el nivel de prioridad correcto y garantiza una resolución de casos más rápida y eficaz.

Contacto CIC 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año:

• Teléfono: Puede comunicarse con CIC llamando para obtener ayuda.
• Correo electrónico: Puede enviar sus consultas en línea y obtener una respuesta por correo electrónico
• Chat: Conéctese con un representante de CIC a través del servicio de chat.

Webcasts, vídeos y blogs:

• Regístrese para webcasts de soporte en vivo aquí.
• Aquí se puede acceder a las repeticiones del webcast on-demand
• Los vídeos de soporte de CIC y los blogs de SAP Community se pueden encontrar aquí

Aproveche las herramientas de autoservicio de SAP y las recomendaciones potenciadas por IA antes de crear un caso, ya que muchos problemas se pueden resolver de forma independiente. Cuando se necesita un caso:

• Describa un problema por caso con un título claro, una descripción detallada y los pasos para reproducir.
• Incluya pasos de resolución de problemas anteriores, detalles del sistema y acceso remoto cuando corresponda.
• Describa el impacto empresarial con precisión; impulsa la asignación automática de prioridades.
• La prioridad se puede ajustar durante la creación o mientras el caso está en Acción del cliente.

Un caso completo y bien estructurado reduce las preguntas de seguimiento y acelera la resolución.