Interacción con el soporte de SAP

Incident Solution Matching es un servicio potenciado por IA dentro de SAP for Me que le ayuda a encontrar soluciones relevantes más rápido durante el proceso de creación del caso.

Al analizar la información introducida en su caso, recomienda automáticamente las notas SAP y los artículos de la base de conocimientos de SAP clasificados por relevancia semántica.

Potenciado por machine learning y mejorado continuamente a través de la experiencia del ingeniero de soporte y aprendizajes de casos pasados, el servicio ayuda a acelerar la resolución de problemas y mejorar los resultados de autoservicio. Las soluciones sugeridas están disponibles tanto al crear un caso nuevo como al actualizar los casos abiertos existentes, lo que garantiza que siempre reciba las recomendaciones más relevantes basadas en la información más reciente proporcionada.

Los servicios Predicción de producto y función de producto utilizan IA para analizar solicitudes de soporte e identificar automáticamente el producto y la función de producto afectados.

Al categorizar casos de forma inteligente, estos servicios ayudan a dirigir los problemas a los expertos de soporte adecuados más rápido, reduciendo el esfuerzo manual, los retrasos y el redireccionamiento innecesario. Aprendiendo continuamente de interacciones pasadas, el sistema mejora su precisión a lo largo del tiempo, ayudando a brindar resoluciones más rápidas, experiencias de soporte más eficientes y mejores resultados para clientes y socios.

El mejor recomendador de canal de acción aprovecha la IA para sugerir el canal de soporte más adecuado para resolver su problema.

En función del tipo de problema del producto al que se enfrente, un canal de soporte puede ser más efectivo que otros. Mediante la inteligencia artificial y las tasas de solución de casos anteriores, el sistema determina y recomienda de forma inteligente el mejor canal de soporte para su escenario.

El canal recomendado aparece en la parte superior de la página, seguido de canales alternativos entre los que puede seleccionar en función de sus preferencias. Los canales disponibles incluyen

• Crear un caso
• Chat de experto
• Abrir una pregunta de SAP Community
• Sesión de Schedule an Expert

Los asistentes de soporte le ayudan a crear casos de soporte más inteligentes y eficaces guiándolo paso a paso a través del proceso de creación de casos. Un asistente de soporte categoriza su problema, hace preguntas específicas y recomienda contenido y soluciones relevantes para ayudar a acelerar la resolución o incluso habilitar la autoresolución antes de enviar un caso.

La herramienta también selecciona automáticamente el componente más adecuado y el área de expertos, lo que ayuda a reducir los retrasos causados por transferencias incorrectas de enrutamiento o "ping-pong".

Todos los detalles de interacción se capturan sin problemas dentro del caso, lo que proporciona a los expertos en soporte de SAP el contexto que necesitan para investigar y resolver problemas de forma más eficiente.

El Predictor de prioridad es una solución de IA inteligente que evalúa y prioriza automáticamente los casos de soporte utilizando algoritmos avanzados y análisis del impacto empresarial.

Recibirá una prioridad sugerida, pero siempre tendrá la opción de revisarla y ajustarla antes de enviarla. Esto garantiza que los problemas urgentes se aborden rápidamente, al tiempo que se mantiene el control total y la transparencia para cada presentación de casos.

Expert Chat es un canal de soporte en tiempo real que le permite conectarse directamente con los expertos en soporte de SAP a través de una interfaz de chat en línea. Está diseñado para proporcionar asistencia rápida, eficiente y personalizada para resolver problemas técnicos, responder preguntas y abordar otras necesidades de soporte relacionadas con el software y el servicio de SAP. Está disponible para todos los niveles de soporte y casi todas las soluciones sin cargo adicional.

Después de abrir la aplicación Obtener soporte en el portal SAP for Me, Built-In Support o la aplicación móvil SAP for Me, siga estos pasos para utilizar el chat de expertos:

1. Proporcione la información necesaria relacionada con su problema.
2. Seleccione la opción Expert Chat si está disponible.
3. Seleccione Conectar con experto para iniciar la sesión.

Schedule an Expert es un servicio de soporte en tiempo real que le permite programar sesiones únicas dedicadas con los expertos en soporte de SAP. Recibirá asistencia personalizada y centrada para resolver problemas técnicos, abordar preguntas específicas u obtener orientación práctica sobre el software y las soluciones de SAP en un momento que se ajuste a su cronograma para sus casos abiertos nuevos y existentes.  

Utilice Schedule an Expert cuando esté lidiando con problemas complejos que se beneficien de la interacción directa con un ingeniero de soporte de SAP. Este servicio es ideal cuando el uso compartido de pantallas y el debate en tiempo real le ayudan a obtener claridad, resolver problemas más rápido y comunicar los requisitos de manera más eficaz. 

Después de abrir la aplicación Obtener soporte en el portal SAP for Me, siga estos pasos.

1. Proporcione la información necesaria relacionada con su problema.
2. Vaya a Casos abiertos y seleccione el caso relevante.
3. Vaya a la ficha Citas y reserve la sesión.
4. Seleccione una fecha y hora en función de su disponibilidad y urgencia y confirme la reserva de la cita.

Después de abrir la aplicación Obtener soporte en el portal SAP for Me, siga estos pasos.

1. Proporcione la información necesaria relacionada con su problema.
2. Cuando esté disponible, seleccione Programar un experto.
3. Seleccione una fecha y hora en función de su disponibilidad y urgencia.
4. Confirme la cita para completar la reserva.

El canal de soporte en directo Schedule a Manager  es un servicio que le permite reservar una llamada individual de 15 minutos con un gestor de soporte. Este servicio eleva la experiencia de soporte al cliente al proporcionar un nivel más profundo de compromiso, experiencia y asistencia personalizada para consultas no técnicas. 

Está disponible para casos de prioridad media y alta que se envían a SAP, para todos los niveles de soporte y casi todas las soluciones, sin cargo adicional

Después de abrir la aplicación Ver casos en el portal SAP for Me, siga estos pasos.

1. Seleccione el caso relevante y seleccione la opción Programar.
2. Elija una fecha y hora adecuadas en función de su disponibilidad y urgencia.
3. Proporcione la información de contacto y el motivo de la solicitud. Reserve la cita para finalizar la sesión.

Antes de la sesión, prepare documentos relevantes y capturas de pantalla para el debate y garantice una conexión a Internet estable.