Objective
Cada recorrido de soporte comienza con tres preguntas simples:
En esta lección, aprenda a navegar por el ecosistema de soporte de SAP empezando por Joule en SAP for Me, comprenda las autorizaciones necesarias para acceder a las aplicaciones de soporte y descubra qué se incluye dentro del alcance de soporte de SAP.
Joule es el nuevo punto de entrada unificado de SAP a SAP for Me, potenciado por IA conversacional y Agentic AI para brindar navegación sin esfuerzo, autoservicio avanzado, soporte personalizado y ejecución de tareas más rápida.
Puede describir lo que necesita en sus propias palabras a través de un cuadro de petición simple. Joule en SAP for Me le guiará hacia los resultados correctos respondiendo preguntas, apoyando acciones y revelando información estratégica relevante.
Vea el video para obtener una primera impresión.
Integrado profundamente en SAP for Me, Joule se adapta a cada rol, historial y preferencias de cada usuario, creando una experiencia más intuitiva y personalizada. Ayuda a los usuarios a avanzar en su recorrido más rápido identificando necesidades, proporcionando recomendaciones personalizadas y dirigiéndolos a las transacciones correctas o a los próximos pasos.
Al hacer que la navegación sea más simple y el autoservicio sea más accesible, Joule en SAP for Me ayuda a mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia operativa y reducir el esfuerzo en las interacciones de soporte. Disponible sin costo adicional, complementa las capacidades existentes de SAP for Me y, al mismo tiempo, muestra las últimas innovaciones de IA de SAP.
Nota
Ahora que sabe por dónde empezar, el siguiente paso es asegurarse de tener el acceso correcto.
Muchas herramientas de soporte, aplicaciones e información específica de la empresa requieren las autorizaciones adecuadas.
Para acceder a aplicaciones de soporte o a información específica de la empresa en SAP for Me, los usuarios necesitan un ID de S-User y, en la mayoría de los casos, las autorizaciones adecuadas. Para los clientes nuevos, SAP crea el primer S-User y lo asigna al nivel más alto de acceso, lo que convierte al usuario en un superadministrador o, para los clientes en la nube, en un administrador en la nube.
Por motivos de seguridad, SAP no puede crear ni gestionar S-Users adicionales después de esta configuración inicial. En su lugar, los administradores de su organización son responsables de crear y eliminar S-users, asignar autorizaciones y gestionar el acceso a las aplicaciones de SAP for Me. Garantizar que dispone de las autorizaciones correctas es esencial para acceder a las herramientas de soporte, gestionar sistemas y hacer un uso completo de los servicios de soporte de SAP.
Nota
Tener acceso es solo parte de la ecuación. Es igualmente importante comprender cuándo el soporte de SAP es el lugar adecuado para solicitar asistencia y qué tipos de problemas están dentro del alcance del soporte.
Consejo
¿Es un socio o tiene un socio que interactúa con el soporte de SAP en su nombre?
Aplicación de gestión de usuarios de socios de servicio: la aplicación de gestión de usuarios de socios de servicios permite a los clientes de SAP autorizar ID de S-user de socios dedicados para gestionar casos de soporte en nombre del cliente.
Permite una colaboración más específica y más estrecha entre SAP y los socios, así como una transparencia ampliada sobre los casos de soporte de los usuarios de socios creados a petición del cliente.
En esencia, la aplicación de gestión de usuarios de socios de servicio está diseñada para ayudar a los clientes, socios y soporte de SAP a colaborar de una manera más estructurada y controlada. Este enfoque estructurado es crítico porque mejora significativamente la transparencia del soporte, la responsabilidad y la calidad general del caso, lo que garantiza que cada interacción esté alineada con las expectativas del cliente y se pueda realizar un seguimiento claro.
Los clientes y partners pueden visitar la página de SAP Support Portal para obtener más información.
Rol de gestor de soporte: para permitir una colaboración de soporte más eficaz entre SAP y el socio, SAP ha establecido el rol de gestor de soporte (también conocido como "funciones de contacto", actualizado por el gestor de seguridad del socio en Gestionar mis usuarios).
El gerente de soporte desempeña un papel fundamental en el fortalecimiento de la colaboración entre socios y el soporte de SAP mediante la supervisión de patrones de casos creados en nombre de los clientes y la supervisión de los procedimientos operativos estándar dentro del soporte de SAP. Este rol garantiza la consistencia, la calidad y la alineación con las mejores prácticas en todas las interacciones de soporte.
Para obtener más detalles sobre cómo asignar la función de contacto, consulte el documento Actualizar funciones de contacto.
Nuestra misión en el soporte al cliente es ayudar con los errores o problemas que surgen del software estándar entregado licenciado por SAP.
El alcance del soporte incluye fallas, problemas del producto y defectos del producto, con el objetivo de resolver y restaurar el servicio estándar lo más rápido posible. Por ejemplo, SAP proporciona soporte cuando hay un error en el software, cuando existen problemas al implementar instrucciones de corrección o cuando faltan funciones estándar o hay documentación incorrecta.
Hay ciertos temas que están fuera del alcance del soporte y se pedirá a los clientes que planteen el problema a un socio u otra organización de SAP (según la implementación y el tema).
La siguiente tabla describe qué está incluido en el alcance de soporte de SAP y qué no:
| Categoría de caso | Cuando se utiliza | Avenida propuesta |
|---|---|---|
| Nuevo problema de codificación | Nuevo error en el producto: un problema o error identificado dentro del código añadido o modificado recientemente del producto | Póngase en contacto con la aplicación Obtener soporte en SAP for Me |
| Problemas de regresión | Función que ha funcionado antes de que deje de funcionar: Cambiar o actualizar el código, destinado a mejorar o corregir la aplicación, provoca involuntariamente que las funciones que funcionan anteriormente se rompan o funcionen mal | Póngase en contacto con la aplicación Obtener soporte en SAP for Me |
| Falta funcionalidad | Ausencia de la función de producto esencial: la funcionalidad, que estaba disponible en la versión de producto anterior, falta inesperadamente en la nueva versión. | Póngase en contacto con la aplicación Obtener soporte en SAP for Me |
| Utilidad del producto | Facilidad y uso sin esfuerzo comprometidos: experiencia general del usuario, centrada en la facilidad de navegación, la finalización de tareas y la satisfacción general con el software. | Póngase en contacto con la aplicación Obtener soporte en SAP for Me |
| Categoría de caso | Cuando se utiliza | Avenida propuesta |
|---|---|---|
| Preguntas prácticas | Se trata de una solicitud de instrucciones general planteada por el cliente o socio de servicio (por ejemplo, cómo iniciar instancias en el software de SAP, cómo configurar una solución o escenario específico, etc.). | Recursos de conocimiento (artículos de la base de conocimientos de SAP, notas SAP, SAP Community) |
| Falta funcionalidad | La funcionalidad solicitada por el cliente aún no está implementada en la última versión estándar de SAP y es una solicitud de mejora válida para enriquecer el comportamiento estándar. | Foro de Customer Influence (gestión de productos) |
| Solicitudes de configuración e implementación de consultoría | Temas relacionados con la consultoría o solicitud de ayuda para implementar el software estándar de SAP. Estos problemas son manejados por nuestro equipo de servicios. | Socio o SAP Community |
| Problema de codificación personalizado (solicitudes de servicio) | El problema está dentro de la codificación que pertenece al cliente o/el socio de implementación (exit de usuario, add-in empresarial, ampliación, modificación, kit de desarrollo de software) o está causado por ella. | Solicitud de servicio (investigación o ajuste necesario para soluciones SAP personalizadas) |
| Tratamiento de usuario incorrecto | El problema es causado por un usuario final o un consultor administrador que utiliza el software incorrectamente, escribiendo un comando de SO incorrecto o eliminando una entrada de tabla por error. | Recursos de conocimiento (artículos de la base de conocimientos de SAP, notas SAP, SAP Community) |
¿Y si sus problemas se clasifican como fuera de soporte?
Comenzar con el soporte de SAP es más fácil que nunca con Joule en SAP for Me, un punto de entrada moderno potenciado por IA que ayuda a navegar por los recursos de soporte, encontrar información y actuar más rápido.
Garantizar que usted o su socio que actúa en su nombre tengan las autorizaciones correctas le permiten acceder a las aplicaciones y servicios de soporte disponibles para su organización, mientras que comprender el alcance de soporte de SAP lo ayuda a interactuar con el canal correcto para la necesidad correcta.
Juntos, estas bases te preparan para una experiencia de soporte más fluida y eficiente y te preparan para las lecciones que te esperan.