Prozessschritte für Werkstattreparaturen erläutern

Der Lösungsprozess Werkstattreparatur (3XK) deckt schlanke zeit- und materialbasierte Werkstattreparaturprozesse mit Reparaturaufträgen in SAP S/4HANA Cloud Public Edition, Service ab. Der Werkstattreparaturprozess hilft bei der Auswahl der einfachen serialisierten Reparaturgeräte, bei der Durchführung von Vorprüfungen und bei der Entscheidung, ob mit der Reparatur oder der Kundenretoure fortgefahren werden soll.

Für jedes Reparaturobjekt wird ein Reparaturauftrag angelegt. Der Reparaturauftrag wird dann geplant und zur Ausführung freigegeben. Sobald der Reparaturauftrag freigegeben wurde, wird automatisch eine Bestellanforderung für die entsprechenden Ersatzteilpositionen angelegt. Die Reparaturrückmeldungen werden gegen die Reparaturauftragspositionen gebucht. Basierend auf Reparaturrückmeldungen werden der Arbeitszeitblatteintrag, die Ersatzteilkosten und die angefallenen Aufwände automatisch in das Controlling gebucht. Die Beschaffungskosten werden beim Buchen aus der Lieferantenrechnung in die Reparaturrückmeldung kopiert.

Sobald die Reparatur abgeschlossen und geprüft wurde, werden die Reparaturauftragsrückmeldungen für die Fakturierung freigegeben, wodurch automatisch eine Fakturaanforderung angelegt wird. Abschließend wird eine Faktura angelegt, um dem Kunden eine Rechnung zu stellen.

Im nächsten Abschnitt werden diese Schritte mit einigen Beispielbildern basierend auf den Flussdiagrammen, die SAP für den Umfangsbestandteil "Werkstattreparatur" (3XK) bereitstellt, näher erläutert. Die vollständigen Flussdiagramme finden Sie über den SAP Signavio Process Navigator (https://me.sap.com/processnavigator).

Wichtige Schritte:

• Wareneingang ohne Bezug buchen
• Werkstattreparatur anlegen

Ein Lagerist erhält von einem Kunden ein serialisiertes Gerät, das repariert werden muss. Das Gerät wird in den kundenspezifischen unbewerteten Bestand gebucht. Der Bestand ist unbewertet, da der Kunde noch Eigentum am Gerät hat: Er sollte keinen Wert in unseren Vorräten darstellen. In unserem System gibt es keinen Referenzbeleg, auf dessen Grundlage der Wareneingang gebucht wird. Daher muss dieser Wareneingang als Wareneingang ohne Bezug gebucht werden. Der kundenspezifische Bestand, in den der Zugang gebucht wird, wird ebenfalls gesperrt, sodass kein anderer Prozess im System das Gerät verwenden kann. Der Eingang löst eine E-Mail oder SMS aus, auf deren Grundlage ein Kundenservicemitarbeiter einen Reparaturauftrag anlegen kann.

Sobald der Kundenservicemitarbeiter für die Werkstattreparatur eine E-Mail oder eine SMS erhält, dass ein neues serialisiertes Gerät von einem Kunden eingegangen ist, wird eine Werkstattreparatur (Auftrag) angelegt. Der Status dieser Werkstattreparatur gibt an, welche Schritte im Reparaturprozess bereits ausgeführt wurden. Zunächst wird der Status der Reparatur auf Offen gesetzt.

Wichtige Schritte:

• Reparaturobjekte hinzufügen/entfernen
• Werkstattreparatur bestätigen
• Vorprüfungen durchführen und entscheiden

Der Kundenservicemitarbeiter für die Werkstattreparatur fügt der Werkstattreparatur Reparaturobjekte hinzu. Objekte, für die keine Reparatur erforderlich ist, werden aus der Werkstattreparatur entfernt. Die Details der hinzugefügten Objekte werden dann mit der SAP-Fiori-App Werkstattreparaturen verwalten geprüft. Ein Objekt, das zur Reparatur hinzugefügt wird, erhält zunächst den Status Neu. Sobald alle Objekte hinzugefügt wurden, verwendet der Kundenservicemitarbeiter die Drucktaste Rückmelden (weiterhin in der App Werkstattreparaturen verwalten), um den Werkstattreparaturstatus auf In Bearbeitung zu setzen. Anschließend können keine weiteren Reparaturobjekte zur Reparatur hinzugefügt werden. Zu diesem Zeitpunkt legt das System automatisch Equipmentstammsätze für die Reparaturobjekte an. Vor diesem Schritt waren diese Reparaturobjekte serialisierte Materialien im System: Nun wurden sie zu Equipmentstammsätzen. Die Reparaturobjekte erhalten den Status Vorprüfung.

Der nächste Schritt ist die (technische) Vorprüfung für die retournierten Reparaturobjekte und die Definition des Folgeschritts (Reparatur beginnen oder Retoure an Kunden) für jedes Reparaturobjekt. Dazu wird die App Vorprüfungen durchführen verwendet.

Wichtige Schritte:

• Reparaturauftrag pro Reparaturobjekt anlegen
• Reparaturauftragspositionen hinzufügen/ändern
• Reparaturauftragsstatus auf "In Bearbeitung" setzen
• Warenausgang ohne Bezug buchen

Der Kundenbetreuer muss eine Entscheidung treffen. In der App Vorprüfungen durchführen werden für jedes Reparaturobjekt die folgenden Informationen angezeigt:

• Equipmentnummer
• Material-/Produktnummer
• Serialnummer
• Kunde (Auftraggeber, Warenempfänger, Ansprechpartner)
• Serialnummer
• Status des Reparaturobjekts: zunächst Vorprüfung

Der Kundenservicemitarbeiter wählt nun die Option Entscheiden. Wenn die Option An Kunden zurücksenden für ein Reparaturobjekt ausgewählt ist, wird für dieses Reparaturobjekt kein Reparaturauftrag angelegt. Das Reparaturobjekt wird auf den Status Erledigt gesetzt, und der Lagerist muss per E-Mail oder SMS darüber informiert werden, dass das Reparaturobjekt zurückgegeben werden kann (dies ist die Übergabe an den Lageristen und eine manuelle Aktion).

Basierend auf der E-Mail oder SMS muss der Lagerist nun einen Warenausgang aus dem unbewerteten und kundenspezifischen Bestand buchen. Es handelt sich um einen Warenausgang ohne Bezug. Dadurch wird das serialisierte Material aus Ihren Beständen entfernt und der Prozess beendet.

Wenn sich der Kundenservicemitarbeiter für eine Reparatur entscheidet, wird für jedes Objekt ein Reparaturauftrag angelegt. Der Kundenservicemitarbeiter kann einem Reparaturauftrag mehrere Reparaturpositionen hinzufügen: Serviceprodukte, zu beschaffende Teile, Ausgabenpositionen usw. Der Kundenservicemitarbeiter setzt den Reparaturauftrag dann auf den Status In Bearbeitung, wodurch der Status des Reparaturobjekts in Planung geändert wird.

Wichtige Schritte:

• Reparatur planen
• Reparaturauftragsposition auf Freigegeben gesetzt (optional)

Der Kundenservicemanager kann nun die SAP-Fiori-App Reparaturen planen verwenden, um die Planung für Reparaturaufträge auszuführen. Sie können Positionen überprüfen und anpassen. Sie können Ersatzteile entfernen/hinzufügen, Ausgabenpositionen entfernen/hinzufügen, Start-/Endtermine ändern usw. Der Kundenservicemanager kann auch einen Servicetechniker zuordnen, der die eigentlichen Reparaturarbeiten durchführt.

Sobald der Kundenservicemanager die Option zum Freigeben des Auftrags auswählt, erfolgt eine Übergabe an den Servicetechniker, und der Auftrag wird im Arbeitsvorrat des Technikers angezeigt. Ein Servicemanager kann nur Reparaturaufträge freigeben, die keine Fehler enthalten. Daher müssen zuerst Fehler (sofern vorhanden) in den Reparaturaufträgen korrigiert werden, bevor sie freigegeben werden können. Bei der Freigabe eines Reparaturauftrags werden auch alle Positionen dieses Auftrags freigegeben.

Abhängig vom Produkt (Ersatzteilposition), das im Auftrag verwendet wird, kann automatisch eine Bestellanforderung (Banf) angelegt werden (Integration mit Umfangsbestandteil 3NI): siehe Werkstattreparatur (3XK) – Flussdiagramm 5. Wenn Sie den Auftrag freigeben, wird der Status des Reparaturobjekts (Equipments) auf Reparatur gesetzt.

Wichtige Schritte:

• Reparaturauftrag hinzufügen/ändern (optional)
• Reparaturauftragsstatus auf "Freigegeben" setzen

Auf der obigen Folie wird die Integration mit dem Umfangsbestandteil 3NI dargestellt. Sobald eine Reparaturauftragszeile freigegeben wurde, wird für die Nichtlager-Ersatzteile automatisch eine Bestellanforderung angelegt. Ein Einkäufer muss diese Bestellanforderung bearbeiten und in eine Bestellung umwandeln, um das Ersatzteil vom richtigen Lieferanten zu beschaffen. Nichtlagerersatzteile werden aus den eigenen Beständen des Unternehmens ausgegeben.

Wichtige Schritte:

• Zugeordnete Reparaturaufträge prüfen
• Rückmeldung anlegen

Im nächsten Teil des Flussdiagramms wird der Reparaturprozess angezeigt. Ein Kundenservicemanager kann einem Reparaturauftrag einen Servicetechniker zuordnen. Der Servicetechniker kann alle ihm zugeordneten Reparaturaufträge prüfen und dann mit der Bearbeitung der einzelnen Aufträge beginnen (mit der SAP-Fiori-App Reparaturen durchführen). Rückmeldungen werden für ausgeführte Arbeit mit der Option Servicerückmeldung anlegen im Reparaturauftrag angelegt. Sobald alle Arbeiten abgeschlossen sind, wird eine Endrückmeldung erfasst.

Die Fakturierung einer Position kann nur durchgeführt werden, wenn alle Positionen des Reparaturauftrags rückgemeldet wurden und der Lebenszyklusstatus in den Reparaturauftragspositionen auf Erledigt gesetzt wurde.

Wenn Sie den Positionstyp einer Position in Teilfakturierung (SCP3, SCE3 oder SCS3) ändern, können Sie diese bestimmte Position fakturieren (wenn sie im Reparaturauftrag rückgemeldet und abgeschlossen wurde), auch wenn andere Positionen noch nicht abgeschlossen wurden. Durch das Buchen der Endrückmeldung wird der Status des Reparaturauftrags auf Erledigt und der Status des Reparaturobjekts auf Fakturierung gesetzt.

Wichtiger Schritt ist hier die Stornierungsbestätigung.

Im nächsten Teil des Flussdiagramms wird der Reparaturprozess selbst angezeigt. Ein Kundenservicemanager kann einem Reparaturauftrag einen Servicetechniker zuordnen. Der Servicetechniker kann alle ihm zugeordneten Reparaturaufträge prüfen und dann mit der Bearbeitung der einzelnen Aufträge beginnen (mit der SAP-Fiori-App Reparaturen durchführen). Rückmeldungen werden für ausgeführte Arbeit mit der Option Servicerückmeldung anlegen im Reparaturauftrag angelegt. Sobald alle Arbeiten abgeschlossen sind, wird eine Endrückmeldung erfasst. Die Fakturierung einer Position kann nur durchgeführt werden, wenn alle Positionen des Reparaturauftrags rückgemeldet wurden und der Lebenszyklusstatus in den Reparaturauftragspositionen auf Erledigt gesetzt wurde.

Wenn Sie den Positionstyp einer Position in Teilfakturierung (SCP3, SCE3 oder SCS3) ändern, können Sie diese bestimmte Position fakturieren (wenn sie im Reparaturauftrag rückgemeldet und abgeschlossen wurde), auch wenn andere Positionen noch nicht abgeschlossen wurden. Durch das Buchen der Endrückmeldung wird der Status des Reparaturauftrags auf Erledigt und der Status des Reparaturobjekts auf Fakturierung gesetzt.

Eine gebuchte Rückmeldung im System kann bei Bedarf wieder storniert werden. Arbeitszeitblatteinträge, Warenausgänge und Ausgaben können alle aus der Rückmeldung auf den Reparaturauftrag gebucht werden. Außerdem werden sie als Kosten angezeigt, die dem entsprechenden Controlling-Objekt im Controlling zugeordnet sind.

Wichtige Schritte:

• Reparaturauftragsrückmeldungen für die Fakturierung prüfen und freigeben
• Reparaturobjektstatus auf "Erledigt" gesetzt
• Das Anlegen von Fakturabelegen

Im nächsten Teil des Flussdiagramms wird der Reparaturprozess angezeigt. Ein Kundenservicemanager kann einem Reparaturauftrag einen Servicetechniker zuordnen. Der Servicetechniker kann alle ihm zugeordneten Reparaturaufträge überprüfen und mit der Bearbeitung der einzelnen Aufträge beginnen (mit der SAP-Fiori-App Reparaturen durchführen). Rückmeldungen werden für ausgeführte Arbeit mit der Option Servicerückmeldung anlegen im Reparaturauftrag angelegt. Sobald alle Arbeiten abgeschlossen sind, wird eine Endrückmeldung erfasst. Die Fakturierung einer Position kann nur durchgeführt werden, wenn alle Positionen des Reparaturauftrags rückgemeldet wurden und der Lebenszyklusstatus in den Reparaturauftragspositionen auf Erledigt gesetzt wurde.

Wenn Sie den Positionstyp einer Position in Teilfakturierung (SCP3, SCE3 oder SCS3) ändern, können Sie diese bestimmte Position fakturieren (wenn sie im Reparaturauftrag rückgemeldet und abgeschlossen wurde), auch wenn andere Positionen noch nicht abgeschlossen wurden. Durch das Buchen der Endrückmeldung wird der Status des Reparaturauftrags auf Erledigt und der Status des Reparaturobjekts auf Fakturierung gesetzt.

Mit der App Fakturierung vorbereiten kann eine Liste der Werkstattreparaturobjekte angezeigt werden, die für die Fakturierung bereit sind. Die App zeigt nur Reparaturobjekte mit dem Status Fakturierung an. Der Kundenservicemitarbeiter wählt die Reparaturobjekte aus, die für die Fakturierung vorbereitet werden können, und wählt Fakturierung vorbereiten. Für die Fakturierung stehen nur Reparaturrückmeldungen zur Verfügung, deren Reparaturauftrag den Lebenszyklusstatus Erledigt hat. Wenn Sie Freigabe für Fakturierung wählen, wird eine Fakturaanforderung angelegt. Die Fakturaanforderung wird als Folgevorgang im Prozessablauf des Reparaturauftrags angezeigt und erhält den Status Zu fakturieren. Wenn alle fakturarelevanten Positionen rückgemeldet wurden, muss das Reparaturobjekt geschlossen/abgeschlossen werden, indem Sie auf dem Detailbild Fakturierung vorbereiten die Option Abschließen wählen.

Ein Sachbearbeiter in der Rechnungsbearbeitung legt eine tatsächliche Kundenrechnung basierend auf der Fakturaanforderung an, die zuvor angelegt wurde. Es gibt auch eine Integration mit dem Umfangsbestandteil J59 aus dem Geschäftsbereich Finance im Bereich der Debitorenbuchhaltung.

Die interne Verrechnung für Reparaturaufträge ist ebenfalls verfügbar. Die Folie zeigt ein Beispielszenario, in dem ein liefernder und ein anderer empfangender Buchungskreis an einem Reparaturprozess beteiligt sind. Der Kunde bestellt eine Reparatur für ein Objekt aus dem Buchungskreis, der die Reparaturservices aus einem anderen Buchungskreis erhält. Anschließend ist eine interne Verrechnung zwischen den beiden Buchungskreisen (liefernder und empfangender) erforderlich.

Der Umfangsbestandteil Interne Verrechnung für Servicebelege (53Y) deckt den gesamten Prozess der internen Verrechnung für Servicebelege ab. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel in diesem Kurs zum Umfangsbestandteil Interne Verrechnung für Servicebelege (53Y).

Viele weitere Funktionen und Details sind für den internen Retourenprozess in SAP S/4HANA Cloud Public Edition verfügbar.

Einige Beispiele sind:

• Normalpositionen (Produkte, die der Positionstypengruppe NORM (Normalposition) zugeordnet wurden) können nicht nur an Kunden verkauft, sondern auch als Ersatzteile in einem Reparaturprozess verwendet werden. Sie können als Ersatzteilpositionen in Reparaturangeboten, -aufträgen und -rückmeldungen verwendet werden.
• Die Funktion Verfügbarkeitsprüfung und Reservierung ist für Lagerersatzteile in einem Werkstattreparaturprozess verfügbar.
• Kreditprüfungen in Reparaturaufträgen werden unterstützt.
• Sie können Serialnummern in Service- und Reparaturrückmeldungspositionen verwenden, die für Lagerersatzteile angelegt wurden. Wenn die Serialnummer angegeben und die Rückmeldung abgeschlossen ist, werden die Serialnummern in die Warenbewegung gebucht. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie nur Ersatzteile rückmelden können, die auf Lager sind.
• Sie können das Feld Priorität in Reparaturaufträgen verwenden. Mit diesem Feld können Sie sich bei der Reparaturplanung auf die wichtigsten Aufträge konzentrieren.
• Sie können auch nach allen Reparaturaufträgen suchen, die Ihnen als Reparaturtechniker entweder auf Kopf- oder auf Positionsebene zugeordnet sind. Auf diese Weise erhalten Sie einen vollständigen Überblick über die Ihnen zugeordneten Reparaturaufträge und können Ihre Arbeit entsprechend planen.
• Sie können die Werkstattreparaturabwicklung auch mit SAP Field Service Management integrieren. Mit dieser Integration können Sie von den Planungs- und Zuordnungsfunktionen von SAP Field Service Management profitieren, wenn Sie Techniker für Werkstattreparaturen einplanen. Darüber hinaus bietet Ihnen die Integration einen vollständigen Überblick über die Techniker, die sowohl für Werkstattreparatur- als auch für Außendienstaufgaben eingeplant sind, und hilft Ihnen so, Planungskonflikte zu vermeiden.

Sie können die folgenden Simulationen verwenden, um die Hauptprozessschritte für den Umfangsbestandteil 3XK zu durchlaufen: