Einführung in das Servicevertragsmanagement

Dieser Lösungsprozess beschreibt das Anlegen von Serviceverträgen in SAP S/4HANA Cloud Public Edition zusammen mit zusätzlichen Funktionen.

Ziel dieses Lösungsprozesses ist es,

• Verstehen und steigern Sie die Rentabilität durch die Verwendung von Serviceverträgen.
• Steigerung der Servicemarge durch geringere Umsatzverluste durch langfristige Vereinbarungen mit Kunden.
• Steigern Sie den Serviceumsatz durch enge langfristige Beziehungen zu wichtigen Kunden.

Die wichtigsten Funktionen dieses Lösungsprozesses sind:

• Serviceverträge in SAP S/4HANA Cloud Public Edition anlegen oder ändern.
• Serviceverträge und Servicevertragspositionen überwachen, kündigen und freigeben
• Führen Sie die periodische Fakturierung automatisch aus, um wiederkehrende Einnahmequellen basierend auf Serviceverträgen zu verwalten.

Ein Servicevertrag kann über die Benutzungsoberfläche oder über eine externe Schnittstelle (mithilfe von OData-APIs) angelegt werden. Kundenspezifische Preisvereinbarungen (z.B. Bruttopreis und/oder Rabatte) können separat über Serviceverträge definiert werden. Die Servicevertragsfindung ist dann für Serviceaufträge verfügbar. Serviceaufträge können mit Bezug auf einen Servicevertrag angelegt werden. In diesem Fall werden die Vertrags- und Preisdetails aus dem ermittelten Servicevertrag in den Serviceauftrag kopiert.

Sie können einen auslaufenden Servicevertrag auch automatisch um einen vordefinierten Zeitraum zu einem vordefinierten Datum verlängern, wenn der Servicevertrag nicht gekündigt wurde. Sie können auch eine Gutschrift basierend auf der Rechnung eines Servicevertrags anlegen.

Die Verknüpfung zwischen einem Serviceauftrag und einem Servicevertrag ist auch für Reporting-Zwecke verfügbar.

Die Preisanpassung für Servicevertragspositionen ist eine weitere wichtige Option, die im Umfangsbestandteil 3MO bereitgestellt wird. Das bedeutet, dass eine bestimmte Position ihren Preis nicht über die gesamte Dauer des Vertrags beibehält, sondern dass eine Anpassung dieses Preises für diese spezifische (Preisanpassungs-)Position möglich ist. Preisanpassungspositionen verwenden einen speziellen Positionstyp in einem Servicevertrag. Die Preisanpassung kann auch über Abrechnungsvorschriften in einem Fakturierungsplan definiert werden. Der zu berücksichtigende Preis kann dann manuell auf Ebene der Fakturaanforderungszeile gepflegt werden.

Mit der App Serviceverträge verwalten können Sie alle Serviceverträge anlegen und verwalten. Sie ist Teil des Bereichs Servicemanagement und befindet sich im Abschnitt Servicevertragsmanagement.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um auf die gesamte Dokumentation zuzugreifen und sie herunterzuladen, die von SAP für den Umfangsbestandteil Servicevertragsmanagement (3MO) verfügbar ist:

1. Navigieren Sie zur Liste der Lösungsprozesse auf der Website von SAP Signavio Process Navigator, und melden Sie sich an. Verwenden Sie die URL https://me.sap.com/processnavigator, und wählen Sie Lösungsprozess. Sie können nun eine Liste aller verfügbaren Lösungsprozesse anzeigen.

2. Suchen Sie über das Feld Suche im SAP Signavio Process Navigator (oben rechts auf dem Bild) nach dem Lösungsprozess 3MO.
3. Wählen Sie in der Ergebnisliste den Eintrag für die aktuelle (d.h. die neueste) Version des Lösungsprozesses für das Lösungsszenario Best Practices for SAP S/4HANA Cloud aus. Sie können nun die Details für den Lösungsprozess anzeigen.
4. Wählen Sie Beschleuniger.
5. Wählen Sie Testskript, um das Testskript als Microsoft-Word-Datei herunterzuladen, und öffnen Sie diese Datei.
6. Wenn verfügbar, wählen Sie Einrichtungsanweisungen, um die Einrichtungsanweisungen für den Lösungsprozess zu öffnen.

1. Legen Sie einen Servicevertrag über die Benutzungsoberfläche oder eine externe Schnittstelle an.
   • Definieren Sie eine kundenspezifische Preisvereinbarung. Sie können dies auch auf Kopfebene im Kontrakt tun: Verwenden Sie die Konditionsart DSC3.
   • Geben Sie einen Servicevertrag ohne Fehler frei.
2. Legen Sie einen Serviceauftrag an, und wählen Sie mithilfe der Vertragsfindungsfunktion einen Servicevertrag aus.
   • Servicevertrag bestätigen: Die Preis- und Servicevertragsdetails werden berücksichtigt.
   • Bei Bedarf einen Preis manuell anpassen (für eine Preisanpassungsposition auf Fakturaanforderungszeilenebene und die Abrechnungsregeln in einem Fakturierungsplan anpassen); der manuelle Preis wird berücksichtigt (wie in der Terminregel definiert), und der Preis wird für die Fakturierung berücksichtigt.
3. Aktivieren Sie die automatische Verlängerung basierend auf einem vordefinierten Zeitraum an einem vordefinierten Datum.
   • Dies tun Sie für auslaufende Verträge, die nicht innerhalb des Zeitraums gekündigt wurden.
   • Zeigen Sie auslaufende Verträge und die Top-5-Verträge in Analysen an.
4. Details sowohl eines Serviceauftrags als auch eines Servicevertrags im Reporting anzeigen
5. Legen Sie eine Gutschrift für die Rechnung für einen Servicevertrag an.

Zusammenfassend lässt sich sagen:

• Sie können einen Servicevertrag sowohl über die Benutzungsoberfläche (UI) als auch über eine externe Schnittstelle anlegen.
• Bei Bedarf stehen in Serviceverträgen verschiedene Preisanpassungsmöglichkeiten zur Verfügung.
• Preisvereinbarungen (z.B. Bruttopreis und Rabatte) in Serviceverträgen sind verfügbar. Sowohl auf Kopf- als auch auf Positionsebene.
• Die Servicevertragsfindung ist in Serviceaufträgen verfügbar.
• Automatische Verlängerungen für Serviceverträge sind verfügbar.

SEPA-Mandate werden auch in Serviceverträgen unterstützt. Ein SEPA-Lastschriftmandat ist ein Dokument, mit dem der Inhaber eines Bankkontos seinem Kreditor eine Lastschriftankündigung erteilen kann. Mit anderen Worten, sie ermöglicht es einem Gläubiger, den fälligen Geldbetrag direkt vom Bankkonto des Schuldners abzuheben.

Ein Kundenservicemanager kann Zahlungsbedingungen, ein SEPA-Mandat und einen Zahlweg in einen Servicevertrag eingeben, sodass die Fakturen, die für die Servicevertragspositionen angelegt werden, über ein SEPA-Mandat bezahlt werden können.

Um zu verhindern, dass bestimmte Fakturaanforderungszeilen (aus einem beliebigen Grund) fakturiert werden, muss für diese Fakturaanforderungszeilen eine Fakturasperre gesetzt werden.

Der Fakturierungsstatus einer Servicevertragsposition hat keine Beziehung zu einer möglichen Gutschrift für diese Vertragsposition. Eine Gutschrift ist eine separate Faktura im System. Der Fakturierungsstatus einer Servicevertragsposition basiert auf dem Nettowert und dem kumulierten fakturierten Wert. Wenn der kumulierte Rechnungswert gleich oder größer als der Nettowert der Servicevertragsposition ist, wird die Servicevertragsposition vollständig fakturiert.

Der Nettowert einer Servicevertragsposition ist der kumulierte Wert aller Fakturaanforderungszeilen. Fakturierte Fakturaanforderungszeilen können nicht gelöscht oder geändert werden. Auch wenn später Positionspreise im Servicevertrag geändert werden, hat dies keine Auswirkungen auf die bereits angelegten Rechnungen. Außerdem ist es nicht möglich, den Preis eines vollständig fakturierten Servicevertrags zu ändern.

Es gibt auch mehrere optionale Schritte, die Teil des Umfangsbestandteils 3MO sind. Im Folgenden finden Sie Beispiele für diese optionalen Schritte:

Das Feld Kreditstatus ist auch auf Kopfebene eines Servicevertrags (in der Gruppe Verarbeitungsdaten) verfügbar. Der Wert dieses Kreditstatus wird basierend auf allen Kreditprüfungsstatus auf Positionsebene berechnet.

Auf Ebene des Servicevertragskopfs ist auch die Drucktaste Kreditprüfung simulieren verfügbar, mit der der Endbenutzer eine Kreditprüfungssimulation während der Servicevertragspflege bearbeiten kann.

Zum Simulieren einer Kreditprüfung sind zwei Optionen zulässig:

• Alle Positionen simulieren
• Freigegebene Positionen simulieren

Eine weitere Funktion besteht darin, dass wenn ein Equipment zur Objektliste des Servicevertrags hinzugefügt wird und dieses Equipment eine Serialnummer hat, diese Serialnummer in den Servicevertrag übernommen wird.

Die folgenden Organisationsstruktur- und Stammdatenobjekte sind für die Servicevertragsmanagement-Prozesse erforderlich, die mit diesem Umfangsbestandteil implementiert werden:

• Organisationsstruktur: Verkaufsorganisation
• Stammdatenobjekte:
  • Geschäftspartner, der den Kunden repräsentiert
  • Mitarbeiterstamm
  • Service (über einen Materialstammsatz)

Das Hauptorganisationselement, das für den Umfangsbestandteil "Servicevertragsmanagement" (3MO) eingerichtet werden muss, ist die Verkaufsorganisation. Eine Verkaufsorganisation in SAP ist mit genau einem Buchungskreis verknüpft. Da der Buchungskreis die Ebene ist, auf der eine Hauptbuchverwaltung ausgeführt wird, kann das System über diesen Link erkennen, in welches Hauptbuch die Buchungen in der Buchhaltung gebucht werden müssen. Ein Beispiel für eine solche Buchhaltungsbuchung ist die Kundenrechnung, die basierend auf dem Fakturaanforderungsbeleg generiert wird.

In Bezug auf Stammdatensätze ist für den Kunden, für den ein oder mehrere Serviceverträge angelegt werden, ein Geschäftspartner mit der Kundenrolle erforderlich. Für die (internen) Mitarbeiter, für die Stunden auf die Serviceverträge gebucht werden, wird ein Mitarbeiterstamm benötigt. Die erbrachten Dienstleistungen werden als Materialstammsätze mit einer speziellen Materialart für Dienstleistungen (sogenannte Serviceprodukte oder Materialien) angelegt.

In SAP S/4HANA Cloud Public Edition, Service gibt es eine flexible Möglichkeit zu definieren, ob ein Servicevertrag, ein Serviceangebot und/oder ein Serviceauftrag für die Ausgabe relevant sind. Regeln können für jede Belegart einzeln definiert werden. Die Abbildung zeigt beispielsweise Regeln, die für einen Serviceauftrag eingerichtet wurden. Dies kann auf ähnliche Weise für einen Servicevertrag und/oder ein Serviceangebot erfolgen.

Die Felder Fehlerstatus, Stornostatus, Freigabestatus und Offen sind als Spalten in der Entscheidungstabelle verfügbar, die zum Einrichten der Ausgaberelevanz für einen Serviceauftrag verwendet wird. Für einen Servicevertrag steht hierfür das Feld Fehlerstatus zur Verfügung. Für ein Serviceangebot kann das Feld Freigabestatus verwendet werden.

Die Ausgabeverwaltung für Serviceverträge unterstützt auch XML als Ausgabeart für Serviceverträge (in der App Serviceverträge verwalten).

Im Bereich Analysen für Serviceverträge ist das sogenannte Servicevertrags-Performance-Dashboard verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel zum Lösungsprozess Serviceüberwachung und Analysen (43B) in diesem Kurs.

Wenn Sie die Funktion testen und verwenden möchten, die mit dem Lösungsprozess Servicevertragsmanagement (3MO) bereitgestellt wird, müssen Sie Ihren einzelnen Testbenutzern basierend auf den folgenden Vorlagenrollen Benutzerrollen zuordnen:

Die obige Tabelle bietet einen Überblick über alle Standardbenutzerrollen, die beim Testen und Ausführen des Lösungsprozesses Servicevertragsmanagement (3MO) verwendet werden.

Diese Rollen werden von SAP als Beispielrollen bereitgestellt. Sie können diese Beispielrollen als Vorlagen verwenden, um Ihre eigenen Rollen anzulegen.

Sie können die folgenden Simulationen verwenden, um die Hauptprozessschritte für den Umfangsbestandteil 3MO auszuführen: