Introducción a la gestión de contratos de servicios

Este proceso de solución describe la creación de contratos de servicio en SAP S/4HANA Cloud Public Edition junto con capacidades adicionales.

El objetivo de este proceso de solución es:

• Comprenda y aumente la rentabilidad utilizando contratos de servicio.
• Aumente el margen de servicio con menos pérdidas de ingresos a través de acuerdos a largo plazo con los clientes.
• Aumente los ingresos por servicios a través de relaciones sólidas a largo plazo con clientes importantes.

Las capacidades clave de este proceso de solución son:

• Crear o modificar contratos de servicio en SAP S/4HANA Cloud Public Edition.
• Supervisar, cancelar y liberar contratos de servicio y posiciones de contrato de servicio.
• Ejecutar automáticamente la facturación periódica para gestionar flujos de ingresos recurrentes basados en contratos de servicio.

Un contrato de servicio se puede crear mediante la IU o mediante una interfaz externa (mediante API OData). Los acuerdos sobre precios (como el precio bruto y/o los descuentos) específicos de un cliente se pueden definir por separado mediante contratos de servicio. La determinación del contrato de servicio estará disponible para las órdenes de servicio. Las órdenes de servicio se pueden crear con referencia a un contrato de servicio; en este caso, los detalles de contrato y precio del contrato de servicio determinado se copian en la orden de servicio.

También puede renovar automáticamente un contrato de servicio que vence en un período predefinido en una fecha predefinida, si el contrato de servicio no se ha cancelado. También puede crear un abono basado en la factura de un contrato de servicio

El enlace entre una orden de servicio y un contrato de servicio también está disponible para fines de gestión de informes.

La adaptación de precios para posiciones de contrato de servicios es otra opción importante proporcionada en la posición de alcance 3MO. Esto significa que una determinada posición no actualiza su precio durante toda la duración del contrato, pero que la adaptación de este precio es posible para esa posición específica (adaptación de precios). Las posiciones de adaptación de precios utilizan un tipo de posición especial en un contrato de servicio. La adaptación de precios también se puede definir mediante reglas de liquidación en un plan de facturación. El precio que se debe tener en cuenta se puede actualizar manualmente a nivel de línea de solicitud de facturación.

La aplicación Gestionar contratos de servicio se utiliza para crear y gestionar todos los contratos de servicio. Forma parte del espacio llamado Gestión de servicios y se puede encontrar en la sección Gestión de contratos de servicios.

Complete los siguientes pasos para acceder y descargar toda la documentación que está disponible en SAP para el elemento de alcance Gestión de contratos de servicio (3MO):

1. Navegue a la lista de procesos de solución en el sitio web de SAP Signavio Process Navigator e inicie sesión. Utilice la URL https://me.sap.com/processnavigator y seleccione Proceso de solución. Ahora puede ver una lista de todos los procesos de solución disponibles.

2. Utilizando el campo Buscar en SAP Signavio Process Navigator (en la esquina superior derecha de su pantalla), busque el proceso de solución 3MO.
3. En la lista resultante, seleccione la entrada para la versión actual (es decir, la más reciente) del proceso de solución para el escenario de solución Best Practices para SAP S/4HANA Cloud. Ahora puede ver los detalles del proceso de solución.
4. Seleccione Aceleradores.
5. Seleccione Script de test para descargar el script de test como un archivo de Microsoft Word y abra este archivo.
6. Si está disponible, seleccione Instrucciones de configuración para abrir las instrucciones de configuración para el proceso de solución.

1. Cree un contrato de servicio utilizando la IU o una interfaz externa.
   • Defina un acuerdo sobre precios específico de cliente. También puede hacerlo a nivel de cabecera en el contrato: utilice la clase de condición DSC3.
   • Liberar un contrato de servicio sin errores.
2. Cree una orden de servicio y seleccione un contrato de servicio utilizando la funcionalidad de determinación de contrato.
   • Confirmar un contrato de servicio: se tienen en cuenta el precio y los detalles del contrato de servicio.
   • Adapte un precio manualmente, si es necesario (para una posición de adaptación de precio, a nivel de línea de solicitud de facturación, y ajuste las reglas de liquidación en un plan de facturación); el precio manual se tiene en cuenta (como se define en la regla de fecha) y el precio se tiene en cuenta para la facturación.
3. ¿Se puede habilitar la renovación automática en función de un período de tiempo predefinido, en una fecha predefinida?
   • Esto se hace para contratos a punto de vencer que no se han cancelado dentro del período.
   • Visualizar contratos a punto de vencer y los cinco contratos principales en análisis.
4. Visualizar los detalles de una orden de servicio y un contrato de servicio en la gestión de informes.
5. Crear un abono para la factura de un contrato de servicio.

Resumiendo:

• Puede crear un contrato de servicio desde la interfaz de usuario (IU) y también mediante una interfaz externa.
• Si es necesario, hay varias posibilidades de adaptación de precios disponibles en los contratos de servicio.
• Hay disponibles acuerdos sobre precios (como el precio bruto y los descuentos) en los contratos de servicio. Tanto a nivel de cabecera como a nivel de posición.
• La determinación de contrato de servicio está disponible en órdenes de servicio.
• Las renovaciones automáticas para contratos de servicio están disponibles.

Un gestor de servicio al cliente inicia la aplicación Gestionar contratos de servicio a través de la plataforma de lanzamiento de SAP Fiori y, a continuación, crea un nuevo contrato de servicio introduciendo todos los detalles necesarios.

Un gestor de servicio al cliente o especialista en determinación de precios administra el acuerdo de precios de producto del cliente. Cuando se asigna una nueva orden de servicio a un contrato de servicio existente, este acuerdo sobre precios se aplica a la orden de servicio. Opcionalmente, la clase de condición DSC3 (descuento para contrato de servicio) se puede utilizar para aplicar un descuento a todas las posiciones cubiertas por el contrato de servicio. Si es necesario, el país receptor fiscal, normalmente derivado del destinatario de mercancías, se puede modificar en la cabecera de Facturación.

Con la aplicación Gestionar contratos de servicio, el gestor de servicios al cliente filtra y visualiza los contratos de servicio que contienen errores, ofreciéndoles un informe de errores completo. Después de identificar un contrato que contiene un error, notifican a la parte adecuada que aborde los detalles que faltan (por ejemplo, datos maestros que faltan) y, a continuación, liberan manualmente el contrato de servicio. La liberación de un contrato de servicio a menudo lleva a otras acciones en las soluciones de proceso relacionadas, como la gestión de órdenes de servicio (3D2), el reconocimiento de ingresos basado en eventos (3M3) y la contabilidad de deudores (J59), entre otras.

Un responsable de facturación utiliza la aplicación Gestionar solicitudes de documento de facturación en SAP Fiori para identificar contratos de servicio específicos y verificar si se ha realizado una solicitud de documento de facturación.

Un responsable del tratamiento de la factura utiliza la aplicación Crear documentos de facturación para crear una factura para una solicitud de documento de facturación que hace referencia a un contrato de servicio específico. Una vez creada la factura, puede comenzar una operación en segundo plano que gestione las actividades de reconocimiento de ingresos necesarias. Si es necesario, la factura también se puede cancelar, lo que la elimina de la consideración de reconocimiento de ingresos.

Un gestor de servicios al cliente utiliza la aplicación SAP Fiori Resumen de gestión de servicios para evaluar el rendimiento financiero del proceso de servicio mediante contratos de servicio. Esta aplicación les permite tener una vista completa del estado y el rendimiento del proceso de gestión de servicios. Por ejemplo, pueden analizar contratos de servicio a punto de vencer o ver todos los valores de contrato de servicio.

Tarea	Gerente de servicio al cliente	Especialista en determinación de precios	Encargado de facturación
Crear un contrato de servicio
Actualizar acuerdos sobre precios
Supervisar y liberar contratos de servicio
Gestionar solicitudes de documento de facturación
Crear facturas
Analizar contratos de servicio

Los mandatos SEPA también se admiten en contratos de servicio. Un mandato de débito directo SEPA es un documento que permite al propietario de una cuenta bancaria notificar a su acreedor un aviso de débito directo. En otras palabras, permite a un acreedor retirar la cantidad de dinero que se debe directamente de la cuenta bancaria del deudor.

Un gestor de servicio al cliente puede introducir condiciones de pago, un mandato SEPA y una vía de pago en un contrato de servicio, de modo que los documentos de facturación que se crean para las posiciones de contrato de servicio se pueden pagar mediante un mandato SEPA.

Para evitar que se facturen determinadas líneas de solicitud de facturación (por el motivo que sea), se debe fijar un bloqueo de facturación para esas líneas de solicitud de facturación.

El estado de facturación de una posición de contrato de servicio no tiene relación con un posible abono para esta posición de contrato. Un abono es un documento de facturación separado en el sistema. El estado de facturación de una posición de contrato de servicio se basa en el valor neto y el valor acumulado facturado. Si el valor facturado acumulado es igual o mayor que el valor neto de la posición de contrato de servicio, la posición de contrato de servicio se facturará por completo.

El valor neto de una posición de contrato de servicio es el valor acumulado de todas las líneas de solicitud de facturación. Las líneas de solicitud de facturación facturadas no se pueden eliminar ni modificar. Incluso si más adelante se modifican los precios de los artículos en el contrato de servicio, esto no afectará a las facturas ya creadas. Además: no es posible modificar el precio de un contrato de servicio completamente facturado.

También hay varios pasos opcionales que forman parte del elemento de alcance 3MO. Los siguientes son ejemplos de estos pasos opcionales:

El campo Estado de crédito también está disponible en el nivel de cabecera de un contrato de servicio (en el grupo Datos de procesamiento). El valor de este estado de crédito se calcula en función de todos los estados de verificación de crédito a nivel de posición.

En el nivel de cabecera del contrato de servicio, también está disponible un botón llamado Simular verificación de crédito para permitir al usuario final procesar una simulación de verificación de crédito durante la actualización del contrato de servicio.

Se permiten dos opciones para simular una verificación de crédito:

• Simular todas las posiciones
• Simular posiciones liberadas

Otra característica es que cuando se añade un equipo a la lista de objetos de contrato de servicio, y si este equipo tiene un número de serie, este número de serie se transfiere al contrato de servicio.

La siguiente estructura organizativa y los objetos de datos maestros son necesarios para los procesos de gestión de contratos de servicios que se implementan utilizando este elemento de alcance:

• Estructura organizativa: organización de ventas
• Objetos de datos maestros:
  • Socio comercial que representa al cliente
  • Maestro de empleados
  • Servicio (mediante un registro maestro de materiales)

El elemento organizativo principal que se debe configurar para el elemento de alcance Gestión de contratos de servicios (3MO) es la organización de ventas. Una organización de ventas en SAP está vinculada exactamente a una sociedad. Como la sociedad es el nivel en el que se ejecuta una administración de libro mayor, el uso de este enlace permite que el sistema sepa en qué libro mayor se deben contabilizar las contabilizaciones de contabilidad. Un ejemplo de una contabilización contable de este tipo es la factura de cliente que se genera en función del documento de solicitud de facturación.

En términos de registros de datos maestros, para el cliente para el que se crean uno o más contratos de servicio, se requiere un interlocutor comercial con el rol de cliente. Se necesita un maestro de empleados para los empleados (internos) para los que se contabilizan horas en los contratos de servicio. Los servicios prestados se crean como registros maestros de materiales con un tipo de material especial para servicios (conocidos como productos de servicio o materiales).

En SAP S/4HANA Cloud Public Edition, servicio, existe una forma flexible de definir si un contrato de servicio, una oferta de servicio y/o una orden de servicio son relevantes para la salida. Las reglas se pueden definir para cada tipo de documento de forma individual. Como ejemplo, la figura muestra las reglas configuradas para una orden de servicio. Esto se puede hacer de forma similar para un contrato de servicio y/o una oferta de servicio.

Los campos Estado de error, Estado de cancelación, Estado de liberación y Abierto están disponibles como columnas en la tabla de decisiones utilizada para configurar la relevancia de salida para una orden de servicio. Para un contrato de servicio, el campo Estado de error está disponible para ello. Para una oferta de servicio, se puede utilizar el campo Estado de liberación.

La gestión de salidas para contratos de servicio también admite XML como el tipo de salida para contratos de servicio (en la aplicación Gestionar contratos de servicio).

En el área de análisis para contratos de servicio, está disponible el denominado Dashboard de rendimiento de contrato de servicio. Consulte la unidad sobre el proceso de solución Supervisión y análisis de servicios (43B) en este curso para obtener más detalles.

Si desea probar y utilizar la funcionalidad proporcionada con el proceso de solución Gestión de contratos de servicio (3MO), debe asignar roles empresariales a sus usuarios de prueba individuales en función de los siguientes roles de plantilla:

La tabla anterior proporciona un resumen de todos los roles empresariales estándar que se utilizan al probar y ejecutar el proceso de solución Gestión de contratos de servicio (3MO).

SAP proporciona estos roles como roles de ejemplo. Puede utilizar estos roles de ejemplo como plantillas para crear sus propios roles.

Puede utilizar las siguientes simulaciones para avanzar a través de los pasos de proceso principales para el elemento de alcance 3MO: