Diseño y creación de una solución de servicio en SAP S/4HANA Cloud Public Edition
En esta lección, encontrará descripciones breves de los diferentes procesos de solución cubiertos a lo largo de este curso y sus cursos de seguimiento Implementación de temas adicionales para los procesos de servicio en SAP S/4HANA Cloud Public Edition, servicio (S4C26) e Implementación de procesos de servicio interno en SAP S/4HANA Cloud Public Edition, servicio (S4C27). Podrá profundizar en lo que cada proceso de solución tiene para ofrecer en las unidades posteriores.
Al diseñar e implementar una solución en SAP S/4HANA Cloud Public Edition, prestar servicio a estos procesos de solución individuales, o elementos de alcance, se puede considerar como componentes modulares preempaquetados o "módulos". Un proyecto de implementación puede requerir todos o solo algunos de estos módulos para crear una solución que se ajuste a las necesidades empresariales identificadas para el cliente.
Del mismo modo que los elementos de alcance son de naturaleza algo modular, también puede navegar por este curso (y sus cursos de seguimiento) para centrarse en los elementos de alcance específicos que le interesan. Para facilitar la búsqueda de lo que necesita, las unidades de este curso indican los elementos del alcance cubiertos en ellos incluyendo los códigos de los elementos del alcance entre paréntesis en el título de la unidad.
Nota
Agrupación en SAP Signavio Process Navigator
Puede utilizar SAP Signavio Process Navigator (https://me.sap.com/processnavigator ) para acceder a la documentación y los detalles de los diferentes procesos de solución que forman parte del servicio SAP S/4HANA Cloud Public Edition. Aquí, los procesos de solución mencionados se agrupan en las dos categorías siguientes:
- Gestión de acuerdos y datos maestros de servicio
- Operaciones y procesos de servicio
Procesos de la solución central: Creación y gestión de documentos para proporcionar servicios y facturar a los clientes
Gestión y supervisión de órdenes de servicio (3D2) es uno de los elementos de alcance centrales de la solución SAP S/4HANA Cloud - Servicio. Abarca:
- Planificación de servicios
- Creación y liberación de órdenes de servicio
- Confirmación de servicio
- Facturación a clientes
La gestión de servicios con configuración de variantes avanzada (6GS) es muy similar a la gestión y supervisión de órdenes de servicio (3D2), pero ofrece soporte adicional para el uso de productos configurables en los documentos de servicio central.
El procesamiento de órdenes de servicio con SAP Field Service Management (49X) facilita la integración del procesamiento de órdenes de servicio de SAP S/4HANA Cloud y SAP Field Service Management. Una vez creada y liberada una orden de servicio en SAP S/4HANA Cloud Public Edition, servicio, se crea automáticamente una llamada de servicio y las actividades correspondientes en SAP Field Service Management.
La oferta de servicio (4GA) se puede utilizar para ofrecer estimaciones de precio a los clientes para uno o más servicios que se prestarán. Se admiten varios escenarios en términos de cómo se configura la determinación de precios para estos documentos. Las ofertas aceptadas se convierten automáticamente en órdenes de servicio. Las ofertas de servicio también pueden incluir productos configurables al utilizar la gestión de servicios con la configuración de variantes avanzada (6GS).
Reparación en taller (3XK) se puede utilizar con o sin órdenes de servicio. Proporciona una solución específica para las empresas que proporcionan este tipo de servicio interno. En algunos casos, esto puede incluir empresas que no incluyen productos de servicio como oferta básica, como empresas minoristas o de fabricación. Este alcance facilita:
- Verificaciones previas y planificación de reparaciones
- Ejecución de la reparación y documentación de tiempo y materiales necesarios
- Facturación de cliente para servicios prestados
La Gestión de contratos de servicio (3MO) permite la creación de contratos de servicio que se crean directamente dentro de SAP S/4HANA Cloud o se sincronizan desde un sistema externo (o desde varios sistemas externos). Este elemento de alcance también permite la gestión de contratos, incluidos aspectos como las modificaciones de precio y las renovaciones automáticas.
La gestión de contratos de servicio con configuración de variante avanzada (6GU) es muy similar a la gestión de contratos de servicio (3MO), pero añade una funcionalidad para permitir la inclusión de productos de servicio configurables.
Procesar soluciones para ampliar y dar soporte a las ofertas de servicios principales
Los servicios recurrentes (4X5) se pueden utilizar para planificar, programar y organizar servicios periódicos que se producen en determinados intervalos. Un servicio recurrente se puede implementar utilizando la funcionalidad del plan de mantenimiento utilizando varios contadores, como ciclos basados en tiempo o en rendimiento. Estos contadores también se pueden combinar (por ejemplo, el número de horas combinadas con kilómetros recorridos).
La orden de solución (4GT) se puede utilizar para crear un documento central para un cliente final, que abarque todas las órdenes y contratos para una oferta de cliente específica. Las órdenes de solución admiten transformaciones empresariales, desde productos a servicios y soluciones de mayor margen combinando productos y servicios en un solo pedido.
Procurement for Service Management (3NI) cubre la integración de una solución de gestión de servicios con Procurement. Por ejemplo, permite la creación automática de una solicitud de pedido para materiales necesarios con referencia a una partida individual de orden de servicio.
Facturación interna para documentos de servicio (53Y) proporciona una solución para empresas que trabajan en diferentes regiones con entidades legales separadas, o con filiales y otros socios externos, para mantener documentos contables claros y transparentes.
El procesamiento de abonos para la gestión de servicios (4GG) permite crear una solicitud de abono con referencia a una factura (original). Esto se puede realizar dentro de un proceso de servicio en el que se utilizan contratos de servicio o dentro de un proceso de servicio en el que las órdenes de servicio se facturan directamente (en función de una confirmación) al cliente.
El elemento de alcance Gestión de reclamaciones de garantía - Procesamiento de recuperación de proveedor (5HR) permite la creación de una reclamación de garantía que se puede reenviar al proveedor correspondiente para un reembolso.
El elemento de alcance Gestión de reclamaciones de garantía - Procesamiento de reclamaciones de cliente (63Y) permite la creación y validación de una reclamación de garantía para el reembolso a un cliente.
Supervisión y análisis de servicios (43B) ayuda a garantizar la prestación de servicios a tiempo permitiendo la supervisión de órdenes de servicio en busca de integridad o errores, y para ayudar a identificar posibles riesgos relacionados con las fechas de prestación de servicios. Los análisis también pueden proporcionar una visión de alto nivel del rendimiento de los procesos de servicio para ayudar a una empresa a realizar un seguimiento y cumplir sus objetivos de rendimiento.
Reconocimiento de ingresos basado en eventos - Documentos de servicio (3M3, 3M4, 3M5) le permite gestionar el reconocimiento de ingresos para sus contratos de servicio con clientes si desea distribuir sus ingresos relacionados con el servicio de forma uniforme de forma periódica (por ejemplo, mensualmente). Esto se realiza en función de un plan de facturación que configure por adelantado. También existe un método para basar este proceso en confirmaciones de servicio. Las 3 soluciones de proceso diseñadas para gestionarlo se basan en los estándares de contabilidad utilizados.
Adaptación de la solución: Uso de Central Business Configuration (CBC)
El servicio SAP S/4HANA Cloud Public Edition contiene contenido preconfigurado: los elementos del alcance presentados anteriormente. Algunos de estos elementos de alcance permiten o incluso requieren una configuración limitada. Para ello se utilizan las llamadas Interfaces de usuario de configuración de autoservicio (SSCUI).
En el pasado, se utilizaba una aplicación para realizar cualquier modificación de configuración necesaria o solicitada. Esta aplicación se llamaba Gestionar su solución. Contiene la opción Configurar su solución.
Hoy en día, el entorno llamado Configuración empresarial central se utiliza para acceder a las opciones de las SSCUI. Este entorno es el que se utiliza para navegar a las opciones de configuración de SAP S/4HANA Cloud Public Edition.
La creación de equipos de servicio y algunas opciones de configuración relacionadas con la determinación de precios son algunos ejemplos de lo que se puede configurar.
Como ejemplo, la figura Opciones de interfaz de usuario de configuración de autoservicio para servicio muestra algunas de las opciones disponibles para la línea de negocio de servicio.
Puede encontrar más información sobre lo que se puede o se debe configurar en las unidades de este curso y sus cursos de seguimiento que tratan con los elementos de alcance individuales.
Nota
Para obtener más información relacionada con el uso de Central Business Configuration (CBC), consulte, por ejemplo, https://learning.sap.com y, especialmente, la unidad 6 (Configuración de procesos empresariales con SAP Central Business Configuration) del curso Implementación de SAP S/4HANA Cloud Public Edition. Puede utilizar la funcionalidad de búsqueda disponible para localizarla, si es necesario.
Inteligencia artificial (IA) (generativa) y SAP S/4HANA Cloud Public Edition, servicio
Cada vez hay más soporte disponible en los productos de SAP para la inteligencia artificial (IA) (generativa) en escenarios en los que esto tiene sentido. Este también es el caso de SAP S/4HANA Cloud Public Edition, Service y SAP Field Service Management (FSM).
Un ejemplo es el uso del asistente digital de SAP llamado Joule: una opción de búsqueda conversacional (mediante el uso de Joule) está disponible para:
- Gestión de contratos de servicios
- Ejecución del servicio
- Análisis y supervisión de servicios
- Gestión de órdenes de servicio