Présentation de la gestion des contrats de service

Ce processus de solution décrit la création de contrats de service dans SAP S/4HANA Cloud Public Edition avec des fonctionnalités supplémentaires.

L'objectif de ce processus de solution est de :

• Comprendre et augmenter la rentabilité à l'aide de contrats de service.
• Augmentez la marge de service en réduisant les pertes de revenus grâce à des accords à long terme avec les clients.
• Augmentez le chiffre d'affaires lié aux services grâce à de solides relations à long terme avec des clients importants.

Les fonctionnalités clés de ce processus de solution sont les suivantes :

• Créer ou modifier des contrats de service dans SAP S/4HANA Cloud Public Edition.
• Suivre, annuler et valider des contrats de service et des postes de contrat de service.
• Exécutez automatiquement la facturation périodique pour gérer les flux de produits récurrents en fonction des contrats de service.

Un contrat de service peut être créé à l'aide de l'interface utilisateur ou d'une interface externe (à l'aide d'API OData). Les accords sur les prix (comme le prix brut et/ou les remises) spécifiques à un client peuvent être définis séparément à l'aide de contrats de service. La détermination de contrat de service est alors disponible pour les ordres de service. Les ordres de service peuvent être créés en référence à un contrat de service ; dans ce cas, les détails du contrat et du prix du contrat de service déterminé sont copiés dans l'ordre de service.

Vous pouvez également renouveler automatiquement un contrat de service arrivant à expiration d'une période prédéfinie à une date prédéfinie, si le contrat de service n'a pas été annulé. Vous pouvez également créer un avoir basé sur la facture d'un contrat de service.

Le lien entre un ordre de service et un contrat de service est également disponible à des fins de reporting.

L'ajustement des prix pour les postes de contrat de service est une autre option importante fournie dans l'élément de périmètre 3MO. Cela signifie qu'un poste donné ne gère pas son prix sur toute la durée du contrat, mais que l'adaptation de ce prix est possible pour ce poste spécifique (ajustement des prix). Les postes d'ajustement des prix utilisent un type de poste spécial dans un contrat de service. L'ajustement des prix peut également être défini via des règles de décompte dans un calendrier de facturation. Le prix à prendre en compte peut ensuite être géré manuellement au niveau de la ligne de demande de facture.

L'application Gestion des contrats de service permet de créer et de gérer tous les contrats de service. Il fait partie de l'espace appelé Gestion des services et se trouve dans la section Gestion des contrats de service.

Exécutez les étapes suivantes pour accéder à et télécharger toute la documentation disponible à partir de SAP pour l'élément de périmètre Gestion des contrats de service (3MO) :

1. Accédez à la liste des processus de solution sur le site Web SAP Signavio Process Navigator et connectez-vous. Utilisez l'URL https://me.sap.com/processnavigator et sélectionnez Processus de solution. Vous pouvez désormais afficher une liste de tous les processus de solution disponibles.

2. À l'aide de la zone Rechercher dans SAP Signavio Process Navigator (dans le coin supérieur droit de votre écran), recherchez le processus de solution 3MO.
3. Dans la liste qui en résulte, sélectionnez l'entrée pour la version actuelle (c'est-à-dire la version la plus récente) du processus de solution pour le scénario de solution Best Practices for SAP S/4HANA Cloud. Vous pouvez désormais afficher les détails du processus de solution.
4. Sélectionnez Accélérateurs.
5. Sélectionnez Script de test pour télécharger le script de test sous forme de fichier Microsoft Word et ouvrez ce fichier.
6. Si disponible, sélectionnez Instructions de configuration pour ouvrir les instructions de configuration pour le processus de solution.

1. Créez un contrat de service à l'aide de l'interface utilisateur ou d'une interface externe.
   • Définissez un accord sur les prix spécifique au client. Vous pouvez également le faire au niveau de l'en-tête dans le contrat : utilisez le type de condition DSC3.
   • Validez un contrat de service sans erreur.
2. Créez un ordre de service et sélectionnez un contrat de service à l'aide de la fonctionnalité de détermination de contrat.
   • Confirmer un contrat de service : les détails du prix et du contrat de service sont pris en compte.
   • Adapter un prix manuellement, si nécessaire (pour un poste d'ajustement des prix, au niveau de la ligne de demande de facture et ajuster les règles de décompte dans un calendrier de facturation) ; le prix manuel est pris en compte (comme défini dans la règle de détermination de la date) et le prix est pris en compte pour la facturation.
3. Activer le renouvellement automatique en fonction d'une période prédéfinie, à une date prédéfinie.
   • Vous effectuez cette opération pour les contrats arrivant à expiration qui n'ont pas été annulés dans le délai imparti.
   • Afficher les contrats arrivant à expiration et les cinq premiers contrats dans les analyses.
4. Afficher les détails d'un ordre de service et d'un contrat de service dans le reporting.
5. Créez un avoir en référence à la facture pour un contrat de service.

Pour résumer :

• Vous pouvez créer un contrat de service à partir de l'interface utilisateur (IU) et également à l'aide d'une interface externe.
• Si nécessaire, différentes possibilités d'ajustement des prix sont disponibles dans les contrats de service.
• Les accords sur les prix (comme le prix brut et les remises) dans les contrats de service sont disponibles. Au niveau de l'en-tête et au niveau du poste.
• La détermination de contrat de service est disponible dans les ordres de service.
• Des renouvellements automatiques sont disponibles pour les contrats de service.

Un directeur du service clientèle lance l'application Gestion des contrats de service via la barre de lancement SAP Fiori, puis crée un contrat de service en saisissant tous les détails nécessaires.

Un responsable du service client ou un spécialiste prix administre l'accord sur les prix du produit du client. Lorsqu'un nouvel ordre de service est affecté à un contrat de service existant, cet accord sur les prix est appliqué à l'ordre de service. Le cas échéant, le type de condition DSC3 (remise pour contrat de service) peut être utilisé pour appliquer une remise à tous les postes couverts par le contrat de service. Si nécessaire, le pays fiscal destinataire, normalement dérivé du réceptionnaire, peut être modifié sous l'en-tête Facturation.

À l'aide de l'application Gestion des contrats de service, le directeur du service clientèle filtre et affiche les contrats de service qui contiennent des erreurs, leur offrant un rapport d'erreur complet. Après avoir identifié un contrat contenant une erreur, ils informent la partie appropriée pour traiter les détails manquants (par exemple, les données de base manquantes), puis valident manuellement le contrat de service. La validation d'un contrat de service entraîne souvent d'autres actions dans les solutions de processus liées telles que la gestion des ordres de service (3D2), la constatation des produits basée sur événements (3M3) et la comptabilité clients (J59), entre autres.

Un gestionnaire du traitement des factures utilise l'application Gestion des demandes de documents de facturation dans SAP Fiori pour identifier des contrats de service spécifiques et vérifier si une demande de document de facturation a été effectuée.

Un gestionnaire du traitement des factures utilise l'application Création de documents de facturation pour créer une facture pour une demande de document de facturation faisant référence à un contrat de service spécifique. Une fois la facture créée, une opération en arrière-plan peut commencer pour gérer les activités de constatation des produits nécessaires. Si nécessaire, la facture peut également être annulée, ce qui la supprime de la prise en compte de la constatation des produits.

Un directeur du service clientèle utilise l'application SAP Fiori Synthèse de gestion des services pour évaluer la performance financière de l'opération de service via des contrats de service. Cette application leur permet d'avoir une vue complète du statut et de la performance du processus de gestion des services. Par exemple, ils peuvent analyser les contrats de service arrivant à expiration ou voir toutes les valeurs des contrats de service.

Tâche	Responsable du service client	Spécialiste prix	Gestionnaire de la facturation
Créer un contrat de service
Gérer les accords sur les prix
Suivre et valider les contrats de service
Gérer les demandes de documents de facturation
Créer des factures
Analyser les contrats de service

Les mandats SEPA sont également pris en charge dans les contrats de service. Une autorisation de prélèvement SEPA est un document qui permet au titulaire d'un compte bancaire de donner à son créancier un avis de prélèvement automatique. En d'autres termes, il permet à un créancier de retirer le montant dû directement du compte bancaire du débiteur.

Un directeur du service clientèle peut saisir des conditions de paiement, un mandat SEPA et un mode de paiement dans un contrat de service, afin que les factures créées pour le(s) poste(s) de contrat de service puissent être payées via un mandat SEPA.

Pour empêcher la facturation de certaines lignes de demande de facture (pour quelque raison que ce soit), un blocage de la facture doit être activé pour ces lignes de demande de facture.

Le statut facture d'un poste de contrat de service n'a aucune relation avec un avoir possible pour ce poste de contrat. Un avoir est un document de facturation distinct dans le système. Le statut de facturation d'un poste de contrat de service est basé sur la valeur nette et la valeur facturée cumulée. Si la valeur facturée cumulée est supérieure ou égale à la valeur nette du poste de contrat de service, le poste de contrat de service est entièrement facturé.

La valeur nette d'un poste de contrat de service est la valeur cumulée de toutes les lignes de demande de facture. Les lignes de demande de facture facturées ne peuvent pas être supprimées ou modifiées. Même si les prix des articles sont modifiés ultérieurement dans le contrat de service, cela n'affectera pas les factures déjà créées. De plus, il n'est pas possible de modifier le prix d'un contrat de service entièrement facturé.

Plusieurs étapes facultatives font également partie de l'élément de périmètre 3MO. Voici des exemples de ces étapes facultatives :

Une zone Statut de crédit est également disponible au niveau de l'en-tête d'un contrat de service (dans le groupe Traitement des données). La valeur de ce statut de crédit est calculée en fonction de tous les statuts de contrôle du crédit au niveau du poste.

Au niveau de l'en-tête du contrat de service, un bouton nommé Simuler contrôle de crédit est également disponible pour permettre à l'utilisateur final de traiter une simulation de contrôle de crédit lors de la gestion des contrats de service.

Deux options sont autorisées pour simuler un contrôle du crédit :

• Simuler tous les postes
• Simuler les postes validés

Une autre fonctionnalité est que lorsqu'un équipement est ajouté à la liste d'objets du contrat de service et que cet équipement a un numéro de série, ce numéro de série est repris dans le contrat de maintenance.

La structure organisationnelle et les objets de données de base suivants sont requis pour les processus de gestion des contrats de service qui sont implémentés à l'aide de cet élément de périmètre :

• Structure organisationnelle : organisation commerciale
• Objets de données de base :
  • Partenaire représentant le client
  • Fiche salarié
  • Service (à l'aide d'une fiche article)

L'organisation commerciale est le principal élément organisationnel qui doit être configuré pour l'élément de périmètre Gestion des contrats de service (3MO). Une organisation commerciale dans SAP est liée à une seule société. Étant donné que la société est le niveau auquel une administration du grand livre est exécutée, ce lien permet au système de savoir dans quel grand livre les écritures comptables doivent être comptabilisées. La facture client générée sur la base du document de demande de facture est un exemple d'écriture comptable.

En termes d'enregistrements de données de base, pour le client pour lequel un ou plusieurs contrats de service sont créés, un partenaire avec le rôle client est requis. Une fiche salarié est nécessaire pour les salariés (internes) pour lesquels les heures sont comptabilisées dans les contrats de service. Les services fournis sont créés en tant que fiches articles avec un type d'article spécial pour les services (appelés produits de service ou articles).

Dans SAP S/4HANA Cloud Public Edition, service, il existe un moyen flexible de définir si un contrat de service, une offre de services et/ou un ordre de service est pertinent pour l'édition. Des règles peuvent être définies individuellement pour chaque type de document. À titre d'exemple, la figure illustre les règles configurées pour un ordre de service. Cette opération peut être effectuée de la même manière pour un contrat de service et/ou une offre de services.

Les zones Statut d'erreur, Statut d'annulation, Statut de validation et En cours sont disponibles sous forme de colonnes dans la table de décisions utilisée pour configurer la pertinence pour la sortie d'un ordre de service. Pour un contrat de service, la zone Statut d'erreur est disponible à cet effet. Pour une offre de services, la zone Statut de validation peut être utilisée.

La gestion des sorties pour les contrats de service prend également en charge XML comme type d'édition pour les contrats de service (dans l'application Gestion des contrats de service.

Dans le domaine des analyses pour les contrats de service, le tableau de bord Performance du contrat de service est disponible. Pour en savoir plus, reportez-vous au chapitre sur le processus de solution Monitorage et analyse des services (43B) de ce cours.

Si vous voulez tester et utiliser la fonctionnalité fournie avec le processus de solution Gestion des contrats de service (3MO), vous devez affecter des rôles utilisateur à vos utilisateurs test individuels en fonction des modèles de rôles suivants :

Le tableau ci-dessus fournit une synthèse de tous les rôles utilisateur standard utilisés lors du test et de l'exécution du processus de solution Gestion des contrats de service (3MO).

Ces rôles sont fournis par SAP comme exemples de rôles. Vous pouvez utiliser ces exemples de rôles comme modèles pour créer vos propres rôles.

Vous pouvez utiliser les simulations suivantes pour exécuter les principales étapes de processus pour l'élément de périmètre 3MO :