Présentation de la surveillance et de l'analyse des services

Le processus de solution Suivi et analyse des services (43B) aide un directeur du service clientèle à garantir la livraison ponctuelle des services, par exemple en surveillant l'intégralité des ordres de service et s'ils sont en retard. Il permet également de comparer et d'analyser les ordres de service dans différentes dimensions telles que le statut de confirmation, la disponibilité pour la facturation et la durée moyenne du service par produit. Vous pouvez utiliser les options d'analyse disponibles pour agir sur les ordres de service en cours (identifier si l'exécution a eu lieu, affecter des ordres à l'équipe appropriée, modifier les ordres de service si nécessaire, etc.).

Le processus de solution affiche les indicateurs/informations suivants :

• Il permet de comparer la durée moyenne du service par produit.
• Un directeur du service clientèle peut également vouloir savoir combien de contrats de service expireront bientôt. Le directeur du service clientèle peut comparer et afficher les contrats de service sous différentes dimensions, telles que la valeur totale du contrat et la marge bénéficiaire. Le directeur du service clientèle peut également déclencher des actions pour les renouveler.
• Il est possible de suivre divers problèmes dans les contrats de service et les ordres de service. L'élément de périmètre prend en charge une analyse détaillée des problèmes en affichant les résultats par problème, opération de service, pays, région et organisation commerciale. Vous pouvez utiliser différents types de diagrammes, mini-diagrammes et filtres pour l'analyse, le suivi, la découverte d'informations supplémentaires et la mise en évidence de certaines données, telles que les opérations de service.
• Les applications d'analyse flexibles peuvent être utilisées pour analyser les ordres de service et les KPI liés aux contrats de service dans des rapports multidimensionnels.
• En tant que directeur commercial, le tableau de bord de gestion des commandes peut être utilisé pour analyser les ordres de service entrants et en cours.

Le rôle utilisateur principal qu'un utilisateur doit avoir et qui exécute les différentes options d'analyse de 43B est le rôle utilisateur Gestionnaire du service client (SAP_BR_CUSTOMER_SRVC_MGR). Une fois le rôle affecté, l'utilisateur peut rechercher les analyses dans la barre de lancement SAP Fiori en accédant à la zone d'en-tête Analyse de la gestion des services. Ici, par exemple, l'application SAP Fiori Synthèse de gestion des services peut être sélectionnée.

Les avantages de cette application sont les suivants :

• Il fournit une synthèse graphique des données d'opération de service clés pour obtenir des informations sur la situation actuelle des services.
• Il affiche des informations détaillées qui permettent d'examiner et d'analyser les données dans différentes dimensions.

Les autres rôles référencés dans le script de test pour 43B sont les suivants :

• Responsable clientèle - Réparation d'atelier (SAP_BR_CUST_SRVC_REP_REPA)
• Expert en configuration - Configuration des processus de gestion (SAP_BR_BPC_EXPERT)
• Directeur commercial (SAP_BR_SALES_MANAGER)

Fonctionnalités de reporting clés :

• Vérifier l'expiration/le renouvellement des contrats de service.
• Examiner les contrats de service par valeur totale du contrat/marge bénéficiaire.
• Vérifier les ordres de service en retard.
• Vérifiez les ordres de service incomplets.
• Suivre la durée moyenne du service par produit.
• Vérifiez les contrats de service expirés.
• Analyser les problèmes liés aux contrats de service - Synthèse graphique.
• Analyser les problèmes liés aux contrats de service par pays et région.
• Analyser les erreurs liées aux contrats de service par opérations de service.
• Analyser les problèmes liés aux contrats de service par organisation commerciale.
• Analyse des problèmes liés aux contrats de service - Vignettes miniatures.
• Contrats de service – Analyse flexible.
• Analyse des problèmes liés aux ordres de service - Synthèse graphique.
• Analyser les problèmes liés aux ordres de service par pays et région.
• Analyser les problèmes liés aux ordres de service par opérations de service.
• Analyser les problèmes liés aux ordres de service par organisation commerciale.
• Analyse des problèmes liés aux ordres de service - Vignettes miniatures.
• Ordres de service – Analyse flexible.
• Tableau de bord du gestionnaire des commandes – Ventes et services entrants