Alternando para a perspectiva Outside-In

Por que as empresas - como Airbnb, Netflix e Amazon - são tão bem-sucedidas e como ganham milhões de novos clientes todos os anos? A resposta é simples: eles têm um foco acentuado na experiência do cliente. 

A redefinição da experiência do cliente permitiu que eles entrassem em um mercado estabelecido e desmontassem completamente o status quo. Excelente experiência do cliente é a base de seu sucesso e a razão pela qual essas empresas estabeleceram uma posição de liderança em seus setores. Em vez de se concentrarem em lucros, resultados, novos produtos ou serviços, eles fornecem a seus clientes o mesmo produto ou serviço, mas de uma forma mais eficiente. A experiência do cliente tornou-se mais conveniente e simplificada, o que levou a uma melhor experiência geral.

• Entendendo seus clientes. 
• Antecipando suas necessidades.
• Prevendo seu comportamento.
• Satisfazer seus desejos quase antes que eles saibam o que querem.
• Ênfase em como seus clientes realmente experimentam seus negócios. 
• Uma excelente experiência do cliente abre caminho para a fidelidade do cliente.

• O foco não é mais em produtos e tecnologia, mas em outros clientes e suas classificações.
• Navega por uma rota omnichannel com vários pontos de contato estabelecidos em diferentes mídias: opções online, sites de comparação, redes sociais, bate-papo, call centers e lojas.

• Obtenha produtos personalizados ou serviços personalizados.
• Seja tratado como uma pessoa, não um número.
• Receba ofertas personalizadas.
• Ter ordens e solicitações de serviço tratadas em tempo real (serviço responsivo imediato).
• Obtenha novos produtos/inovações mais frequentes do que nunca.
• Fornecer dados pessoais em troca de um produto/serviço melhor.

Algumas organizações estão cientes de todas as maneiras pelas quais os clientes interagem com eles. Hoje, a experiência do cliente tem um enorme impacto nas decisões de compra. 

Isso é mostrado no estudo "A experiência é tudo: aqui está como acertar", para o qual a PwC entrevistou cerca de 15.000 consumidores em 12 países/regiões, a partir de 2017/2018. 

Ele mostra claramente que a experiência do cliente deve ser gerenciada, para que possa ser constantemente melhorada, especialmente porque as empresas estão sempre em uma concorrência global. Se o cliente tiver uma ótima experiência, será mais fácil tomar decisões sobre a compra de um produto.

Empregados, fornecedores ou parceiros de negócios também interagem com uma empresa. Para garantir que todos eles experimentam excelentes níveis de satisfação ao interagir, também vale a pena pensar em modelar e analisar suas jornadas.

1. A experiência do cliente é o resultado da exposição ou interação do cliente com pessoas, processos, tecnologias, produtos, serviços e outras saídas de uma empresa.
2. A experiência do cliente depende de diferentes fatores e é baseada em emoções, confiança, relacionamentos e expectativas.
3. Uma interação positiva entre um cliente e uma empresa gera um cliente satisfeito. Um cliente satisfeito se torna um cliente fiel que está suportando a receita da empresa a longo prazo.

Além das experiências positivas do cliente, há também más experiências do cliente. Principalmente, são más experiências do cliente que não são reconhecidas pelas empresas. Muitas vezes, as empresas não percebem que estão criando experiências ruins para os clientes com seus processos padronizados, pois se concentram na execução tranquila de seus processos internos. Ao fazer isso, muitas vezes é negligenciado colocar-se no lugar do cliente para incluir seu ponto de vista. 

O que caracteriza uma experiência ruim para o cliente?

• Um cliente pede um produto de uma loja de e-commerce online, enfrenta um problema com ele e descobre que deve devolver o produto por conta própria.
• Quando é demorado para o cliente resolver seu problema.
• Ter que explicar o mesmo problema a vários agentes de atendimento ao cliente.
• Quando o cliente descobre, após a compra na loja, que poderia ter recebido um desconto online. 

A IKEA oferece checkouts self-service há anos para reduzir o tempo de espera em outros checkouts. 

No entanto, em vez de deixar os clientes para seus próprios dispositivos e, assim, causar caos e tempos de espera mais longos, há funcionários que estão na área de checkout e fornecem suporte amigável e informativo para clientes desamparados. 

Por que isso é tão extraordinário? No Reino Unido, os primeiros checkouts de autoatendimento em supermercados foram equipados com alarmes desagradavelmente altos. Quando um cliente inseriu algo incorretamente ou de outra forma teve problemas, o alarme disparou. Após o entusiasmo inicial, esses caixas registradores foram usados cada vez menos. No caso da IKEA, a ajuda está sempre disponível sem que os clientes sejam expostos a um alarme alto. É importante ressaltar que perguntas sobre vouchers ou descontos podem ser respondidas de forma rápida e discreta.

Primeiro, focar nas necessidades do cliente tem um enorme impacto em toda a empresa. Uma experiência positiva do cliente não só deixa o cliente feliz, mas realiza muito mais. Então, qual é o poder de melhorar as experiências do cliente?

Um cliente satisfeito e feliz também é um cliente fiel, não há dúvida sobre isso. Um cliente que tem uma boa experiência com a empresa, os produtos ou o serviço é um cliente que compra novamente. Além disso, esses clientes também estão dispostos a comprar mais ou experimentar outros produtos (cross-selling).

Clientes satisfeitos e fiéis atraem novos clientes, pois tendem a compartilhar sua experiência, seja ela positiva ou negativa, com as empresas.

Hoje em dia, as experiências são facilmente compartilhadas através das mídias sociais, Google ou pessoalmente. Isso influencia clientes potenciais porque os clientes potenciais têm mais confiança em clientes já existentes.

Aumento de vendas e receita são o efeito colateral de clientes satisfeitos e fiéis, que na verdade ganham mais clientes. Uma vez que os clientes estão familiarizados com os produtos ou serviços da empresa e compartilham boas experiências, os clientes não se importam se os preços forem aumentados. Afinal, os clientes também estão dispostos a pagar preços mais altos se souberem que receberão melhor atendimento ao cliente do que dos concorrentes.

Boas avaliações de clientes aumentam o status da empresa ou da marca no mercado. Clientes fiéis e convencidos tornam-se, assim, um defensor do produto e da marca. Isso atrai clientes potenciais e suporta a base de clientes existente.

Muitas pessoas de negócios se fazem a mesma pergunta todos os dias, mas muitas vezes não conseguem olhar para ela do ponto de vista do cliente. Se um cliente pode obter o mesmo produto pelo mesmo preço da loja A e da loja B, mas a loja A tem funcionários pouco amigáveis, prateleiras desorganizadas e um site confuso que não tem informações sobre seus produtos, o cliente é mais propenso a escolher a loja B porque tem uma experiência mais agradável. No entanto, se você for a Store A, como você sabe os motivos pelos quais perdeu o cliente?

Os modelos de jornada do cliente são a melhor maneira de responder a essa pergunta.