Zur Outside-In-Perspektive wechseln

Warum sind Unternehmen – wie Airbnb, Netflix und Amazon – so erfolgreich und wie gewinnen sie jedes Jahr Millionen neuer Kunden? Die Antwort ist einfach: Sie konzentrieren sich scharf auf das Kundenerlebnis. 

Die Neudefinition der Kundenerfahrung hat es ihnen ermöglicht, in einen etablierten Markt einzutreten und den Status quo vollständig abzubauen. Hervorragende Kundenerlebnisse sind die Grundlage ihres Erfolgs und der Grund dafür, dass diese Unternehmen eine führende Position in ihren Branchen etabliert haben. Anstatt sich auf Gewinne, Geschäftsergebnisse, neue Produkte oder Services zu konzentrieren, bieten sie ihren Kunden dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung, aber auf effizientere Weise. Das Kundenerlebnis wurde komfortabler und vereinfacht, was zu einer besseren Gesamterfahrung führte.

• Verstehen Sie Ihre Kunden. 
• Vorwegnahme ihrer Bedürfnisse.
• Vorhersage ihres Verhaltens.
• Ihre Wünsche fast zu erfüllen, bevor sie wissen, was sie wollen.
• Betonen Sie, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen tatsächlich erleben. 
• Ein großartiges Kundenerlebnis ebnet den Weg für Kundentreue.

• Der Fokus liegt nicht mehr auf Produkten und Technologie, sondern auf anderen Kunden und deren Bewertungen.
• Navigiert durch eine Omnichannel-Route mit mehreren Kontaktpunkten, die in verschiedenen Medien eingerichtet wurden: Online-Optionen, Vergleichs-Websites, soziale Netzwerke, Chat, Callcenter und Shops.

• Erhalten Sie maßgeschneiderte Produkte oder maßgeschneiderte Services.
• Sei wie eine Person behandelt, keine Zahl.
• Erhalten Sie personalisierte Angebote.
• Aufträge und Serviceanfragen in Echtzeit bearbeiten lassen (sofortiger Responsive-Service).
• Erhalten Sie häufiger neue Produkte/Innovationen als je zuvor.
• Bereitstellen personenbezogener Daten im Austausch für ein besseres Produkt/eine bessere Dienstleistung.

Einige Unternehmen sind sich der unterschiedlichen Art und Weise bewusst, wie Kunden mit ihnen interagieren. Heute hat das Kundenerlebnis enorme Auswirkungen auf Kaufentscheidungen. 

Das zeigt die Studie "Erfahrung ist alles: Hier geht's, wie man es richtig macht", für die PwC ab 2017/2018 rund 15.000 Verbraucher in 12 Ländern/Regionen befragt hat. 

Sie zeigt deutlich, dass das Kundenerlebnis gemanagt werden muss, damit es ständig verbessert werden kann, zumal sich Unternehmen immer in einem globalen Wettbewerb befinden. Wenn der Kunde ein großartiges Erlebnis erhält, ist es einfacher, Entscheidungen zum Kauf eines Produkts zu treffen.

Mitarbeiter, Lieferanten oder Geschäftspartner interagieren ebenfalls mit einem Unternehmen. Um sicherzustellen, dass alle bei der Interaktion ein ausgezeichnetes Zufriedenheitsniveau erzielen, lohnt es sich auch, über die Modellierung und Analyse ihrer Journeys nachzudenken.

1. Das Kundenerlebnis ist das Ergebnis der Begegnung oder Interaktion des Kunden mit Personen, Prozessen, Technologien, Produkten, Services und anderen Ergebnissen eines Unternehmens.
2. Das Kundenerlebnis hängt von verschiedenen Faktoren ab und basiert auf Emotionen, Vertrauen, Beziehungen und Erwartungen.
3. Eine positive Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen generiert einen zufriedenen Kunden. Ein zufriedener Kunde wird zu einem treuen Kunden, der den Umsatz des Unternehmens langfristig unterstützt.

Neben positiven Kundenerlebnissen gibt es auch schlechte Kundenerlebnisse. Meistens sind es schlechte Kundenerlebnisse, die von Unternehmen nicht erkannt werden. Unternehmen erkennen oft nicht, dass sie mit ihren standardisierten Prozessen schlechte Kundenerlebnisse schaffen, da sie sich auf die reibungslose Ausführung ihrer internen Prozesse konzentrieren. Dabei wird es oft vernachlässigt, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, um seine Sichtweise zu berücksichtigen. 

Was zeichnet also eine schlechte Customer Experience aus?

• Ein Kunde bestellt ein Produkt in einem Online-E-Commerce-Shop, hat ein Problem damit und lernt, dass er das Produkt selbst zurückgeben muss.
• Wenn es für den Kunden zeitaufwendig ist, sein Problem zu lösen.
• Sie müssen dasselbe Problem mehreren Kundenservicemitarbeitern erklären.
• Wenn der Kunde nach dem Kauf in der Filiale feststellt, dass er online einen Rabatt hätte erhalten können. 

IKEA bietet seit Jahren Self-Service-Kassen an, um Wartezeiten an anderen Kassen zu verkürzen. 

Anstatt Kunden aber auf eigene Geräte zu lassen und damit Chaos und längere Wartezeiten zu verursachen, gibt es Mitarbeiter, die im Kassenbereich stehen und hilflos aussehende Kunden freundlich und informativ unterstützen. 

Warum ist das so außergewöhnlich? In Großbritannien waren die ersten Self-Service-Kassen in Supermärkten mit unangenehm lauten Alarmen ausgestattet. Als ein Kunde etwas falsch eingab oder anderweitig Probleme hatte, ging der Alarm los. Nach anfänglicher Begeisterung wurden diese Registrierkassen immer weniger genutzt. Im Fall von IKEA ist Hilfe immer verfügbar, ohne dass Kunden einem lauten Alarm ausgesetzt sind. Wichtig ist, dass Fragen zu Gutscheinen oder Rabatten schnell und diskret beantwortet werden können.

Die Fokussierung auf die Kundenbedürfnisse hat zunächst einen enormen Einfluss auf das gesamte Unternehmen. Ein positives Kundenerlebnis macht einen Kunden nicht nur glücklich, sondern erreicht so viel mehr. Was ist also das Potenzial, die Customer Experience zu verbessern?

Ein zufriedener und zufriedener Kunde ist auch ein treuer Kunde, daran besteht kein Zweifel. Ein Kunde, der gute Erfahrungen mit dem Unternehmen, den Produkten oder dem Service hat, ist ein Kunde, der erneut kauft. Darüber hinaus sind diese Kunden auch bereit, mehr zu kaufen oder andere Produkte auszuprobieren (Cross-Selling).

Zufriedene und treue Kunden ziehen neue Kunden an, da sie dazu neigen, ihre Erfahrungen mit Unternehmen zu teilen, unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind.

Heute können Erlebnisse einfach über soziale Medien, Google oder persönlich geteilt werden. Dies beeinflusst potenzielle Kunden, da potenzielle Kunden mehr Vertrauen in bereits bestehende Kunden haben.

Höhere Umsätze und Umsätze sind der Nebeneffekt zufriedener und treuer Kunden, die tatsächlich mehr Kunden gewinnen. Sobald Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens vertraut sind und gute Erfahrungen teilen, macht es den Kunden nichts aus, wenn die Preise steigen. Schließlich sind Kunden auch bereit, höhere Preise zu zahlen, wenn sie wissen, dass sie einen besseren Kundenservice erhalten als von Wettbewerbern.

Gute Kundenrezensionen erhöhen den Status des Unternehmens oder der Marke auf dem Markt. Loyale und überzeugte Kunden werden so zum Fürsprecher des Produkts und der Marke. Dies zieht potenzielle Kunden an und unterstützt den bestehenden Kundenstamm.

Viele Geschäftsleute stellen sich jeden Tag die gleiche Frage, aber oft betrachten sie sie nicht aus Kundensicht. Wenn ein Kunde dasselbe Produkt zum gleichen Preis von Filiale A und Filiale B erhalten kann, aber Filiale A unfreundliches Personal, unorganisierte Regale und eine verwirrende Website hat, auf der Informationen über seine Produkte fehlen, ist es wahrscheinlicher, dass der Kunde sich für Filiale B entscheidet, da sie ein angenehmeres Erlebnis haben. Wenn Sie jedoch Filiale A sind, wie kennen Sie die Gründe, warum Sie den Kunden verloren haben?

Customer-Journey-Modelle sind der beste Weg, um diese Frage zu beantworten.