Passage à la perspective Outside-In

Pourquoi les entreprises comme Airbnb, Netflix et Amazon sont-elles si performantes et comment gagneront-elles des millions de nouveaux clients chaque année ? La réponse est simple : ils se concentrent fortement sur l'expérience client. 

La redéfinition de l'expérience client leur a permis d'entrer sur un marché établi et de démanteler complètement le statu quo. Une excellente expérience client est la base de leur succès et la raison pour laquelle ces entreprises ont établi une position de leader dans leur secteur d'activité. Au lieu de se concentrer sur les bénéfices, les résultats, les nouveaux produits ou services, ils fournissent à leurs clients le même produit ou service, mais de manière plus efficace. L'expérience client est devenue plus pratique et simplifiée, ce qui a permis une meilleure expérience globale.

• Comprendre vos clients. 
• Anticiper leurs besoins.
• Prévoir leur comportement.
• Satisfaire leurs désirs presque avant de savoir ce qu'ils veulent.
• Mettez l'accent sur la façon dont vos clients vivent réellement votre entreprise. 
• Une expérience client exceptionnelle ouvre la voie à la fidélité des clients.

• L'accent n'est plus mis sur les produits et la technologie, mais sur les autres clients et leurs évaluations.
• Navigue sur une voie omnicanal avec plusieurs points de contact établis sur différents médias : options en ligne, sites de comparaison, réseaux sociaux, chat, centres d'appels et boutiques.

• Obtenez des produits personnalisés ou des services sur mesure.
• Sois traité comme une personne, pas comme un numéro.
• Recevoir des offres personnalisées.
• Faire traiter les commandes et les demandes de service en temps réel (service réactif immédiat).
• Obtenez de nouveaux produits/innovations plus fréquents que jamais.
• Fournir des données à caractère personnel en échange d'un meilleur produit/service.

Certaines organisations sont conscientes des différentes façons dont les clients interagissent avec eux. Aujourd'hui, l'expérience client a un impact considérable sur les décisions d'achat. 

C'est ce que montre l'étude « L'expérience, c'est tout : voici comment bien le faire », pour laquelle PwC a interrogé environ 15 000 consommateurs dans 12 pays/régions, à partir de 2017/2018. 

Il montre clairement que l'expérience client doit être gérée, afin de pouvoir être constamment améliorée, d'autant plus que les entreprises sont toujours dans une concurrence mondiale. Si le client bénéficie d'une bonne expérience, il est plus facile de prendre des décisions concernant l'achat d'un produit.

Les salariés, les fournisseurs ou les partenaires interagissent également avec une société. Pour s'assurer qu'ils connaissent tous d'excellents niveaux de satisfaction lors de l'interaction, il est également utile de penser à la modélisation et à l'analyse de leurs parcours.

1. L'expérience client est le résultat de l'exposition ou de l'interaction du client avec les personnes, les processus, les technologies, les produits, les services et d'autres sorties d'une entreprise.
2. L'expérience client dépend de différents facteurs et est basée sur les émotions, la confiance, les relations et les attentes.
3. Une interaction positive entre un client et une entreprise génère un client heureux. Un client heureux devient un client fidèle qui soutient le chiffre d'affaires de l'entreprise à long terme.

Outre les expériences clients positives, il existe également de mauvaises expériences client. La plupart du temps, ce sont les mauvaises expériences clients qui restent méconnues des entreprises. Souvent, les entreprises ne réalisent pas qu'elles créent de mauvaises expériences clients avec leurs processus standardisés car elles se concentrent sur la bonne exécution de leurs processus internes. Ce faisant, on néglige souvent de se mettre à la place du client pour y inclure son point de vue. 

Qu'est-ce qui caractérise une mauvaise expérience client ?

• Un client commande un produit dans un magasin d'e-commerce en ligne, rencontre un problème et apprend qu'il doit retourner le produit lui-même.
• Lorsque cela prend du temps pour le client de résoudre son problème.
• Doit expliquer le même problème à plusieurs agents du service client.
• Lorsque le client découvre après l'achat en magasin qu'il aurait pu recevoir une remise en ligne. 

IKEA propose depuis des années des caisses en libre-service pour réduire les temps d'attente aux autres caisses. 

Cependant, au lieu de laisser les clients à leurs propres appareils et de provoquer ainsi le chaos et des temps d'attente plus longs, il y a des employés qui se tiennent dans la zone de caisse et fournissent un soutien amical et informatif pour les clients sans scrupules. 

Pourquoi est-ce si extraordinaire ? Au Royaume-Uni, les premières caisses en libre-service dans les supermarchés étaient équipées d'alarmes désagréablement bruyantes. Lorsqu'un client a saisi quelque chose de manière incorrecte ou a rencontré des problèmes, l'alarme s'est déclenchée. Après un enthousiasme initial, ces caisses enregistreuses étaient de moins en moins utilisées. Dans le cas d'IKEA, l'aide est toujours disponible sans que les clients soient exposés à une forte alarme. Il est important de noter que les questions sur les bons d'achat ou les remises peuvent recevoir une réponse rapide et discrète.

Se concentrer d'abord sur les besoins des clients a un impact considérable sur l'ensemble de l'entreprise. Une expérience client positive non seulement rend un client heureux, mais il en fait beaucoup plus. Quelle est la puissance de l'amélioration de l'expérience client ?

Un client satisfait et satisfait est également un client fidèle, il n'y a aucun doute à ce sujet. Un client qui a une bonne expérience avec l'entreprise, les produits ou le service est un client qui rachète. En outre, ces clients sont également prêts à acheter plus ou à essayer d'autres produits (cross-selling).

Les clients satisfaits et fidèles attirent de nouveaux clients, car ils ont tendance à partager leur expérience, qu'elle soit positive ou négative, avec les entreprises.

De nos jours, les expériences sont facilement partagées via les réseaux sociaux, Google ou en personne. Cela influence les clients potentiels car ceux-ci ont plus confiance en des clients déjà existants.

L'augmentation des ventes et du chiffre d'affaires est l'effet secondaire des clients satisfaits et fidèles, qui gagnent en fait plus de clients. Une fois que les clients sont familiarisés avec les produits ou services de l'entreprise et partagent de bonnes expériences, les clients ne se soucient pas de l'augmentation des prix. Après tout, les clients sont également prêts à payer des prix plus élevés s'ils savent qu'ils recevront un meilleur service à la clientèle que les concurrents.

De bons avis clients augmentent le statut de la société ou de la marque sur le marché. Les clients fidèles et convaincus deviennent ainsi un défenseur du produit et de la marque. Cela attire les clients potentiels et prend en charge la base de clients existante.

Beaucoup de gens d'affaires se posent la même question chaque jour, mais souvent ils ne parviennent pas à la regarder du point de vue du client. Si un client peut obtenir le même produit au même prix du point de vente A et du point de vente B, mais que le point de vente A dispose d'un personnel peu amical, d'étagères désorganisées et d'un site Web déroutant qui manque d'informations sur ses produits, le client est plus susceptible de choisir le point B car il a une expérience plus agréable. Cependant, si vous êtes le point de vente A, comment connaissez-vous les raisons pour lesquelles vous avez perdu le client ?

Les modèles de parcours client sont le meilleur moyen de répondre à cette question.