アウトサイドインパースペクティブへの切替

Airbnb、Netflix、Amazon などの企業が成功を収めている理由と、毎年数百万の新規顧客を獲得するにはどうすればよいでしょうか。答えはシンプルです。カスタマーエクスペリエンスを重視しています。 

カスタマーエクスペリエンスを再定義することで、確立された市場に参入し、現状を完全に解消することができました。優れたカスタマーエクスペリエンスは、成功の基盤であり、これらの企業が業界をリードする地位を確立した理由でもあります。利益、最終損益、新製品、またはサービスに焦点を当てるのではなく、より効率的な方法で同じ製品やサービスを顧客に提供します。カスタマーエクスペリエンスがより便利でシンプルになり、全体的なエクスペリエンスが改善されました。

• 顧客を理解する。 
• 彼らのニーズを予測する。
• 彼らの行動を予測する。
• 彼らの欲求を満たすのは、彼らが何を望んでいるかを知るほぼ前だ。
• 顧客が実際にビジネスを体験する方法に重点が置かれます。 
• 優れたカスタマーエクスペリエンスは、顧客ロイヤルティの道を開きます。

• 焦点は、製品とテクノロジーではなく、他の顧客とその評価です。
• さまざまなメディア上に確立された複数のコンタクトポイント (オンラインオプション、比較 Web サイト、ソーシャルネットワーク、チャット、コールセンタ、ショップ) を持つオムニチャネルルートをナビゲートします。

• カスタマイズされた製品またはカスタマイズされたサービスを取得します。
• 数字ではなく人として扱われる。
• パーソナライズされたオファーを受け取る。
• 受注とサービス依頼をリアルタイムで処理します (即時対応サービス)。
• 新しい製品/イノベーションの頻度をかつてないほど高めます。
• より良い製品/サービスの代わりに個人データを提供します。

組織によっては、顧客がやり取りするさまざまな方法をすべて認識しています。現在、カスタマーエクスペリエンスは購買決定に大きな影響を与えます。 

これは、2017 年/2018 年から、PwC が 12 カ国/地域の約 15,000 人の消費者にインタビューした調査 "Experience is everything: Here is to get it correct" に示されています。 

カスタマーエクスペリエンスを管理する必要があることが明確に示されるため、特に企業が常にグローバル競争を勝ち抜いているため、常に改善することができます。顧客が優れたエクスペリエンスを得れば、製品の購入に関する意思決定が容易になります。

従業員、サプライヤ、またはビジネスパートナも会社とやり取りします。インタラクション時に全員が優れた満足度レベルを確実に体験できるように、ジャーニーのモデリングと分析を検討する価値もあります。

1. 顧客エクスペリエンスは、会社の人、プロセス、テクノロジー、製品、サービス、およびその他のアウトプットに対する顧客の露出またはインタラクションの結果です。
2. カスタマーエクスペリエンスは、さまざまな要因に依存し、感情、信頼、関係、期待に基づいています。
3. 顧客と会社間のポジティブなインタラクションにより、満足度の高い顧客が生まれます。満足している顧客は、長期的に会社の収益を支えるロイヤルティの高い顧客になります。

ポジティブなカスタマーエクスペリエンスに加えて、悪いカスタマーエクスペリエンスもあります。ほとんどの場合、カスタマーエクスペリエンスは悪いため、企業からは認識されていません。多くの場合、企業は、社内プロセスを円滑に実行することに重点を置いているため、標準化されたプロセスで悪いカスタマーエクスペリエンスを生み出していることを認識していないことがよくあります。その際、自分の立場を顧客の立場に置くことを怠ることがよくあります。 

では、悪いカスタマーエクスペリエンスとはどのような特徴があるのでしょうか。

• 顧客がオンライン e コマースストアから製品を発注し、それに関する問題が発生し、自社で製品を返品する必要があることを把握します。
• カスタマによる問題の解決に時間がかかる場合。
• 複数のカスタマーサービス担当者に同じ問題を説明する必要があります。
• 店舗での購入後に、顧客がオンラインで割引を受けることができたことに気付いた場合。 

IKEA では、他のチェックアウト時の待機時間を短縮するために、セルフサービスチェックアウトを何年も提供してきました。 

しかし、顧客を自分のデバイスに委ねて混乱を招き、待ち時間が長くなるのではなく、チェックアウトエリアに立ち、無力な見かけ客に親しみやすく有益なサポートを提供する従業員もいます。 

なぜこれほど非日常的なのか。イギリスでは、スーパーマーケットでの最初のセルフサービスチェックアウトに驚異的な大きなアラームが装備された。お客様が正しく入力しなかったり、問題が発生したりすると、アラームが消えました。初期の熱意の後、これらのキャッシュレジスタの使用量は減りました。IKEAの場合、お客さんが大きな警報にさらされることなく、いつでもヘルプを利用できる。重要なのは、バウチャーや割引に関する質問に迅速かつ慎重に回答できることです。

最初に顧客のニーズに焦点を当てることは、会社全体に大きな影響を与えます。ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは、顧客を満足させるだけでなく、さらに多くのことを達成します。では、カスタマーエクスペリエンスを改善する力とは何でしょうか。

満足して満足している顧客もロイヤルティの高い顧客であり、それについては間違いありません。会社、製品、またはサービスについて良い経験がある顧客は、再度購入する顧客です。さらに、これらの顧客も、さらに購入したり、他の製品を試したりする意思があります (クロスセリング)。

満足度が高く忠実な顧客は、顧客体験が肯定的であれ否定的であれ、企業と共有する傾向があるため、新規顧客を引き付けます。

現在、エクスペリエンスはソーシャルメディア、Google、または対面で簡単に共有されています。見込得意先はすでに既存の得意先に対してより信頼しているため、これは見込得意先に影響します。

売上と収益の増加は、顧客満足度とロイヤルティの高い顧客の副次的影響であり、実際にはより多くの顧客を獲得します。顧客が会社の製品やサービスに精通し、良い体験を共有すると、顧客は値上げしても構いません。結局のところ、顧客は、競合他社よりも優れた顧客サービスを受けることを知っていれば、より高い価格を支払う意思もあります。

優れた顧客レビューは、企業または市場におけるブランドのステータスを高めます。ロイヤルティが高く、顧客を納得させることで、製品とブランドの支持者になります。これにより、潜在顧客が集まり、既存の顧客ベースがサポートされます。

多くのビジネスパーソンは、毎日同じ質問を自問しますが、顧客の視点から見ることができないことがよくあります。顧客が店舗Aと店舗Bから同じ価格で同一商品を手に入れられるが、店舗Aには不親切なスタッフや整理されていない棚があり、商品に関する情報が不足している分かりにくいWebサイトがあれば、より快適な経験を持つため、顧客が店舗Bを選ぶ可能性が高くなる。ただし、店舗 A の場合、顧客を失った理由をどのようにして把握していますか。

カスタマージャーニーモデルは、その質問に回答するための最善の方法です。