カスタマージャーニーの定義

カスタマーエクスペリエンスを改善する最善の方法は、顧客の期待を理解し、ビジネス目標を顧客に合わせて調整することです。カスタマージャーニーモデリングは、顧客のニーズを特定するための最も効果的なアプローチです。

カスタマージャーニーモデルによって、新しい視点が提供されます。これにより、アウトサイドインから会社を確認することができます。社内業務に焦点を当てるのではなく、これらの業務の結果と、顧客がプロセスをどのように認識しているかに重点が移ります。Journey Model (JM) にはさまざまな形式がありますが、通常、顧客がプロセスで行うステップは、視覚的に表されます。個々のステップでは、顧客と会社間のインタラクションが強調表示されます。

これには、以下のようなさまざまな情報を含めることができます。

• 重要な意思決定
• タッチポイント
• 関係部門 
• IT システム
• 会社固有のその他のポイント

カスタマージャーニーは、元々単純なエンドツーエンドプロセスとして分類されていたものが、実際には顧客にとって単純なプロセスではないことを示しています。代わりに、組織全体の複数のプロセスおよび部門が含まれます。SAP は、組織のすべての部門がシームレスに連携している場合にのみ、お客様が期待し、要求するエクスペリエンスを提供できます。 

最終製品は、プロセスの合理化と顧客の課題の解消を支援し、カスタマーエクスペリエンス全体を向上させる可能性があります。顧客の視点から各ステップを検討せざるを得ず、その結果は意外なものとなることが多い。 

製品/サービスを顧客に提供するために、会社内のタスクと責任に焦点を当てます。このプロセスの一部として、外部インタラクション (請求書の送信など) についても説明します。

顧客の視点から、会社とのインタラクションとステップに焦点を当てます。これらのインタラクションは、製品/サービスを取得するためのカスタマーエクスペリエンスのジャーニーの一部として発生します。

Journey Model (JM) の例をいくつか示します。

それらには、提示された情報という 1 つの共通点があります。ただし、設計とジャーニーのタイプが異なります。それでも、ジャーニーステップ、タッチポイント、および感情が含まれます。 JM の構築方法に関する厳密なルールはありません。 創造性が必要です。

出典：SAP Signavio 投稿

出典：従業員ジャーニー

ベーカリーの材料と製品を販売および出荷する e コマースストアがあるとします。 

内部プロセスのみに焦点を当てるのではなく、顧客に注意を払って、顧客をより深く理解し、オンラインストアでのエクスペリエンスを改善する必要があります。

以下について知っておくとよいでしょう。

1. カスタマージャーニーで顧客が体験する専用のステップはどれですか？
2. 最善の方法で対応できるように、すべてのステップで期待されていることは何ですか。
3. 最もよく使用されるタッチポイントはどれですか。また、それらのタッチポイントがプロセスにどのように影響していますか。
4. 顧客をロイヤルティの高い顧客にするには、どのような改善が必要ですか。

前の 4 つのポイントに回答することが、カスタマージャーニーモデリングの目標です。ここでは、Journey Model の作成における 4 つのステップに焦点を当てます。

ペルソナを使用して、製品またはサービスをカスタマイズする顧客の特性を記述します。 

以下の質問は、ペルソナをより適切に説明するのに役立ちます。

• ペルソナの名前、年齢、ジョブは何ですか? 
• ペルソナには家族がありますか? 趣味?
• ペルソナの生活状況はどうなっているのか。
• ペルソナには特定の値がありますか?

ペルソナを詳細かつ現実的に説明すると、顧客の役割を掘り下げやすくなります。

以下は、カスタマージャーニーのサンプルペルソナです。

次のタスクは、ペルソナのジャーニー内の実際のステップを定義することです。ステップは、ペルソナが会社とのエンゲージメント中に通過するさまざまなアクションまたはステージです。

カスタマージャーニーの最初のステップは、通常、顧客が自社や提供する製品およびサービスについてさえ聞いていないときに発生します。したがって、最初のステップは、人が問題を特定し、解決に助けを必要とする場合、または最近購入した製品を推奨する友人が行う場合です。

タッチポイントは、ユーザと会社または製品間のコンタクトポイントです。したがって、タッチポイントは会社とのインタラクションです。直接タッチポイントと間接タッチポイントは区別されます。

では、ステップとタッチポイントの正確な違いは何ですか。それぞれの例を以下に示します。

• Carla は焼き物店に入って、周りを見回しますが、あなたの商品はまだ見ていません。これはステップとみなされます。
• 直接タッチポイント：Carla は店舗で商品を見つけて見ます。
• 間接的なタッチポイント：Carla は製品を見ることはできませんが、サプライヤーに製品を求めます。

このステップでは、ペルソナである Carla の感情を特定します。各ステップにより、ペルソナの感情がトリガされます。感情は、ポジティブ、中立、またはネガティブにすることができます。ペルソナの感情レベルを視覚化および測定するために、グラフが使用されます。 

このグラフでは、当社のジャーニーのどのステップにペルソナが満足しているか、支援を必要としているか、またはやり取りの余地があるかを知ることができます。

目標は、すべてのステップでポジティブなエクスペリエンスを誘発することではありません。中立的な結果を記録し、特定のイベントのみを評価するだけで十分です。

1. カスタマーエクスペリエンスの障害：カスタマーエクスペリエンスの低下につながる可能性があること顧客のエクスペリエンスに悪影響を及ぼす可能性があるのは何ですか。製品をオンラインで発注すると、たとえば、梱包が紛失した場合、定時に到着しない場合、または損傷を受けた場合に、エクスペリエンスが悪くなる可能性があります。
2. カスタマーエクスペリエンスを改善する方法：障害を解決するためのアイデアを収集します。たとえば、顧客が欠陥または損傷した製品を簡単にレポートできるように、Web サイト上のボタンを統合します。営業員は通知を受信し、得意先に直接連絡することができます。また、営業員は、損傷した製品をピックアップするように出荷サービスプロバイダに指示することができます。これにより、顧客の手間が軽減され、製品を返品するためのステップが少なくなります。したがって、最初はネガティブなエクスペリエンスをポジティブなエクスペリエンスに変えることができます。
3. カスタマーエクスペリエンス (KPI) の測定方法と、良い結果をもたらしたアクションを定義します。たとえば、損傷した商品が到着した数、新しく導入されたボタンの使用頻度、返品プロセスに対する得意先の満足度などを測定します。

カスタマージャーニーで顧客の視点を探索できるだけでなく、これらのジャーニーをより役立つものにする方法は他にも数多くあります。

• Customer Journeys を内部ビジネスプロセスに接続します。
• 独自の企業イメージをカスタマージャーニーマップに埋め込みます。
• 独自の企業 ID をプロセスモデルに統合します。
• よりコラボレーティブで個人的な環境で、従業員がプロセスモデルでコラボレーションできるようにします。

この強力なコラボレーションにより、SAP Signavio Journey Modeler と SAP Signavio Process Collaboration Hub の協力的な俊敏性がさらに向上します。

SAP Signavio には、カスタマージャーニーを作成するための 2 つの方法が用意されています。 1つはデザインを指す。もう 1 つは、テーブルベース CJ のモデルを参照します。

1. テーブルベースの CJ (専用の SAP Signavio Journey Modeler を使用)。

   テーブルベースの CJ は、利用可能な情報の包括的な表示に重点を置いています。情報は視覚化されるのではなく、テーブル形式で保持されます。プロセスステップ、フェーズ、感情、データなどのすべての関連情報を一目で確認することができます。

2. デザインベースの CJ (カスタマージャーニーマップの表記を使用)。

   CJ のモデリングにより、ペルソナの個々のステップを示すビジュアルマップが作成されます。関連するプロセス、KPI、顧客情報、障害などの追加情報は、CJ マップには直接表示されませんが、属性を介してアクセスすることができます。