アウトサイドインパースペクティブへの切替

Airbnb、Netflix、Amazon などの企業が成功を収めている理由と、毎年数百万もの新規顧客を獲得するにはどうすればよいでしょうか。答えはシンプルです。カスタマーエクスペリエンスを重視しています。 

カスタマーエクスペリエンスを再定義することで、定評のある市場に参入し、現状を完全に解消することができました。優れたカスタマーエクスペリエンスは、顧客の成功の基盤であり、これらの企業が業界をリードする地位を確立した理由です。利益、最終損益、新製品、またはサービスを重視するのではなく、より効率的な方法で同じ製品やサービスを顧客に提供します。カスタマーエクスペリエンスがより便利でシンプルになり、全体的なエクスペリエンスが向上しました。

• 顧客を理解する。 
• 顧客のニーズを予測する。
• 行動を予測する。
• 彼らが何を望んでいるかを知るより少し前に彼らの欲求を満たす。
• 顧客が実際にビジネスをどのように体験しているかを強調します。 
• 優れたカスタマーエクスペリエンスが、顧客ロイヤルティの道を切り拓きます。

• 製品とテクノロジーではなく、他の顧客とその評価に重点が置かれています。
• さまざまなメディア (オンラインオプション、比較 Web サイト、ソーシャルネットワーク、チャット、コールセンタ、ショップ) で設定された複数のコンタクトポイントを含むオムニチャネルルートをナビゲートします。

• カスタマイズされた製品またはカスタマイズされたサービスを取得します。
• 数値ではなく、人のように扱われる。
• パーソナライズされたオファーを受け取ります。
• オーダーおよびサービス依頼をリアルタイムで処理する (即時対応型サービス)。
• 新しい製品/イノベーションの頻度をかつてないほど高めましょう。
• より良い製品/サービスと引き換えに個人情報を提供する。

組織によっては、顧客がやり取りするさまざまな方法をすべて認識している場合があります。現在、カスタマーエクスペリエンスは購入の意思決定に大きな影響を与えます。 

これは、2017/2018 年から、PwC が 12 カ国/地域の約 15,000 人の消費者にインタビューした調査 "Experience is everything: Have to get it right" に示されています。 

特に、企業が常にグローバルな競争を勝ち抜く中で、常に改善できるように、カスタマーエクスペリエンスを管理する必要があることが明確に示されています。顧客が優れたエクスペリエンスを得れば、製品の購入に関する意思決定が容易になります。

従業員、サプライヤ、またはビジネスパートナも会社とやり取りします。インタラクション時にすべての顧客が優れた満足度レベルを得られるようにするには、ジャーニーのモデリングと分析について考える価値もあります。

1. カスタマーエクスペリエンスとは、企業の人、プロセス、テクノロジー、製品、サービス、およびその他のアウトプットに対する顧客の暴露またはインタラクションの結果です。
2. カスタマーエクスペリエンスはさまざまな要因に依存し、感情、信頼、関係、期待に基づいています。
3. 顧客と会社の間のポジティブなやり取りが、顧客の満足度を高めます。満足している顧客はロイヤルティの高い顧客になり、長期的には会社の収益を支えています。

ポジティブなカスタマーエクスペリエンスに加えて、悪いカスタマーエクスペリエンスもあります。ほとんどの場合、悪いカスタマーエクスペリエンスは、企業から認められていないものです。企業は多くの場合、自社の内部プロセスの円滑な実行に重点を置いているため、標準化されたプロセスで悪いカスタマーエクスペリエンスを生み出していることを認識していません。その際、顧客の立場から自分の視点を盛り込むのは軽視されることが多い。 

では、悪いカスタマーエクスペリエンスの特徴は何ですか。

• 顧客がオンライン e コマース店舗に商品を注文し、問題を経験し、自分で商品を返品する必要があることを知ります。
• カスタマが問題を解決するのに時間がかかる場合。
• 複数の顧客サービス担当者に同じ問題を説明する必要があります。
• 店舗での購入後に、オンラインで割引を受けることができたことを顧客が発見した場合。 

IKEA は、他のチェックアウトでの待機時間を短縮するために、セルフサービスチェックアウトを長年提供してきました。 

しかし、客を自分のデバイスに任せ、混沌と待ち時間を長くさせるのではなく、チェックアウトエリアに立ち、無力感のある客に親しみやすく、有益なサポートを提供する従業員がいる。 

何故こんなに 並外れてるんだ? 英国では、スーパーでの初めてのセルフサービスチェックアウトに、不快な大きなアラームが装備された。顧客が誤った入力を行ったり、問題が発生したりすると、アラームが鳴り響きました。当初の熱意の後、これらのキャッシュレジスタの使用は少なかった。IKEAの場合、お客様が大きなアラームにさらされることなく、いつでもヘルプを利用できます。重要なのは、バウチャーや割引に関する質問に、迅速かつ慎重に回答できることです。

最初に顧客のニーズに焦点を当てることは、会社全体に大きく影響します。ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは、顧客を満足させるだけでなく、より多くの成果を達成します。では、カスタマーエクスペリエンスを向上させる力は何でしょうか？

満足して満足している顧客もロイヤルティの高い顧客であり、間違いありません。会社、製品、またはサービスに関して良好な経験を持つ顧客は、再度購入する顧客です。さらに、これらの得意先はより多くの製品を購入したり、他の製品を試したりすることも進みます (クロスセリング)。

満足とロイヤルティの高い顧客は、ポジティブでもネガティブでも、企業と経験を共有する傾向があるため、新規顧客を引き付けます。

現在、エクスペリエンスは、ソーシャルメディア、Google、または対面で簡単に共有されます。これは、見込み顧客が既存の顧客により多く信頼しているため、見込み顧客に影響します。

売上と収益の増加は、満足とロイヤルティの高い顧客の副次的影響であり、実際にはより多くの顧客を獲得します。顧客が会社の製品やサービスに精通し、優れたエクスペリエンスを共有すると、顧客は価格が上昇しても構いません。結局のところ、顧客は、競合他社よりも優れた顧客サービスを受けることがわかっていれば、より高い価格を喜んで支払います。

優れた顧客レビューにより、市場における会社またはブランドのステータスが増加します。ロイヤルティと確信を持つ顧客は、製品とブランドの支持者になります。これにより、潜在顧客が惹きつけられ、既存の顧客ベースがサポートされます。

多くのビジネスパーソンは、毎日同じ質問を自問しますが、顧客の視点から見ることができないことがよくあります。顧客が同じ商品を店舗 A と店舗 B から同じ価格で入手できるものの、店舗 A に非友好的なスタッフ、整理されていない棚、および商品に関する情報が不足している分かりにくい Web サイトがある場合、より快適な体験が得られるため、得意先は店舗 B を選択する可能性が高くなります。ただし、店舗 A の場合、顧客を失った理由をどのようにして把握していますか。

カスタマージャーニーモデルは、その質問に回答する最善の方法です。