아웃사이드-인(Outside-In) 퍼스펙티브로 전환

Airbnb, Netflix, Amazon과 같은 기업이 왜 성공적인지, 그리고 매년 수백만 명의 신규 고객을 확보하는 방법은 무엇일까요? 정답은 간단합니다. 고객 경험에 중점을 두고 있습니다. 

고객 경험을 재정의하면 기존 시장에 진입하고 현 상태를 완전히 해체할 수 있게 되었습니다. 탁월한 고객 경험은 고객의 성공과 이러한 기업이 업계에서 선도적 위치를 확립한 이유의 기초입니다. 이익, 이익, 신규 제품 또는 서비스에 초점을 맞추는 대신 고객에게 동일한 제품이나 서비스를 제공하지만 보다 효율적인 방식으로 제공합니다. 고객 경험이 더욱 편리해지고 간소화되어 전반적인 경험이 향상되었습니다.

• 고객을 이해합니다. 
• 요구사항을 예상합니다.
• 그들의 행동을 예측합니다.
• 그들이 원하는 것을 알기 전에 그들의 욕망을 거의 만족시킨다.
• 고객이 실제로 비즈니스를 경험하는 방식을 강조하세요. 
• 탁월한 고객 경험은 고객 충성도를 높이는 토대가 됩니다.

• 더 이상 제품과 기술이 아니라 다른 고객과 그들의 평가에 초점을 맞춥니다.
• 온라인 옵션, 비교 웹 사이트, 소셜 네트워크, 채팅, 콜 센터, 상점 등 다양한 미디어에 설정된 여러 접점을 통해 옴니채널 경로를 탐색합니다.

• 맞춤형 제품 또는 맞춤형 서비스를 받으세요.
• 숫자가 아닌 사람처럼 취급됩니다.
• 개인화된 오퍼를 받을 수 있습니다.
• 오더와 서비스 요청을 실시간으로 처리함(즉각적인 대응 서비스)
• 새로운 제품/혁신을 그 어느 때보다 자주 경험하세요.
• 더 나은 제품/서비스를 위한 대가로 개인 데이터를 제공합니다.

일부 조직에서는 고객이 상호작용하는 다양한 방식을 모두 알고 있습니다. 오늘날 고객 경험은 구매 의사결정에 엄청난 영향을 미치고 있습니다. 

이것은 "경험은 모든 것입니다: 어떻게 제대로 얻을 수 있는지"라는 연구에서 보여집니다. PwC는 2017/2018년부터 12개 국가/지역에서 약 15,000명의 소비자를 인터뷰했습니다. 

이는 고객 경험을 관리해야 한다는 것을 분명히 보여주므로, 특히 기업이 항상 글로벌 경쟁에서 승리함에 따라 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있습니다. 고객이 만족스러운 경험을 할 경우 제품 구매에 대한 의사결정을 더 쉽게 내릴 수 있습니다.

사원, 공급업체 또는 비즈니스 파트너도 회사와 상호 작용합니다. 상호 작용할 때 모두 우수한 만족도 수준을 경험할 수 있도록 여정 모델링과 분석에 대해 생각할 가치가 있습니다.

1. 고객 경험은 고객이 회사의 사람, 프로세스, 기술, 제품, 서비스 및 기타 결과물에 노출되거나 고객과 상호작용한 결과입니다.
2. 고객 경험은 다양한 요인에 따라 달라지며 감정, 신뢰, 관계, 기대치를 기반으로 합니다.
3. 고객과 회사 간의 긍정적인 상호작용은 고객 만족을 창출합니다. 행복한 고객은 장기적으로 회사의 수익을 지원하는 충성 고객이 됩니다.

긍정적인 고객 경험 외에도 나쁜 고객 경험도 있습니다. 대부분 좋지 않은 고객 경험으로 기업이 인지하지 못하고 있습니다. 내부 프로세스의 원활한 실행에 집중하기 때문에 기업은 표준화된 프로세스로 나쁜 고객 경험을 창출하고 있다는 사실을 인식하지 못하는 경우가 많습니다. 이 과정에서 고객 입장에서 자신의 관점을 포함시키기 위해 자기 자신을 내세우는 것은 종종 소홀하다. 

그렇다면 나쁜 고객 경험의 특징은 무엇일까요?

• 고객이 온라인 전자 상거래 스토어에서 제품을 주문하고 문제를 경험하며 제품을 직접 반품해야 한다는 것을 알게 됩니다.
• 고객이 문제를 해결하는 데 시간이 오래 걸리는 경우
• 여러 고객 서비스 담당자에게 동일한 문제를 설명해야 합니다.
• 고객이 매장에서 구매한 후 온라인으로 할인을 받을 수 있음을 발견합니다. 

IKEA는 다른 체크 아웃에서 대기 시간을 줄이기 위해 몇 년 동안 셀프 서비스 체크 아웃을 제공하고 있습니다. 

그러나 고객을 자신의 기기에 맡기고 혼돈과 대기 시간을 연장하는 대신 결제 영역에 서서 무력하게 찾는 고객을 위해 친절하고 유익한 지원을 제공하는 직원이 있습니다. 

이것이 왜 그렇게 특별한가? 영국에서는 슈퍼마켓의 첫 번째 셀프서비스 체크아웃에 뜻하지 않게 큰 알람이 장착되어 있었다. 고객이 잘못 입력했거나 문제가 발생했을 때 경보가 꺼졌습니다. 초기 열정 후, 이러한 금전 등록기는 덜 덜 사용되었다. IKEA의 경우 고객이 시끄러운 경보에 노출되지 않고 항상 도움말을 사용할 수 있습니다. 중요한 점은 바우처 또는 할인에 대한 질문은 신속하고 신중하게 답변할 수 있습니다.

먼저 고객 요구에 집중하면 회사 전체에 큰 영향을 미칩니다. 긍정적인 고객 경험은 고객을 만족시킬 뿐만 아니라 훨씬 더 성취합니다. 그렇다면 고객 경험 개선의 힘은 무엇일까요?

만족하고 행복한 고객도 충성 고객입니다. 의심의 여지가 없습니다. 회사, 제품 또는 서비스와 관련하여 좋은 경험이 있는 고객은 다시 구매하는 고객입니다. 또한 이러한 고객은 더 많이 구매하거나 다른 제품을 사용해 볼 의향이 있습니다(교차 판매).

만족하고 충성도가 높은 고객은 기업과 긍정적이든 부정적이든 경험을 공유하는 경향이 있으므로 신규 고객을 유치합니다.

요즘에는 소셜 미디어, Google 또는 직접 경험을 통해 쉽게 공유할 수 있습니다. 이는 잠재 고객이 기존 고객에 대해 신뢰도가 더 높기 때문에 잠재 고객에 영향을 미칩니다.

판매 및 매출 증가는 만족하고 충성도가 높은 고객의 부작용으로, 실제로 더 많은 고객을 확보할 수 있습니다. 고객이 회사의 제품 또는 서비스에 익숙해지고 좋은 경험을 공유하고 나면, 가격이 인상될 경우 고객이 신경쓰지 않습니다. 결국 고객은 경쟁업체보다 더 나은 고객 서비스를 받을 것이라는 것을 알고 있다면 더 높은 가격을 지불할 의향이 있습니다.

좋은 고객 리뷰는 시장에서 회사 또는 브랜드의 상태를 증가. 충성과 확신 고객 따라서 제품과 브랜드의 옹호자가 될. 잠재 고객을 유치하고 기존 고객 기반을 지원합니다.

많은 직장인들이 매일 같은 질문을 하지만 고객의 관점에서 보지 못하는 경우가 많습니다. 고객이 점포 A와 점포 B에서 동일한 가격으로 동일한 제품을 구할 수 있지만 점포 A에는 불친절한 직원, 비조직화된 선반, 제품에 대한 정보가 부족한 혼란스러운 웹 사이트가 있다면 고객은 더 즐거운 경험을 하기 때문에 점포 B를 선택할 가능성이 높다. 하지만 매장 A라면 고객을 잃은 이유를 어떻게 알 수 있을까요?

고객 여정 모델은 이러한 질문에 답하는 가장 좋은 방법입니다.