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为什么像 Airbnb、Netflix 和 Amazon 这样的公司如此成功，他们每年如何赢得数百万新客户？答案很简单：他们非常关注客户体验。
重新定义客户体验使他们能够进入成熟市场，彻底打破现状。卓越的客户体验是他们成功的基础，也是这些公司在行业中处于领先地位的原因。他们不是专注于利润、利润、新产品或服务，而是以更高效的方式为客户提供相同的产品或服务。客户体验变得更加方便和简化，从而提高了整体体验。
客户服务新水平
- 了解客户。
- 预测他们的需求。
- 预测客户行为。
- 满足他们的愿望,几乎在他们知道他们想要什么。
- 强调客户如何真正体验您的业务。
- 卓越的客户体验为客户忠诚度铺平了道路。
现代客户
- 重点不再是产品和技术，而是关注其他客户及其评级。
- 通过全渠道路线导航，在不同媒体上建立多个联系点：在线选项、比较网站、社交网络、聊天、呼叫中心和商店。
如今，客户希望：
- 获取定制产品或定制服务。
- 被当作一个人，而不是一个数字。
- 接收个性化优惠。
- 实时处理订单和服务请求（即时响应服务）。
- 比以往任何时候都更频繁地获取新产品/创新。
- 提供个人数据以换取更好的产品/服务。
客户体验的影响
一些组织了解客户与其交互的所有不同方式。如今，客户体验对购买决策产生了巨大影响。
这项研究表明，"体验就是一切：如何做到这一点"，其中普华永道 (PwC) 从 2017/2018 年开始在 12 个国家/地区采访了大约 15,000 名消费者。
产品/服务
这清楚地表明，客户体验必须得到管理，这样才能不断改进，尤其是由于公司一直处于全球竞争之中。如果客户获得卓越的体验，则更容易做出购买产品的决策。
这是关于客户的所有吗？
员工、供应商或业务伙伴也与公司交互。为确保他们在互动时都体验到卓越的满意度，还需要考虑建模和分析其旅程。
关于客户体验的要点
- 客户体验是客户接触或与公司人员、流程、技术、产品、服务和其他产出的互动的结果。
- 客户体验取决于不同的因素，并且基于情绪、信任、关系和期望。
- 客户和公司之间的积极交互产生满意的客户。满意的客户成为长期支持公司收入的忠实客户。
客户体验示例
除了积极的客户体验之外，还有糟糕的客户体验。大多数情况下，糟糕的客户体验依然没有得到企业的认可。企业通常没有意识到他们正通过标准化流程打造糟糕的客户体验，因为他们专注于顺利执行内部流程。在这样做时，往往忽视了把自己的观点放在客户的角度上。
那么，糟糕的客户体验有什么特点？
- 客户从在线电子商务商店订购产品，遇到问题，并得知必须自己退回产品。
- 当客户解决问题非常耗时。
- 必须向多个客户服务代理解释同一个问题。
- 当客户在店内购买后发现他们可能在线收到折扣时。
IKEA 多年来一直提供自助结账，以减少其他结账的等待时间。
但是，除了将客户留在自己的设备上，从而造成混乱和较长的等待时间，有的员工站在结账区域，为无助的客户提供友好且信息丰富的支持。
为什么如此非凡呢？在英国，超市的第一批自助检查配备了不悦的响亮警报。当客户输入的内容不正确或其他问题时，报警关闭。经过最初的热情，这些收银机的使用越来越少。在宜家的情况下，帮助始终可用，客户不会受到响亮报警。重要的是，可以快速而谨慎地回答有关代金券或折扣的问题。
提升客户体验的影响
首先关注客户需求会对整个公司产生巨大影响。积极的客户体验不仅有助于提高客户满意度，还能实现更高的成效。那么，提升客户体验的力量是什么？
客户忠诚度满意满意的客户也是忠实客户，毋庸置疑。与公司、产品或服务具有良好经验的客户是再次购买的客户。此外，这些客户还愿意购买更多产品或尝试其他产品（交叉销售）。
更多客户满意和忠实的客户会吸引新客户，因为他们倾向于与公司分享他们的体验，无论是积极还是消极的体验。
如今，体验可以通过社交媒体、Google 或面对面轻松共享。这会影响潜在客户，因为潜在客户对现有客户的信任度更高。
增加收入增加销售额和收入是满意和忠实客户的副作用，实际上会赢得更多客户。客户熟悉公司的产品或服务并共享良好体验后，客户不会介意价格上涨。毕竟，如果客户知道他们将获得比竞争对手更好的客户服务，他们也会愿意支付更高的价格。
品牌状态良好的客户评论会提高公司或品牌在市场上的地位。忠诚并说服客户因此成为产品和品牌的拥护者。这将吸引潜在客户并为现有客户群提供支持。
很多商务人士每天都问自己同样的问题，但往往没有从客户的角度去看。如果客户可以从商店 A 和商店 B 以相同的价格获得相同的产品，但商店 A 的员工不友善、货架混乱，以及缺少产品信息的混乱网站，则客户更有可能选择 Store B，因为他们有更愉快的体验。但是，如果您是商店 A，您如何知道失去客户的原因？
如何提升客户体验？
客户旅程模型是解决该问题的最佳方式。