Implementação do processo de serviço no SAP Business One

Em nosso cenário empresarial, nosso call center está configurado para fornecer o melhor serviço aos nossos clientes.

Quando um cliente relata um problema, um assistente técnico de atendimento ao cliente abre um chamado de serviço para registrar o problema.

O sistema verifica automaticamente a cobertura da garantia e do contrato para o cliente e o item.

O assistente técnico de atendimento ao cliente tenta resolver o problema, mas se ele não puder, o problema é encaminhado para alguém com mais especialização. Às vezes, isso pode envolver a chegada de um técnico ao local do cliente.

Assim que o problema for resolvido, o chamado de serviço é fechado. Quaisquer custos de serviço não cobertos pelo contrato ou garantia são faturados ao cliente.

Para dar suporte ao processo de serviço, o SAP Business One fornece as seguintes ferramentas de serviço:

Modelos e contratos de serviço e garantia

Cartões de equipamento para registrar o histórico de serviços

Filas de serviço para roteamento de chamados de serviço

Documentos do chamado de serviço para monitorar e gerenciar a resposta e a resolução do serviço

Base de dados de conhecimento de soluções - um repositório de sintomas e soluções

Relatórios de serviço

Vejamos como essas ferramentas podem trabalhar juntas para gerenciar o processo de atendimento ao cliente.

• Os cartões de equipamento armazenam informações sobre itens específicos (identificados por um número de série) que estão localizados no site do cliente e podem precisar de serviços.
• Além das informações básicas sobre o número de série, cliente e item, o cartão também inclui um endereço, histórico do item (incluindo chamados de serviço, contratos, dados de vendas e transações) e quaisquer anexos.
• Os cartões de equipamento podem ser criados automática ou manualmente:
• Uma nota fiscal de saída ou entrega pode acionar a criação de um cartão de equipamento para um item serializado, uma vez que as configurações apropriadas tenham sido feitas no cadastro do item. Discutiremos essas configurações posteriormente neste tópico do curso.
• Ou você pode criar um cartão de equipamento manualmente. Isso é útil se você fornecer serviços para itens que você não vende a si mesmo.
• Dentro de um cartão de equipamento, você pode visualizar os chamados de serviço relacionados ou até mesmo criar um novo chamado de serviço.

• Quando um produto é vendido, uma garantia pode ser oferecida para cobrir o serviço durante um tempo específico.
• Além disso, uma empresa pode oferecer garantias estendidas ou contratos de serviço por um preço adicional.
• No SAP Business One, você pode configurar um modelo para serviços ou garantias normalmente oferecidos.
• Em seguida, quando o produto é vendido, um contrato pode ser criado automática ou manualmente com base em um dos modelos.

• Os contratos de prestação de serviços se concentram em serviços para uma das seguintes opções (tipos de contrato):
  • Serviços em itens com números de série para os quais existe um cartão de equipamento: geralmente, um contrato de serviço que fornece serviços para um cliente com base em uma garantia de item.
  • Serviços para clientes especiais: você pode ter acordado com um cliente a prestação de serviços que não estão relacionados a nenhum item.
  • Serviços oferecidos para determinados grupos de itens: esses contratos são válidos somente para determinados grupos de itens.
• Para os três tipos de contrato, você pode criar modelos de contrato que contêm valores propostos.
• Você pode inserir um modelo de contrato para itens com números de série no registro do item. Quando você cria uma nota fiscal de saída ou uma entrega para esse item, o sistema cria automaticamente não apenas um cartão de equipamento, mas também um contrato de serviço do tipo Garantia.
• Para criar um contrato de prestação de serviços com o tipo de serviço Regular, você deve criá-lo manualmente. No entanto, você também pode criar seu contrato com base em um modelo de qualquer um dos três tipos de contrato, inserindo o nome do modelo de contrato no campo Modelo.

• Na aba Geral de um contrato de prestação de serviços, você especifica o acordo de nível de serviços para o cliente. Você especifica o tempo de resposta permitido e o tempo de resolução exigido pelo contrato.
• Na aba Cobertura, os tempos de disponibilidade do serviço são listados por dia e horas. Você pode definir períodos para cada dia, incluindo 24 horas. Você também pode indicar se os feriados estão incluídos.
• Você também pode listar quais tipos de serviços são cobertos, como Peças, Mão de obra e/ou Custos de viagem.
• Todos esses campos podem ser predefinidos automaticamente a partir de um modelo de contrato.
• Além disso, você pode especificar itens específicos que são cobertos pelo contrato.

Para configurar a criação automática, você precisa fazer algumas configurações gerais no nível da empresa, bem como configurações no cadastro do item.

Primeiro, faça duas configurações em toda a empresa na aba Estoque em Configurações gerais.

Defina números de série para serem únicos para a empresa. No campo Números de série únicos por, selecione Números de série.

Em seguida, marque o campo de seleção para a criação automática de cartões de equipamento.

Depois que essas duas configurações forem feitas, qualquer item definido para ser gerenciado por números de série gerará um cartão de equipamento quando uma nota fiscal de saída ou entrega com esse item for lançada.

Para criar um contrato ao mesmo tempo, você também deve atribuir um modelo de contrato no campo de modelo Garantia no cadastro do item. Observe que o modelo de contrato deve ser do tipo de número de série.

Para vincular manualmente um cartão de equipamento a um fornecedor e a um cliente, em Configurações do documento -->aba Por documento --> Cartão de equipamento, selecione a opção: Adicionar vários parceiros de negócios a um cartão de equipamento.

Essa definição pode ser útil quando sua empresa compra um produto de um fornecedor e o vende a um cliente. Você quer manter todas as informações (ou seja, dados mestre, transações relacionadas, chamados de serviço e contratos) desse produto no mesmo cartão de equipamento.

A outra opção é: Adicionar automaticamente parceiros de negócios de novos documentos a cartões de equipamento existentes.

Isso será utilizado nos casos de criação de uma nota fiscal de saída ou entrega para um parceiro de negócios com um número de série já existente em um cartão de equipamento não encerrado. O parceiro de negócios será adicionado automaticamente ao cartão de equipamento. Por exemplo, se a sua empresa vendeu um produto a um cliente que o devolve. A empresa pode vender novamente o item com o mesmo número de série a outro cliente que será adicionado ao mesmo cartão de equipamento.

Vejamos o processo de resposta aos problemas do cliente. Nós o dividimos em três fases gerais: criar o chamado de serviço, responder ao problema do cliente e resolver o problema.

• Você cria um chamado de serviço quando um cliente entra em contato com você com um problema relacionado ao serviço.
• O sistema procura qualquer contrato com o cliente.
• O chamado de serviço é atribuído a um empregado para responder à questão do cliente.

• O assistente técnico de atendimento ao cliente atribuído revisa as informações no chamado de serviço e qualquer histórico no registro do equipamento.
• Em seguida, diagnostica o problema e oferece soluções.
• Todas as ações são documentadas e registradas na guia Histórico.
• Se o problema não puder ser resolvido pelo representante inicial, o chamado de serviço poderá ser atribuído a um técnico.

• As atividades técnicas podem ser criadas e administradas dentro do documento de chamado de serviço.
• Todas as despesas de serviço podem ser registradas e monitoradas no chamado.
• Quando o problema estiver resolvido: feche o chamado de serviço e faça o acompanhamento com qualquer faturamento de serviço, conforme apropriado.

• Abra um chamado de serviço no menu Serviço para registrar e monitorar uma reclamação ou problema recebido do cliente.
• Chamadas de serviço permitem que você administre o processo de serviço seguido para um determinado problema do cliente. A partir do chamado de serviço, você pode administrar atividades, ações de documento, reparações e despesas, criar faturas ou movimentos de mercadorias para peças de reposição, procurar soluções e monitorar o histórico do chamado de serviço.
• Muitas vezes, um cliente tem um contrato de serviço válido ou o item é coberto pela garantia. Se não houver contratos de serviço válidos para o cliente ou se a chamada ocorrer fora do período de cobertura, o sistema emitirá um aviso.
• Quando uma chamada é recebida, o assistente de atendimento ao cliente pergunta se o serviço é para um item específico. Nesse momento, o representante pode selecionar o cartão de equipamento que representa esta peça de equipamento.
• O cartão de equipamento não é obrigatório. Os itens também podem ser cobertos por um contrato de serviço do tipo Cliente.
• Você só pode fazer referência ao cartão de equipamento se seu Status for Ativo ou Emprestado. Quando você tenta fazer referência a um cartão de equipamento com o status Devolvido, Encerrado ou No laboratório, é exibida uma mensagem de erro.

• O cabeçalho e as abas no chamado de serviço permitem organizar as informações sobre o problema, as etapas executadas para resolver o problema, os objetos relacionados utilizados durante o processo de serviço e a solução encontrada.
• O cabeçalho do chamado de serviço contém informações básicas sobre o chamado: o cliente, a pessoa de contato, as informações de contato, o assunto do chamado, um contrato de serviço relacionado e quaisquer números de série para o objeto do chamado.
• Os campos na aba Geral permitem caracterizar ainda mais o problema ou o chamado de serviço (Origem, Tipo de problema, Tipo de chamado). Esta ficha de registro também contém informações sobre quem lidará com os problemas do serviço.
• A aba Parceiro de negócios contém endereços de entrega e cobrança do cliente, bem como informações de contato.
• Você pode utilizar a aba Observações para descrever o problema em detalhes.
• Você registra todas as etapas relativas à análise e à solução como atividades. Essas etapas são listadas na guia Atividades.
• Na aba Soluções, você pode utilizar a base de conhecimentos para procurar soluções para seu problema.
• O sistema exibe todos os documentos relacionados a esse chamado de serviço na aba Documentos relacionados. Nessa aba, você também pode gerar notas fiscais de serviço e transações de movimento de estoque.
• Na aba Resolução, você pode inserir como resolveu o problema ou como ajudou o cliente.
• A aba Histórico exibe um log simplificado de alterações do chamado de serviço. Você pode obter uma visão detalhada de todas as instâncias selecionando Log de modificações no menu Ferramentas.
• Você configura visitas técnicas na aba Programação. Dependendo da definição de configuração escolhida, a aba mostrará a programação para uma ou várias visitas técnicas.
• Se você tiver diagramas técnicos ou correspondência do cliente que precisa capturar no chamado de serviço, pode adicionar os arquivos à aba Anexos para obter informações do técnico ou representante do serviço.

• Um chamado de serviço é atribuído automaticamente ao usuário que o inseriu. O campo do responsável representa a pessoa responsável pela resolução das chamadas antes da data e hora de Resolução. Essa data e hora são calculadas automaticamente com base no Tempo de resolução no contrato de serviço. Se o encarregado não puder resolver o problema, ele poderá encaminhá-lo a um colega apenas selecionando o nome dele no campo Responsável.
• Se existir um grupo de colegas especialistas na resolução de problemas especiais, você pode configurar este grupo como uma fila. As filas são definidas no menu de configuração para serviço. Você pode inserir os membros da fila clicando duas vezes na definição da fila.
• Um representante do call center pode registrar o problema do cliente em um chamado de serviço e, em seguida, encaminhá-lo para uma fila selecionando a opção Fila e inserindo o nome da fila no campo Fila na aba Geral.
• Os membros da fila verificam regularmente a fila utilizando o caminho de menu Serviço → Relatórios de serviço → Chamados de serviço por fila. Um membro da fila pode atribuir qualquer um dos chamados de serviço a si mesmo e trabalhar nele. Cada usuário pode ver todos os chamados de serviço atribuídos a ele nos relatórios de serviço chamados Meus chamados de serviço ou Meus chamados de serviço em aberto ou Meus chamados de serviço em atraso.
• Além disso, você pode atribuir um técnico ao chamado de serviço. Para isso, crie registros mestre do empregado para seus técnicos e atribua a função Técnico na aba Filiação do registro mestre do empregado.

• Os prazos para resposta do serviço são copiados dos detalhes do contrato de prestação de serviços para o chamado de serviço.
• A aba Cobertura do contrato contém um perfil para quando os serviços estão disponíveis para o cliente, como cobertura de segunda a sexta-feira 8-5 ou 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• O contrato também especifica a rapidez com que o departamento de serviços deve responder e resolver a solicitação de serviço em número de horas ou dias. Essas informações são configuradas na aba Geral.
• É a combinação desses dois requisitos que calcula a hora até a qual o grupo de serviços deve responder.

• A Base de conhecimentos de soluções é um conjunto de soluções para problemas conhecidos.
• Você pode criar e atualizar soluções comuns para problemas e perguntas do cliente.
• A Base de conhecimentos de soluções exibe todas as soluções já registradas no SAP Business One.
• Você pode procurar soluções existentes e vincular uma solução existente a um chamado de serviço. Um chamado de serviço pode ter mais de uma solução.
• Se você encontrou uma nova solução para um problema, pode adicioná-la à base de conhecimentos diretamente a partir da tela Chamado de serviço. Portanto, na próxima vez que ocorrer um problema semelhante, os técnicos estarão cientes de possíveis soluções e poderão resolver problemas do cliente mais rapidamente.
• As soluções têm status, como Interno, Publicar e Revisar. Podem ser definidos novos status. O status pode definir como uma solução deve ser utilizada. As autorizações controlam quem pode modificar o status da solução.
• Para atualizar a base de conhecimentos, selecione Serviço  Base de conhecimentos de soluções.
• Além disso, você pode utilizar o workbench de transferência de dados (DTW) ao carregar um grande número de soluções na base de conhecimentos.

A interface do usuário predefinida para a aba Programação permite que você insira uma visita técnica para o chamado de serviço.

Você tem a opção de alterar a interface do usuário na aba para uma grade que permite programar várias visitas técnicas para o documento do chamado de serviço. Essa configuração é feita nas Configurações do documento marcando o campo de seleção Permitir programação múltipla para chamados de serviço na aba Por documento – Chamado de serviço.

Quando você faz essa configuração, a aba Programação contém uma grade na qual você pode inserir várias visitas de vários técnicos para vários locais.

Esta é uma configuração irreversível, por isso, uma vez feita, você não pode voltar para a interface do usuário da aba original.

• O tempo e a data de resolução do serviço são calculados de acordo com o tempo de resolução e a cobertura do contrato de serviço.
• Dois campos para resolução de serviço são encontrados na aba Geral do chamado de serviço.
• Até: a última data e hora em que você se compromete a fornecer uma resolução para o chamado de serviço. Essa data é calculada de acordo com o campo Tempo de resolução e a cobertura do contrato de serviço (na aba Cobertura em Serviço Contrato de serviço).
• Em: a data e a hora da resolução fornecida para o chamado de serviço. O SAP Business One considera isso uma resolução quando você adiciona uma resolução ou uma solução
• Quando um chamado de serviço é resolvido, você insere um texto na aba Resolução.
• Em seguida, marque a ordem de serviço como encerrada. Você não pode definir um chamado de serviço como Fechado se não tiver anexado uma solução ou inserido uma resolução. A hora e a data em que o status do chamado de serviço foi definido como Encerrado são capturados no campo Encerrado em. Se você reabrir um chamado de serviço, essa data e hora serão excluídas.
• Nota: a eliminação de soluções da aba Solução ou do texto da aba Resolução limpa o campo Resolução em. O campo Resposta em permanece porque você ainda está respondendo ao chamado de serviço que não está mais resolvido.

• Durante um chamado de serviço, um técnico pode ter despesas de viagem, mão de obra ou material que precisam ser monitoradas.
• O sistema exibe todas as despesas relacionadas a um chamado de serviço na aba Documentos relacionados.
• Esta aba exibe todos os documentos de marketing que você criou em relação ao processamento desse chamado de serviço.
• Se você selecionar o código Exibir todos os documentos, o sistema também exibe transferências de estoque (transferências para o técnico e devoluções do técnico).

• Na aba Documentos relacionados, você pode escolher Detalhes para obter uma visão detalhada ou inserir novas despesas.
• A janela Detalhes dos documentos relacionados ao chamado de serviço exibe as linhas dos documentos agrupadas por itens que pertencem ao tipo Itens de estoque e itens que pertencem aos tipos Itens não estocáveis, Mão de obra e Viagem.
• Se você selecionar Novo documento, poderá criar documentos de contas a receber, contas a pagar e de estoque. Nos chamados de serviço para clientes, as opções padrão são: cotações de vendas, pedidos de venda, entregas, devoluções, notas fiscais de saída, devoluções de nota fiscal de saída, transferências para técnicos (para itens lançados como transferências de estoque) e devoluções de técnicos (para itens lançados como transferências de estoque).
• Você também pode vincular documentos existentes ao chamado de serviço. Siga o procedimento para adicionar um novo documento. Quando o documento em branco for aberto, mude para o modo Procurar e insira o parceiro de negócios para procurar documentos existentes. Selecione o documento relacionado na lista. Ao pressionar OK no documento selecionado, você voltará para a janela Detalhes dos documentos relacionados ao chamado de serviço. Em seguida, selecione Atualizar para concluir a vinculação do documento ao chamado de serviço.

Existem vários relatórios de serviço úteis. Selecione Serviço → Relatórios de serviço

Além dos relatórios listados no slide, vale a pena mencionar alguns:

• Os empregados podem monitorar seus próprios chamados de serviço atribuídos com três relatórios principais, um que está listado no slide acima, Meus chamados de serviço, Meus chamados de serviço em aberto e Meus chamados de serviço em atraso.
• O status do contrato de serviço pode ser visualizado no Relatório de contrato de serviço. Isso fornece informações concisas sobre todos os contratos de prestação de serviços existentes e seus status.
• O relatório Cartão de equipamento do cliente fornece informações sobre itens específicos comprados por ou atribuídos a cada cliente.

• Existem várias definições de configuração utilizadas para definir padrões para o serviço.
• No caminho de menu Administração → Inicialização do sistema → Configurações gerais → aba Estoque, você pode ativar a criação automática de cartões de equipamento. Primeiro, você deve configurar números de série únicos para o sistema. Os números de série podem ser definidos como únicos usando o próprio número de série ou um número de série do fabricante; no entanto, você deve escolher entre essas duas opções aqui em Configurações gerais. Em seguida, marque o campo de seleção para ativar a criação automática de cartões de equipamento.
• No caminho de menu: Administração → Configuração → Serviço, você pode configurar:

Modelos para contratos. Posteriormente, você pode atribuir esses modelos de contrato a um cadastro do item no campo modelo de garantia. Isso permitirá que o sistema crie um contrato de serviço automaticamente quando o item for entregue ao cliente.

Filas de chamados de serviço.

• Em Configurações do documento, na aba Por documento – Chamado de serviço, você pode ativar várias programações para chamados de serviço. Isso converte a aba Programação em uma grade que permite programar vários técnicos para várias visitas. Esta configuração é irreversível depois de efetuada.
• Em Configurações do documento, na aba Por documento - Cartão de equipamento, você pode ativar a adição de vários parceiros de negócios a um cartão de equipamento.
• A ativação da criação automática de cartão de equipamento e a criação automática de contrato de serviço para um item específico são feitas no registro do item.
• Você pode atribuir um determinado técnico e território de serviço a um cliente dentro do cadastro de parceiros de negócios para esse cliente na aba Geral.
• Um empregado pode ser designado como técnico no registro de dados cadastrais do empregado. Especifique a função na aba Filiação do registro mestre do empregado.
• Territórios são definidos na transação Territórios no menu Configuração geral no módulo Administração.

Em Preferências de impressão --> Por documento --> Chamado de serviço/Contrato de serviço, selecione suas opções para ações automáticas após adicionar o documento:

Imprimir documento

Documento de e-mail, e

Exportar para PDF

Na janela Impressão de documentos, você tem a opção de:

Imprimir vários chamados de serviço e contrato de serviço, e

Envie vários chamados de serviço e contratos por e-mail do SAP Business One Mailer ou Outlook.

Estes são alguns pontos importantes:

• Um chamado de serviço precisa ser aberto quando um cliente tem um problema de serviço.
• Um equipamento do cliente monitora um item serializado vendido a um cliente. Os cartões de equipamento podem ser criados automática ou manualmente.
• Os contratos de prestação de serviços são baseados em modelos de contrato.
• Os modelos de contrato podem ser associados a um registro do item para configurar a criação automática do contrato.
• Quando o cartão de equipamento é criado automaticamente, um contrato de serviço pode ser atribuído automaticamente.
• As configurações do contrato para tempo de resposta, tempo de resolução e horas de cobertura são utilizadas para determinar os prazos de resposta do serviço por um técnico e a resolução do problema em um chamado de serviço.
• Existem várias configurações e opções disponíveis para definir preferências de impressão para Chamados de serviço e Contratos de serviço