Criar um serviço e um perfil de resposta

Nos exercícios pertencentes à unidade, o cenário abaixo é implementado: um novo tipo de transação é configurado para solicitações de serviços (ZR##). Um documento ZR## (solicitação de serviço ##) é criado. Uma ordem de serviço ZT## (Ordem de serviço ##) é criada com base nessa solicitação de serviços. A ordem de serviço ZT## conterá vários itens: um item de serviço, uma peça de reposição e uma peça de reposição suprida externamente.

Uma confirmação de serviço (para o item de serviço) também é criada e o cliente é faturado.

As durações de tempo em um perfil de resposta podem ser atribuídas a prioridades e categorias, bem como a uma combinação desses dois campos. Em uma solicitação de serviços, a prioridade pode ser determinada com base em uma combinação do campo Impacto (por exemplo: Alta) e do campo Urgência (por exemplo: Alta) ou ser selecionada manualmente. A categorização (por exemplo, Suporte de base) é geralmente selecionada manualmente. Os valores para os campos Primeira resposta em e Vencimento em são calculados com base nas configurações nos perfis.

Em uma ordem de serviço, o cálculo dos valores para as datas (e horas) mencionadas é executado no nível do item com base na prioridade (ou categorização) atualizada no nível do cabeçalho.

Os valores para os campos Primeira resposta em e Vencimento em no nível do cabeçalho em uma ordem de serviço são atualizados manualmente.

Ao usar o app da caixa de entrada, que está disponível, por exemplo, no launchpad do SAP Fiori, um prestador de serviços pode procurar e exibir solicitações de serviços e ordens de serviço usando o campo Vencimento em/às.

Os perfis mencionados podem ser definidos no Customizing ou utilizando uma transação no ambiente do usuário final (menu SAP Easy Access) do SAP S/4HANA. Utilizando o menu SAP Easy Access, navegue para Serviço→Processos de serviço→Atualizar tempos de disponibilidade e de resposta.

No customizing, os perfis de serviço e de resposta podem ser encontrados utilizando Guia de implementação do customizing da SAP→Transações→de serviço→Configurações para transações de serviço→Definir tempos de disponibilidade e de resposta.

Os perfis de resposta não podem ser transportados: eles devem ser atualizados manualmente em cada mandante do sistema SAP S/4HANA onde forem necessários.

Os perfis mencionados só estão disponíveis para produtos criados com um tipo de material que tem como tipo de material de referência SERV. No Customizing, navegue para Guia de implementação do customizing SAP→Logística - Geral→Mestre de materiais→Configurações básicas→Tipos de material→Definir atributos de tipos de material para ver esse tipo de material de referência. O próprio tipo de material SERV também pode, obviamente, ser utilizado.

O perfil de serviço e o perfil de resposta relevantes para uma determinada transação de serviço são determinados com base no esquema de determinação ANS atribuído ao tipo de operação usado.

No customizing, navegue para Guia de implementação do customizing SAP→Operações→de serviço→Configurações básicas→Definir tipos de transação.

Verifique, por exemplo, o esquema de determinação de ANS atribuído ao tipo de operação SRVR (solicitação de serviços).

Uma sequência de determinação de exemplo pode ser:

1. Perfis atribuídos ao contrato de prestação de serviços
2. Perfis atribuídos ao parceiro de negócios (emissor da ordem)
3. Perfis atribuídos ao produto de serviços
4. Perfis atribuídos à unidade organizacional (serviço)
5. Perfis determinados com base em um Business Add In (BAdI)

Para definir esquemas de determinação de ANS, no customizing, navegue para Guia de implementação de customizing da SAP→Transações→de serviço→Configurações para solicitações de serviços→Definir esquemas de determinação de ANS.

• Os perfis de serviço e resposta precisam ser atualizados para que os períodos de entrega do serviço aos clientes e os intervalos de tempo relacionados ao desempenho das tarefas de serviço sejam conhecidos.
• Esses perfis podem ser definidos no Customizing ou utilizando uma transação no ambiente do usuário final (menu SAP Easy Access) do SAP S/4HANA.
• O perfil de serviço e o perfil de resposta relevantes para uma determinada transação de serviço são determinados com base no esquema de determinação ANS atribuído ao tipo de operação usado.