Konfigurieren von Servicerückmeldungen

In diesem Teil des Kapitels werden die wichtigsten Konfigurationseinstellungen für Servicerückmeldungen besprochen.

Für einen Serviceauftrag können mehrere Rückmeldungen angelegt werden, z.B. tägliche Rückmeldungen für Aufgaben, die mehr als einen Tag erfordern. Wenn mehrere Kundenbetreuer an einem Einsatz arbeiten, können sie ihre Arbeit auch einzeln rückmelden.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Funktionen, die für Servicerückmeldungen verfügbar sind:

• Vertragsfindung: Das System kann gültige Serviceverträge für die Referenz in einer Servicerückmeldung ermitteln. Es ist jedoch häufiger, die Vertragsfindung im Serviceauftrag vor der Servicerückmeldung oder sogar in der Serviceanforderung (falls zutreffend) auszuführen. Wenn ein Servicevertrag referenziert wird, werden die Details aus dem Vertrag automatisch in den nachfolgenden Servicebeleg kopiert. Ein Beispiel hierfür ist Folgendes: Ein Serviceauftrag wird basierend auf einem Servicevertrag bepreist, der im Serviceauftrag ermittelt wurde. Die Preiskonditionen werden dann aus dem Serviceauftrag in die nachfolgende Servicerückmeldung kopiert.

• Garantieinformationen: Gültige Garantien für Bezugsobjekte können automatisch ermittelt und Garantieinformationen in einer Servicerückmeldung angezeigt werden.

• Preisfindung: Ein Berechnungsmotiv kann in einer Rückmeldungsposition verwendet werden, um verschiedene Preiskonditionsstammsätze für Produkte basierend auf absoluten oder prozentualen Rabatten und Zuschlägen für Serviceleistungen zu ermitteln, die unter Garantie erbracht werden. Wie bereits erwähnt, kann dies auch bereits im Serviceauftrag vor der Servicerückmeldung erfolgen. Die Preiskonditionen werden dann aus dem Serviceauftrag in die nachfolgende Servicerückmeldung kopiert.

  Notiz

  Dieselbe Logik wie hier für ein Berechnungsmotiv gilt auch für die Verwendung einer Service- oder Bewertungsart.

• Kostenverrechnung: Ein Berechnungsmotiv kann auch in einer Rückmeldungsposition verwendet werden, um während des Periodenabschlusses den endgültigen Abrechnungsempfänger der angefallenen Kosten für den Service zu ermitteln. Für die Ergebnisermittlung können separate Zeilenidentifikationen pro Berechnungsmotiv oder separate Wertfelder in CO-PA ermittelt werden.

• Fakturierung: Die Fakturierung kann auf den in einem referenzierten Servicevorgang geplanten Ressourcen oder auf den tatsächlich in einer Servicerückmeldung rückgemeldeten Ressourcen basieren. In einer Servicerückmeldungsposition können eine Serviceart und eine Bewertungsart angegeben werden, um verschiedene Tarife für die Fakturierung zu ermitteln (z.B. Wochenendarbeit, Mehrarbeit, Reisezeit, Senior oder Junior Service Representative).

• Beleganlagen: Elektronische Belege können an Servicerückmeldungen angehängt werden.

• Serialnummernintegration: Die Eingabe von Serialnummern für Ersatzteile in Servicerückmeldungen wird ebenfalls unterstützt.

Die standardmäßig verfügbare Vorgangsart für eine Servicerückmeldung ist SRVC (Servicerückmeldung). Diese Vorgangsart hat den führenden Geschäftsvorgangstyp BUS2000117 (Servicerückmeldung). Sie wurde auch für die Geschäftsvorgangstypen BUS2000115 (Verkauf), BUS2000116 (ServAuftr./-angebot) und BUS2000126 (Kontakt) gepflegt.

Die Vorgangsart SRVC (Servicerückmeldung) hat die folgenden Hauptkonfigurationseinstellungen:

Für die Ermittlung des Kalkulationsschemas muss den Vorgangsarten, die für die Servicerückmeldungen verwendet werden, ein Belegschema zugeordnet werden. Standardmäßig kann der Eintrag S1 Serviceauftrag für alle Vorgangsarten für Servicerückmeldungen verwendet werden.

Weitere Einstellungen für die Vorgangsart SRVC (Servicerückmeldung) umfassen ein Garantieprüfungsprofil und ein Sachverhaltsprofil mit Standardschadenscodes (beide sind für den Geschäftsvorgangstyp BUS2000116 (ServAuftr./-angebot) gepflegt).

Folgende Positionstypen sind standardmäßig verfügbar:

• SVCP (Serviceprodukt) wird für ein Serviceprodukt in einer Servicerückmeldung verwendet. Dieser Typ ist dem Objekttyp BUS2000143 (Serviceproduktrückmeldungsposition) zugeordnet. Für ein Serviceprodukt mit Festpreis wird der Positionstyp SFCS (Service (Festpreis)) verwendet.
• SVCM (Ersatzteil) wird für ein Ersatzteil in einer Servicerückmeldung verwendet. Dieser Typ ist dem Objekttyp BUS2000142 (Servicerückmeldungsposition) zugeordnet. Für ein Ersatzteil mit Festpreis wird der Positionstyp SFCM (Ersatzteil (Festpr.)) verwendet.
• SVCE (Serviceausgabenposition) wird für eine Ausgabenposition in einer Servicerückmeldung verwendet. Dieser Typ ist dem Objekttyp BUS2000158 (Serviceausgabenrückmeldungsposition) zugeordnet. Für eine Serviceaufwandsposition mit Festpreis wird der Positionstyp SFCE (Aufwand (Festpreis)) verwendet.

Die folgende Tabelle bietet einen Überblick über einige wichtige Einstellungen für die genannten Positionstypen:

Die Konfiguration der Positionstypenfindung für SRVC (Servicerückmeldung) wurde standardmäßig im System eingerichtet. Weitere Details zur Konfiguration dieser Positionstypenfindung finden Sie in Kapitel 2 dieses Kurses.

Außerdem sind Einstellungen zur Kopiersteuerung auf Ebene der Vorgangsart und des Positionstyps erforderlich. In der für SAP S/4HANA Service verfügbaren Standardkonfiguration sind Einstellungen für die Quellvorgangsarten SRVR (Serviceanforderung) und SRVO (Serviceauftrag) und die Zielvorgangsart SRVC (Servicerückmeldung) verfügbar. Die entsprechenden Einstellungen auf Positionstypebene sind ebenfalls verfügbar (z.B. Kopiersteuerung aus Quellpositionstyp SRVP (Serviceposition) nach SVCP (Serviceprodukt)).

Die Einstellungen zur Kopiersteuerung im Customizing, in denen die Kombinationen aus Quellpositionstyp und Zielvorgangsart definiert sind, müssen ebenfalls gepflegt werden. Navigieren Sie zu SAP Customizing Einführungsleitfaden→Service→Vorgänge→Grundeinstellungen→Kopiersteuerung für Geschäftsvorgänge→Positionstypenfindung beim Kopieren definieren.

Ein Beispieleintrag ist der Positionstyp im Quellbeleg SRVP (Serviceposition) mit der Zielvorgangsart SRVC (Servicerückmeldung) und dem Zielpositionstyp SVCP (Serviceprodukt).

Neben den zuvor genannten Elementen muss die folgende Konfiguration gepflegt werden:

• In dem Terminprofil, das den in der Servicerückmeldung verwendeten Positionstypen zugeordnet ist, ist die Terminart SRVC_ACTUAL (Arbeitsbeginn) eingetragen. Beispiel: Terminprofil SRV_RM_ITEM1 (SAP-Rückmeldungs-Serviceposition), das SVCP (Serviceprodukt) zugeordnet wurde, und Terminprofil SRV_RM_ITEM2 (SAP-Rückmeldung der Ersatzteilposition), das SVCM (Ersatzteil) und SVCE (Serviceausgabenposition) zugeordnet wurde.

• Bei der Verwendung von Aufwandspositionen in einer Rückmeldung muss der für die Aufwandsposition ermittelte Positionstyp der richtigen Kostenart im Customizing zugeordnet werden.

  Notiz

  Es gibt keine Zuordnung zwischen dem für eine Aufwandsposition ermittelten Positionstyp und einer Leistungsart: Die Leistungsartenzuordnung ist nur für Serviceprodukte relevant. Dies ist sinnvoll, da eine Leistungsart den Tarif darstellt, zu dem ein Serviceprodukt kalkuliert wird. Für eine Aufwandsposition wird der Aufwandsbetrag manuell in der Rückmeldung eingegeben.

  Navigieren Sie im Customizing zu SAP Customizing Einführungsleitfaden→Integration mit anderen SAP-Komponenten→Customer Relationship Management→Einstellungen für Serviceabwicklung→Arbeitszeitblattintegration→Ableitung von Anwesenheitsart, Leistungsart und Kostenart definieren.

• Ähnlich wie bei Serviceaufträgen muss die Integration mit anderen Szenarien in der Logistik konfiguriert werden. Beispielsweise muss das Logistikszenario für Materialentnahmen definiert werden.

  Navigieren Sie im Customizing zu SAP Customizing Einführungsleitfaden→Integration mit anderen SAP-Komponenten→Customer Relationship Management→Einstellungen für Serviceabwicklung→Logistikintegration→Logistikszenario für Materialentnahme anlegen und ändern.

• Mit Servicerückmeldungen können Arbeitszeiten (einschließlich Reisezeit und Überstunden), Serviceprodukte, Ersatzteile und Spesen erfasst werden. Um eine Servicerückmeldung anlegen zu können, muss der Serviceauftrag, für den sie angelegt wurde, den Status Freigegeben haben. Für einen Serviceauftrag können mehrere Rückmeldungen angelegt werden. Die Verwendung von Servicerückmeldungen ohne vorhergehenden Serviceauftrag wird ebenfalls unterstützt.
• Beispiele für Funktionen, die für Servicerückmeldungen verfügbar sind: Vertragsfindung, Garantieprüfung, Preisfindung, Kostenverrechnung, Beleganlage(en) und Serialnummernintegration.
• Standardkonfigurationselemente und -einstellungen sind verfügbar.