Serviceanforderungen konfigurieren

Wenn ein Kunde in einem Interaction Center nach Services für ein Unternehmen anfragt, legt der Contact-Center-Agent eine Serviceanforderung an, indem er manuell nach den richtigen Account-/Ansprechpartnerinformationen sucht und diese eingibt. Der Contact-Center-Agent kann die Anfrage dann einer geeigneten Ressource (d.h. einer Person) für die Serviceerbringung zuordnen.

Beim Erfassen einer solchen Serviceanforderung stehen Ihnen mehrstufige Kategorisierungs- und Checklistenfunktionen (siehe nächster Abschnitt) zur Verfügung.

Weitere wichtige Funktionen für Serviceanforderungen sind Serviceanforderungsvorlagen, Wissensartikel und regelbasierte Weiterleitung.

Ein Serviceauftragsangebot kann als Folgebeleg zu einer Serviceanforderung angelegt werden. Dieses Serviceauftragsangebot wird dann dem Kunden zur Genehmigung vorgelegt. Wenn der Kunde das Serviceauftragsangebot genehmigt/annimmt, wird automatisch ein Folgeserviceauftrag angelegt.

Es ist auch möglich, sofort einen Serviceauftrag als Folgebeleg einer Serviceanforderung anzulegen. Der entsprechende Techniker wird dann zur Ausführung des Jobs zugeordnet.

Die Standardvorgangsart in SAP S/4HANA für Serviceanforderungen ist SRVR (Serviceanforderung). Diese Vorgangsart hat den führenden Geschäftsvorgangstyp BUS2000223 (Serviceanforderung). Sie wird auch für die Geschäftsvorgangstypen BUS2000115 (Verkauf), BUS2000116 (ServAuftr./-angebot) und BUS2000126 (Kontakt) gepflegt.

Die Vorgangsart SRQT (Serviceanforderungsvorlage) ist für eine Serviceanforderungsvorlage verfügbar. Sie hat auch den führenden Geschäftsvorgangstyp BUS2000223 (Serviceanforderung) und wird auch für die Geschäftsvorgangstypen BUS2000116 (Serviceauftrag/-angebot) und BUS2000126 (Kontakt) gepflegt.

Die Vorgangsart SRVR (Serviceanforderung) hat die folgenden Hauptkonfigurationseinstellungen:

Der standardmäßig verfügbare Positionstyp für eine Position in einer Serviceanforderung ist SRQI (Serviceanforderungsposition). Der Servicepositionsobjekttyp (der den Geschäftskontext für den Positionstyp definiert) für diesen Positionstyp ist BUS2000140 (Serviceproduktposition).

Dies ist auch der Standardpositionstyp, der über die Konfiguration der Positionstypenfindung für SRVR (Serviceanforderung) und SRQT (Serviceanforderung Bedarf Vorlage).

Der Positionstyp SRQI (Serviceanforderungsposition) wurde für den Geschäftsvorgangstyp BUS2000115 (Verkauf) gepflegt, wo er auf nicht fakturarelevant (Feld Fakturarelevanz) und auf nicht preisfindungsrelevant (Feld Preisfindungsrelevant) gesetzt ist. Er wird auch für den Geschäftsvorgangstyp BUS2000116 (ServAuftr./-angebot) gepflegt, wo er auf nicht kalkulationsrelevant (Feld Kostenrelevanz) oder einsatzplanungsrelevant (Feld Einsatzplanungsrelevanz) gesetzt ist.

Neben der Konfiguration von Vorgangsarten für Serviceanforderungen und Serviceanforderungsvorlagen, Positionstypen und die Positionstypenfindung sind auch Einstellungen zur Kopiersteuerung auf der Ebene der Vorgangsart und des Positionstyps erforderlich. In der für SAP S/4HANA Service verfügbaren Standardkonfiguration sind die folgenden Einträge für die Kopiersteuerung auf Vorgangsartebene verfügbar:

Folgende Einträge stehen für die Kopiersteuerung auf Positionstypebene zur Verfügung:

Prüflisten können zur schrittweisen Bearbeitung von Aufgaben durch einen oder mehrere Benutzer verwendet werden. Eine Prüfliste ist eine Liste von Schritten, die von zugeordneten Schrittpartnern ausgeführt werden müssen. Für Prüflisten ist ein Prüflistenprofil erforderlich, das aus einer Reihe von prüflistenbezogenen Einstellungen besteht, einschließlich der Prüfliste(n) selbst. Das Prüflistenprofil, das für ein bestimmtes Dokument (z.B. eine Serviceanforderung) verwendet werden soll, wird der Vorgangsart zugeordnet, die für dieses Dokument verwendet wird.

Um Prüflistenprofile im Customizing zu definieren und zuzuordnen, navigieren Sie zu SAP Customizing Einführungsleitfaden→Service→Vorgänge→Grundeinstellungen→Prüflisteneinstellungen→Prüflistenprofile definieren.

In diesem Customizing-Vorgang können die erforderlichen Prüflistenprofile definiert und dann auch den relevanten Vorgangsarten zugeordnet werden. In der für ein SAP-S/4HANA-System verfügbaren Standardkonfiguration ist das Prüflistenprofil SAP00001 (SAP-Prüflistenprofil) der Vorgangsart SRVR (Serviceanforderung) zugeordnet. Sie enthält eine Prüfliste: 00000001 (SAP-Standardcheckliste), die aus zwei Schritten besteht.

Ein Schritt in einer Prüfliste hat einen Link zu einem Servicemanagerprofil (im Standard SRQM_CHKLST_BP (SAP-Prüflistenschritt-Partner)), bei dem es sich um eine Gruppierung von Services und zugehörigen Einstellungen handelt, die verwendet wird, wenn ein bestimmter Servicemanager aufgerufen wird.

Um ein Servicemanagerprofil zu definieren, navigieren Sie im Customizing zu SAP Customizing Einführungsleitfaden→Service→Stammdaten→Geschäftspartner→Regelbasierte Zuordnung von Mitarbeitern→Servicemanagerprofile definieren.

Wenn eine Serviceanforderung gesichert wird, kann das SAP-S/4HANA-System das Serviceprodukt für die relevante Position automatisch ermitteln. Wenn Sie das Kennzeichen Positionsfindung setzen, wird die Identifikation dieses Serviceprodukts für die relevante Position aktiviert. Anhand des Serviceprodukts können z.B. der relevante Servicevertrag, das Servicegradprofil, Fakturierungsinformationen und Termine ermittelt werden. Die Ermittlung des Serviceprodukts basiert auf der sogenannten mehrstufigen Kategorisierung. Wenn mehrere Serviceprodukte ermittelt werden, wählt das System das Produkt der untersten Kategorie aus.

Wenn die automatische Positionsfindung über die mehrstufige Kategorisierung erforderlich ist, muss sie im Customizing aktiviert werden. Navigieren Sie zu SAP Customizing Einführungsleitfaden→Service→Vorgänge→Einstellungen für Serviceanforderungen→Positionsfindung definieren. Hier kann für eine Vorgangsart das Kennzeichen Positionsfindung gesetzt werden.

Als Voraussetzung für die Positionsfindung müssen im Customizing ein oder mehrere Katalogtypen der Vorgangsart (z.B. SRVR (Serviceanforderung)) zugeordnet sein, für die die Positionsfindung erfolgen muss. Ein Katalogtyp dient zur Gruppierung gleichartiger Kataloge (z.B. Schadenskataloge für technische Objekte). Navigieren Sie zu SAP Customizing Einführungsleitfaden→Service→Anwendungsübergreifende Komponenten→Mehrstufige Kategorisierung→Vorgangsarten zu Katalogtypen zuordnen.

Für die Vorgangsarten SRQT (Serviceanforderungsvorlage) und SRVR (Serviceanforderung) sind Einträge für die Katalogtypen C (Übersicht Schadensbilder/Fehler/Gründe) und D (Fehlerorte/Objektteile) verfügbar. Hier muss die Positionsfindung für die Kombination aus Vorgangsart und Katalogtyp aktiviert werden. Für die Vorgangsart SRVR (Serviceanforderung) ist dies für den Katalogtyp D (Fehlerorte/Objektteile) gekennzeichnet.

Neben der oben genannten SAP-GUI-Konfiguration müssen auch mehrstufige Kategorien zu einem sogenannten Kategorisierungsschema hinzugefügt werden. Ein Kategorisierungsschema enthält alle Kategorien, die in einer Serviceanforderung zugeordnet werden können, und optional weitere Vorgangsarten wie Serviceanforderungsvorlagen, Serviceaufträge und andere.

Ein Kategorisierungsschema kann im WebClient UI bearbeitet werden. Verwenden Sie die Benutzerrolle Service. Alternativ kann das SAP Fiori Launchpad für die Benutzerrolle Kundenservicemanager (Standardbenutzerrolle SAP_BR_CUSTOMER_SERVICE_MGR) verwendet werden. Navigieren Sie zu Vorgänge→Anlegen Kategorisierungsschema.

Die logische Struktur eines Kategorisierungsschemas kann entweder hierarchisch oder auf Attributen basieren. Eine hierarchische Kategorisierung stellt eine streng hierarchische Anordnung von Kategorien dar, und jede Kategorie beschreibt einen Sachverhalt. Die auf Attributen basierende Kategorisierung ist nicht strikt hierarchisch und ermöglicht die Verwendung von Kategoriedubletten, um Wertekombinationen zuzuordnen. Das im System verwendete Standardkategorisierungsschema (YBP_SERVICE) ist als hierarchisches Schema eingerichtet.

Anwendungsbereiche werden verwendet, um Kategorisierungsschemas zu Anwendungen (Geschäftsvorgangsarten) zuzuordnen, z.B. zu Serviceanforderungen oder Serviceaufträgen.

Ein Kategorisierungsschema hat einen Gültigkeitszeitraum. Wenn das Gültig-ab-Datum (und die Gültig-ab-Uhrzeit) erreicht sind, wird der Status des Kategorisierungsschemas auf Aktiv aktualisiert. Wenn sie aktiv ist, steht sie in der Serviceanforderung und anderen definierten Anwendungsbereichen zur Auswahl zur Verfügung.

Im Folgenden finden Sie eine Liste weiterer wichtiger Konfigurationseinstellungen für Serviceanforderungen:

• Wie bereits in der vorherigen Lektion erläutert, können Service-Level-Agreement-Daten (SLA-Daten) für eine Servicevorgangsposition (d.h. ein Bereitschafts- und ein Reaktionsschema) auf der Grundlage einer Zugriffsfolge ermittelt werden, die Teil eines sogenannten SLA-Findungsschemas ist. Die Zugriffsfolge teilt dem System mit, wo und in welcher Reihenfolge die entsprechenden SLA-Informationen zu finden sind. Das System sucht nach der ersten in der Zugriffsfolge identifizierten SLA-Quelle, die sowohl ein Bereitschafts- als auch ein Reaktionsschema hat, und ordnet diese Schemata dann der Servicevorgangsposition zu.

  Navigieren Sie im Customizing zu SAP Customizing Einführungsleitfaden→Service→Vorgänge→Einstellungen für Serviceanforderungen→SLA-Findungsschemata definieren, um die SLA-Findungsschemata zu definieren, die die Zugriffsfolge enthalten.

• Es ist möglich, Werte für das Feld Auswirkung (z.B. Hoch), das Feld Dringlichkeit (z.B. Notfall oder Hoch) und die daraus resultierende empfohlene Prioritätsstufe (z.B. 1 (Sehr hoch)) zu definieren, die einer Kombination dieser beiden Feldwerte für eine Serviceanforderung zugeordnet werden können. Navigieren Sie im Customizing zu SAP Customizing Einführungsleitfaden→Service→Vorgänge→Einstellungen für Serviceanforderungen→Auswirkung/Dringlichkeit/empfohlene Priorität definieren.

• Es ist möglich (aber optional), ein Verarbeitungsprotokoll für einen Geschäftsvorgang anzulegen, um einen konsolidierten Audit-Trail der an der Transaktion vorgenommenen Änderungen bereitzustellen. Dies kann auch für Serviceanforderungen aktiviert werden (sowohl auf Vorgangsart- als auch auf Positionstypebene).

  Navigieren Sie im Customizing zu SAP Customizing Einführungsleitfaden→Service→Vorgänge→Einstellungen für Serviceanforderungen→Einstellungen für Bearbeitungsprotokoll→Protokollarten zu Vorgangsarten zuordnen und SAP Customizing Einführungsleitfaden→Service→Vorgänge→Einstellungen für Serviceanforderungen→Einstellungen für Bearbeitungsprotokoll→Protokollarten zu Positionstypen zuordnen.

• Die Standardvorgangsart in SAP S/4HANA für Serviceanforderungen ist SRVR (Serviceanforderung). Die Vorgangsart SRQT (Serviceanforderungsvorlage) ist für eine Serviceanforderungsvorlage verfügbar. Der standardmäßig verfügbare Positionstyp für eine Position in einer Serviceanforderung oder Serviceanforderungsvorlage ist SRQI (Serviceanforderungsposition).
• Prüflisten können zur schrittweisen Bearbeitung von Aufgaben durch einen oder mehrere Benutzer verwendet werden. Eine Prüfliste ist eine Liste von Schritten, die von zugeordneten Schrittpartnern ausgeführt werden müssen. Für Prüflisten ist ein Prüflistenprofil erforderlich, das aus einer Reihe von prüflistenbezogenen Einstellungen besteht, einschließlich der Prüfliste(n) selbst.
• Wenn eine Serviceanforderung gesichert wird, kann das SAP-S/4HANA-System das Serviceprodukt für die relevante Position automatisch ermitteln. Wenn Sie das Kennzeichen Positionsfindung setzen, wird die Identifikation dieses Serviceprodukts für die relevante Position aktiviert. Die Ermittlung des Serviceprodukts basiert auf der sogenannten mehrstufigen Kategorisierung. Wenn mehrere Serviceprodukte ermittelt werden, wählt das System das Produkt der untersten Kategorie aus.
• Verschiedene weitere mögliche Einstellungen für Serviceanforderungen: Definieren Sie SLA-Findungsverfahren, definieren Sie Werte für die Felder Auswirkung und Dringlichkeit, und legen Sie ein Verarbeitungsprotokoll für einen Geschäftsvorgang an (um einen konsolidierten Audit-Trail der am Vorgang vorgenommenen Änderungen bereitzustellen).