Configuración de solicitudes de servicio

Cuando un cliente realiza una llamada al centro de contacto para servicios para una empresa, el agente del centro de contacto crea una solicitud de servicio buscando manualmente la información correcta de cuenta/contacto e introduciéndola. El agente del centro de contacto puede asignar la solicitud a un recurso adecuado (es decir, una persona) para la prestación del servicio.

La categorización de varios niveles y las funciones de la lista de verificación (consulte la siguiente sección) están disponibles al introducir una solicitud de servicio de este tipo.

Otras funciones clave disponibles para las solicitudes de servicio son las plantillas de solicitud de servicio, los artículos de base de conocimiento y el envío basado en reglas.

Una oferta de orden de servicio se puede crear como un documento subsiguiente a una solicitud de servicio. Esta oferta de orden de servicio se envía al cliente para su aprobación. Cuando el cliente aprueba/acepta la oferta de orden de servicio, se crea automáticamente una orden de servicio subsiguiente.

También es posible crear inmediatamente una orden de servicio como documento de seguimiento para una solicitud de servicio. A continuación, se asigna el técnico adecuado para ejecutar la tarea.

El tipo de transacción estándar en SAP S/4HANA para solicitudes de servicio es SRVR (solicitud de servicio). Esta clase de operación tiene el tipo de operación comercial principal BUS2000223 (solicitud de servicio). También se actualiza para los tipos de operación comercial BUS2000115 (Ventas), BUS2000116 (Orden de servicio/Oferta) y BUS2000126 (Actividad de contacto).

Clase de operación SRQT (Serv. Nec. Modelo) está disponible para un modelo de solicitud de servicio. También tiene el tipo de operación comercial principal BUS2000223 (solicitud de servicio) y también se actualiza para los tipos de operación comercial BUS2000116 (orden/oferta de servicio) y BUS2000126 (actividad empresarial).

La clase de operación SRVR (solicitud de servicio) tiene las siguientes opciones de configuración principales:

El tipo de posición disponible estándar para una posición en una solicitud de servicio es SRQI (posición de solicitud de servicio). El tipo de objeto de posición de servicio (que define el contexto empresarial para el tipo de posición) para este tipo de posición es BUS2000140 (posición de producto de servicio).

También es el tipo de posición por defecto que se determina mediante la configuración de determinación del tipo de posición para SRVR (solicitud de servicio) y SRQT (serv. Nec. Plantilla).

El tipo de posición SRQI (posición de solicitud de servicio) se ha actualizado para el tipo de operación comercial BUS2000115 (Ventas), donde está fijado en no relevante para la facturación (el tipo de campo Relevancia) y tampoco relevante para la determinación de precios (el campo Relevante para la determinación de precios). También se actualiza para el tipo de operación comercial BUS2000116 (Orden de servicio/Oferta), donde se fija como no relevante para el cálculo de costes (el campo Relevancia para costes) o la planificación de recursos (el campo Relevancia para la planificación de recursos).

Además de la configuración de las clases de operación para solicitudes de servicio y modelos de solicitud de servicio, los tipos de posición y la determinación del tipo de posición, también se requieren opciones de control de copia a nivel de clase de operación y de tipo de posición. En la configuración estándar disponible para SAP S/4HANA Service, están disponibles las siguientes entradas para el control de copia a nivel de clase de operación:

Están disponibles las siguientes entradas para el control de copia a nivel de tipo de posición:

Las listas de verificación se pueden utilizar para el procesamiento de tareas paso a paso por parte de uno o más usuarios. Una lista de verificación es una lista de pasos que deben realizar los interlocutores de paso asignados. Para las listas de verificación, se requiere un perfil de lista de verificación, que consta de una serie de opciones relacionadas con la lista de verificación, incluidas las propias listas de verificación. El perfil de lista de verificación que se debe utilizar para un documento determinado (por ejemplo, una solicitud de servicio) se asigna a la clase de operación utilizada para ese documento.

Para definir y asignar perfiles de lista de verificación en el Customizing, vaya a Guía de implementación de Customizing de SAP→Operaciones→de servicio→Opciones básicas Opciones→de lista de verificación→Definir perfiles de lista de verificación.

En esta transacción de Customizing, se pueden definir los perfiles de lista de verificación necesarios y, a continuación, asignarlos a las clases de transacción relevantes. En la configuración estándar disponible para un sistema SAP S/4HANA, el perfil de lista de verificación SAP00001 (perfil de lista de verificación de SAP) se asigna a la clase de operación SRVR (solicitud de servicio). Contiene una lista de verificación: 00000001 (SAP Default Checklist), que consta de dos pasos.

Un paso de una lista de verificación tiene un enlace a un perfil de gestor de servicios (en el estándar: SRQM_CHKLST_BP (SAP Checklist Step Partner)), que es una agrupación de servicios y opciones relacionadas que se utiliza cuando se llama un determinado gestor de servicios.

Para definir un perfil de gestor de servicios, en el Customizing, vaya a Guía de implementación de Customizing de SAP→Datos maestros de→servicio→Socio comercial→Asignación basada en reglas de empleados→Definir perfiles de gestor de servicios.

Cuando se graba una solicitud de servicio, el sistema SAP S/4HANA puede determinar el producto de servicio automáticamente para la partida individual relevante. Fijar el indicador Determinación de posición activa la identificación de este producto de servicio para la partida individual relevante. El producto de servicio se puede utilizar para determinar, por ejemplo, el contrato de servicio relevante, el perfil de nivel de servicio, la información de facturación y las fechas. La determinación del producto de servicio se basa en la denominada categorización de varios niveles. Si se determinan varios productos de servicio, el sistema selecciona el producto de la categoría de nivel inferior.

Si se requiere la determinación automática de posiciones mediante la categorización de varios niveles, debe activarse en el Customizing. Vaya a Guía de implementación de Customizing de SAP→Operaciones→de servicio→Opciones para solicitudes de servicio→Definir determinación de posición. Aquí se puede fijar el indicador Determinación de posición para una clase de operación.

Como requisito previo para la determinación de posiciones, en el Customizing, se deben asignar uno o más tipos de catálogo a la clase de operación (por ejemplo, SRVR (solicitud de servicio)) para la que se debe realizar la determinación de posiciones. Un tipo de catálogo se utiliza para agrupar catálogos de la misma clase (por ejemplo, catálogos de averías para objetos técnicos). Navegue a Guía de implementación de Customizing de SAP→Servicio→Componentes multiaplicaciones→Categorización de varios niveles→Asignar clases de operación a tipos de catálogo.

Para las clases de operación SRQT (Modelo de solicitud de servicio) y SRVR (Solicitud de servicio), hay disponibles entradas para las categorías de catálogo C (Resumen de daños/defectos/motivos) y D (Ubicaciones de defecto/Partes de objeto). Aquí, la determinación de posiciones debe activarse para la combinación de clase de operación y tipo de catálogo. Para la clase de operación SRVR (solicitud de servicio), se ha marcado para el tipo de catálogo D (ubicaciones de defecto/partes de objeto).

Además de la configuración de SAP GUI mencionada anteriormente, las categorías de varios niveles también deben añadirse a un llamado esquema de categorización. Un esquema de categorización contiene todas las categorías que se pueden asignar en una solicitud de servicio y, opcionalmente, otros tipos de transacción como modelos de solicitud de servicio, órdenes de servicio y otros.

Un esquema de categorización se puede actualizar mediante la IU WebClient. Utilice el rol empresarial Profesional de servicios. Como alternativa, se puede utilizar la rampa de lanzamiento SAP Fiori para el rol empresarial Gestor de servicio al cliente (rol empresarial estándar SAP_BR_CUSTOMER_SERVICE_MGR). Vaya a Operaciones→Crear Esquema de categorización.

La estructura lógica de un esquema de categorización puede ser jerárquica o basada en atributos. Una categorización jerárquica representa una disposición jerárquica estricta de categorías, y cada categoría describe un asunto. La categorización basada en atributos no es estrictamente jerárquica y permite el uso de duplicados de categoría para asignar combinaciones de valores. El esquema de categorización estándar utilizado en el sistema (YBP_SERVICE) se configura como esquema jerárquico.

Las áreas de aplicación se utilizan para asignar esquemas de categorización a aplicaciones (clases de operación comercial), por ejemplo, a solicitudes de servicio u órdenes de servicio.

Un esquema de categorización tiene un período de validez. Cuando se alcanza la fecha (y hora) de inicio de validez, el estado del esquema de categorización se actualiza a Activo. Cuando está activo, está disponible para la selección en la solicitud de servicio y otras áreas de aplicación definidas.

La siguiente es una lista de algunas otras opciones de configuración importantes relacionadas con las solicitudes de servicio:

• Como ya se ha explicado en la lección anterior, los datos del acuerdo sobre el nivel de servicio (SLA) para una partida individual de transacción de servicio (es decir, un servicio y un perfil de respuesta) se pueden determinar en función de una secuencia de acceso, que forma parte de un procedimiento de determinación de SLA. La secuencia de acceso indica al sistema dónde y en qué orden para encontrar la información SLA adecuada. El sistema ha buscado la primera fuente SLA identificada en la secuencia de acceso que tiene tanto un perfil de servicio como un perfil de respuesta y, a continuación, asigna estos perfiles a la posición de operación de servicio.

  En el Customizing, vaya a Guía de implementación de Customizing de SAP→Operaciones→de servicio→Opciones para solicitudes de servicio→Definir procedimientos de determinación SLA para definir los procedimientos de determinación SLA que contienen la secuencia de acceso.

• Es posible definir valores para el campo Impacto (por ejemplo, Alto), el campo Urgencia (por ejemplo, Emergencia o Alto) y el nivel de prioridad recomendado resultante (por ejemplo, 1 (Muy alta)) que se puede asignar a una combinación de estos dos valores de campo para una solicitud de servicio. En el Customizing, vaya a Guía de implementación de Customizing de SAP→Operaciones de→servicio→Opciones para solicitudes de servicio→Definir impacto/urgencia/prioridad recomendada.

• Es posible (pero opcional) crear un log de procesamiento para una transacción comercial para proporcionar un seguimiento de auditoría consolidado de los cambios realizados en la transacción. Esto también se puede activar para solicitudes de servicio (tanto a nivel de clase de operación como de tipo de posición).

  En el Customizing, vaya a Guía de implementación de Customizing de SAP→Operaciones→de servicio→Opciones para solicitudes de servicio→Opciones para log de procesamiento→Asignar tipos de log a tipos de transacción y guía de implementación de Customizing de SAP→Operaciones de→servicio→Opciones para solicitudes de servicio→Opciones para log de procesamiento→Asignar tipos de log a tipos de posición.

• El tipo de transacción estándar en SAP S/4HANA para solicitudes de servicio es SRVR (solicitud de servicio). Clase de operación SRQT (Serv. Nec. Modelo) está disponible para un modelo de solicitud de servicio. El tipo de posición disponible estándar para una posición en una solicitud de servicio o modelo de solicitud de servicio es SRQI (posición de solicitud de servicio).
• Las listas de verificación se pueden utilizar para el procesamiento de tareas paso a paso por parte de uno o más usuarios. Una lista de verificación es una lista de pasos que deben realizar los interlocutores de paso asignados. Para las listas de verificación, se requiere un perfil de lista de verificación, que consta de una serie de opciones relacionadas con la lista de verificación, incluidas las propias listas de verificación.
• Cuando se graba una solicitud de servicio, el sistema SAP S/4HANA puede determinar el producto de servicio automáticamente para la partida individual relevante. Fijar el indicador Determinación de posición activa la identificación de este producto de servicio para la partida individual relevante. La determinación del producto de servicio se basa en la denominada categorización de varios niveles. Si se determinan varios productos de servicio, el sistema selecciona el producto de la categoría de nivel inferior.
• Otras opciones posibles para las solicitudes de servicio: definir procedimientos de determinación SLA, definir valores para los campos Impacto y Urgencia y crear un log de procesamiento para una operación comercial (para proporcionar un seguimiento de auditoría consolidado de las modificaciones realizadas en la transacción).