Creación de un perfil de servicio y de respuesta

En los ejercicios que pertenecen a la unidad, se implementa el siguiente escenario: se configura una nueva clase de operación para las solicitudes de servicio (ZR##). Se crea un documento ZR## (Solicitud de servicio ##). A continuación, se crea una orden de servicio ZT## (Orden de servicio ##) basada en esta solicitud de servicio. La orden de servicio ZT## contendrá varias posiciones: una posición de servicio, una pieza de recambio y una pieza de recambio suministrada externamente.

También se crea una confirmación de servicio (para la posición de servicio) y se factura al cliente.

Las duraciones de tiempo en un perfil de respuesta se pueden asignar a prioridades y categorías, así como a una combinación de estos dos campos. En una solicitud de servicio, la prioridad se puede determinar en función de una combinación del campo Impacto (por ejemplo: Alto) y el campo Urgencia (por ejemplo: Alto), o se puede seleccionar manualmente. La categorización (por ejemplo, Soporte base) suele seleccionarse manualmente. Los valores para los campos Primera respuesta el y Vence el se calculan en función de las opciones de los perfiles.

En una orden de servicio, el cálculo de los valores para las fechas (y horas) mencionadas se ejecuta a nivel de posición en función de la prioridad (o categorización) actualizada a nivel de cabecera.

Los valores para los campos Primera respuesta el y Vence el a nivel de cabecera en una orden de servicio se actualizan manualmente.

Al utilizar la aplicación de bandeja de entrada, que está disponible, por ejemplo, en la plataforma de lanzamiento de SAP Fiori, un empleado de prestación de servicios puede buscar y visualizar solicitudes de servicio y órdenes de servicio utilizando el campo Vence el/a las.

Los perfiles mencionados se pueden definir en Customizing o mediante una transacción en el entorno de usuario final (menú SAP Easy Access) de SAP S/4HANA. Mediante el menú SAP Easy Access, navegue hasta Servicio→Procesos de servicio→Actualizar disponibilidad y tiempos de respuesta.

En el Customizing, los perfiles de servicio y respuesta se pueden encontrar mediante la Guía de implementación de Customizing de SAP→Operaciones→de→servicio Opciones para operaciones de servicio→Definir tiempos de disponibilidad y respuesta.

Los perfiles de respuesta no se pueden transportar: deben actualizarse manualmente en cada mandante del sistema SAP S/4HANA en el que se necesiten.

Los perfiles mencionados solo están disponibles para productos que se crean con un tipo de material que tiene como tipo de material de referencia SERV. En Customizing, navegue a la Guía de implementación de Customizing de SAP→Logística - General→Maestro de materiales→Parametrizaciones básicas→Tipos de material→Definir atributos de tipos de material para ver este tipo de material de referencia. Por supuesto, también se puede utilizar el tipo de material SERV.

El perfil de servicio y el perfil de respuesta que son relevantes para una determinada transacción de servicio se determinan en función del procedimiento de determinación SLA que está asignado al tipo de transacción utilizado.

En el Customizing, vaya a Guía de implementación de Customizing de SAP→Operaciones→de servicio→Opciones básicas→Definir clases de operación.

Verifique, por ejemplo, el procedimiento de determinación SLA asignado al tipo de transacción SRVR (solicitud de servicio).

Una secuencia de determinación de ejemplo podría ser:

1. Perfiles asignados al contrato de servicio
2. Perfiles asignados al interlocutor comercial (solicitante)
3. Perfiles asignados al producto de servicio
4. Perfiles asignados a la unidad organizativa (servicio)
5. Perfiles determinados en función de un add-in empresarial (BAdI)

Para definir procedimientos de determinación SLA, en el Customizing, vaya a Guía de implementación de Customizing de SAP→Operaciones→de servicio→Opciones para solicitudes de servicio→Definir procedimientos de determinación SLA.

• Los perfiles de servicio y respuesta deben actualizarse para que se conozcan los períodos de tiempo para la prestación de servicios a los clientes y los intervalos de tiempo relacionados con el rendimiento para las tareas de servicio.
• Estos perfiles se pueden definir en Customizing o mediante una transacción en el entorno de usuario final (menú SAP Easy Access) de SAP S/4HANA.
• El perfil de servicio y el perfil de respuesta que son relevantes para una determinada transacción de servicio se determinan en función del procedimiento de determinación SLA que está asignado al tipo de transacción utilizado.