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B2B 환경에서 원활하고 개인화된 고객 경험을 제공하기 위한 여정은 비즈니스의 요구사항에서 시작됩니다.

1. 이 단계에서 성공은 권위를 보여주고 브랜드를 신뢰할 수 있는 문제 해결사로 포지셔닝하는 매력적인 콘텐츠를 만드는 데 중점을 둡니다. 솔루션 중심 오퍼링을 홍보함으로써 기업은 가망 고객의 성공에 있어 신뢰할 수 있는 파트너로 자리매김합니다.

2. 고객의 관점에서 고객은 특정 비즈니스 과제를 해결할 수 있는 새로운 솔루션과 제품을 찾으려고 적극적으로 노력하고 있습니다. 이는 옵션을 평가하고 고유한 요구사항을 이해하는 파트너를 찾는 시점이며, 기업이 명확하고 관련성 있는 가치를 제공하는 것이 중요합니다.

3. 비즈니스가 발전함에 따라 일관되고 개인화된 1:1 응대를 제공하여 가망 고객 육성에 주력합니다. 이러한 상호작용은 개인의 행동, 관심사, 선호도에 맞게 조정되므로 커뮤니케이션이 적절하고 시기적절하게 느껴질 수 있습니다. 일반적인 외도를 뛰어넘어 보다 깊이 있는 신뢰를 쌓는 것이다.

4. 고객 측에서는 이러한 노력을 고객의 기대에 반영하여 개인화되고 유용한 콘텐츠를 제공합니다. 이를 통해 구매 결정을 안내하고 여정의 모든 단계에서 명확성을 제공할 수 있습니다. 고객이 초기 트랜잭션을 넘어 지속적인 가치를 제공하기 위해 파트너에 의존하기 때문에 구매 후 지원은 똑같이 중요합니다.

5. 비즈니스의 다음 단계는 고객의 요구사항을 선제적으로 예측하는 것입니다. 여기에는 고객의 진화하는 과제에 대한 이해를 보여주는 시기적절한 지원을 제공하고 제품 추천을 제공하는 것이 포함됩니다. 이 단계에서 예측과 대응은 관계를 강화하는 데 도움이 됩니다.

6. 고객의 관점에서 볼 때 이러한 선제적인 접근 방식은 지속적인 혜택과 지속적인 지원으로 이어집니다. 이들은 파트너가 장기적인 성공에 투자한다는 사실을 알고 안심하고 충성도를 강화하며 관계를 심화시키도록 격려합니다.

궁극적으로 이 여정은 신뢰, 이해 및 공유 목표를 기반으로 하는 비즈니스와 고객 간의 파트너십입니다. 기업은 고객이 가장 가치 있는 맞춤형 솔루션, 의미 있는 참여, 일관된 지원에 맞춰 목표를 달성합니다. 결과적으로 고객은 성공하는 데 필요한 자신감과 도구를 확보하여 시간이 지남에 따라 견뎌내는 상호 유익한 관계를 형성합니다.

이제 AI로 구동되는 종합적인 데이터 및 CX 툴로 팀의 역량을 강화하여 원활하고 효과적인 고객 경험을 제공할 수 있는 방법을 설명하는 여정을 시작하겠습니다.

두 가지 중요한 기대치가 있는 고객을 상상해 보십시오.

1. 특정 요구 사항이나 원하는 사항을 해결할 뿐만 아니라 특정 취향과 선호도에 고유하게 적합한 새로운 제품 또는 서비스를 찾습니다.

2. 고객에게 가치를 제공하는 만족스러운 브랜드 경험을 제공하기 위해.

그러나 이러한 기대를 완전히 충족하기 전에 저희와의 여정은 잘 시작되며 처음부터 고객과 관계를 맺는 방법에 뿌리를 두고 있습니다.

1. 먼저 신규 및 기존 고객에 도달하고 고객과 관계를 맺는 것이 목표입니다. 여기서는 데이터베이스 성장을 가속화하고 적절한 대상과 연결할 수 있는 기회를 활용하는 데 초점을 맞춥니다. 고객이 성장함에 따라 고객 데이터의 강력한 기반을 구축할 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 팀은 의미 있는 1:1 상호작용을 성공적으로 추진할 수 있습니다.

2. 다음으로 고객의 관점에서 살펴보도록 하겠습니다. 가장 원하는 것은 가장 중요한 시기에 선호하는 채널에서 관련 오퍼와 콘텐츠를 받는 것입니다. 이를 달성하기 위해서는 선호도에 대한 존중과 직관적이고 영향력 있는 방식으로 연결할 수 있어야 합니다.

3. 참여를 유도하면 우선순위가 실시간 1:1 인게이지먼트로 전환됩니다. 시기적절한 신호에 따라 행동하고 통찰력을 활용함으로써 구매, 뉴스레터 수신 거부 또는 브랜드와의 참여를 심화하는 기타 조치와 관계없이 호기심을 행동으로 전환하고 전환을 유도하는 오퍼 또는 메시지를 표시할 수 있습니다.

4. 다른 측면에서 보면, 이제 고객이 여러분의 브랜드와 중요한 단계를 밟았기 때문에, 이제 고객은 지속적인 참여로 인해 브랜드 상호 작용이 매우 만족스러워질 것으로 기대합니다. 그들은 상호 작용을 통해 가치를 얻고, 욕망을 해결하며, 그들의 느낌을 느낄 수 있기를 원합니다. 이러한 신뢰 구축 단계는 관계를 강화하고 충성도를 높이는 데 매우 중요합니다.

5. 이제 귀사의 브랜드는 기대치를 충족시킬 뿐 아니라 이를 뛰어넘는 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 여기에서 장기적인 충성도를 높이고 고객 평생 가치를 높이는 데 중점을 둡니다. 이는 고객이 브랜드에 대한 여정을 지속할 때 언제, 어떤 방식으로 브랜드와 소통을 선택하든 모든 상호작용이 진정으로 개인화되고 의미 있는 느낌을 주도록 하는 것입니다.

6. 그리고 이 작업을 올바르게 수행한다면 브랜드와 오래 지속되는 관계를 형성하기 시작합니다. 그들의 요구를 충족하고 만족스러운 경험을 시간과 시간을 다시 제공함으로써, 그들은 당신의 브랜드가 그들의 요구를 이해하고 지속적으로 옹호를 적립하는 것을 볼 수 있습니다.

마케팅에서 판매부터 유지에 이르기까지 이러한 원활한 진행은 마케팅 팀의 역량이 탁월한 고객 경험 제공의 핵심인 이유를 강조합니다. 툴, 교육, 프로세스를 조정하여 직원이 손쉽게 고객 요구사항을 충족하고, 도전을 기회와 상호작용으로 전환하여 지속적인 관계로 전환할 수 있도록 지원합니다.

데이터를 통합하고 기본 제공 AI를 활용하여 콘텐츠를 개인화하여 모든 채널에서 관련성 있는 응대 제공

오늘날 구매/의사결정 여정의 일환으로 3-10개 채널의 어느 곳에서나 소비자와 소통하기 때문에, 마케터들은 모든 곳에서 개인화된 터치로 고객과 소통하고 전체 경험을 연결할 수 있어야 합니다. SAP Emarsys는 마케팅 담당자가 다음을 수행할 수 있도록 지원합니다.

1. 모든 소스의 데이터를 사용하여 비즈니스 사용 케이스를 실행합니다. 따라서 마케팅 담당자는 다음을 수행할 수 있습니다.

   • 웹 추적, 데이터 커넥터, API 및 관계형 데이터 모델을 사용하여 실시간 또는 유휴 상태에서 스트리밍하는 모든 소스에서 데이터를 쉽게 수집할 수 있습니다.
   • 상황에 맞는 운영 데이터를 활성화하여 마케팅 및 트랜잭션 인게이지먼트를 개인화하고 자동화하세요.
   • S/4HANA 및 SAP CX 애플리케이션과의 네이티브 통합을 활용하여 SAP 투자의 가치를 확장하세요.
     • 현재 SAP 통합에는 다음이 포함됩니다.
     • S/4HANA, SAP Sales Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP CDC, SAP CDP.

2. 고객이 원하는 곳에서 고객을 만나보십시오. 따라서 마케팅 담당자는 다음을 수행할 수 있습니다.

   • 수익을 창출하는 마케팅 캠페인부터 충성도 및 고객 평생 가치를 높이는 수명 주기 인게이지먼트에 이르기까지 활용 사례를 강화하세요. 채널 간 실시간 자동화 엔진을 통해 온라인 및 오프라인 접점에 걸쳐 고객 여정을 조율하세요.
   • 동의 기반 선호도 및 행동 신호를 통해 고객의 선택 채널에 참여합니다.
     • Emarsys에서 지원하는 채널: 전자메일, SMS, 모바일 인앱, 모바일 푸시, 모바일 앱 수신함, 다이렉트 메일, 대화형 채널, 광고(메타, Google, 표시), 웹 푸시, 인스토어 팀, 모바일 월렛, 지원 팀
     • CDC와의 네이티브 통합은 옵트인 동의도 다시 CDC에 푸시되는 Emarsys에 고객 동의 및 기본 설정을 푸시합니다.
     • 고객 채널 인게이지먼트(열기, 클릭 등), 옵트인 및 AI 기반 인게이지먼트 예측은 참여 시기, 장소, 방법을 알려줍니다.

3. 규모를 확장하는 개인화된 옴니채널 응대를 구축하세요. 따라서 마케팅 담당자는 다음을 수행할 수 있습니다.

   • AI 기반 인사이트를 활용하여 모든 고객에게 맞춤화된 컨텐츠를 제공하세요.
   • 실시간 자동화, 예측 세분화 및 전달 시간 최적화로 고객에게 가장 영향력 있는 순간에 도달하세요.
   • AI를 사용하여 모든 채널에서 개인화된 마케팅을 확장하세요.

• B2C 및 B2B 고객이 현재 직면하고 있는 과제를 해결하기 위해 기업은 의미 있고 개인화된 경험을 창출하여 소비자와 공감하는 동시에 현대적인 비즈니스 환경의 복잡성을 탐색해야 합니다.
• B2B 환경에서 기업은 신뢰할 수 있는 솔루션 중심의 컨텐츠를 개발하고 개인화된 서비스를 제공하여 신뢰를 구축하고 고객 문제를 해결하며 장기적인 관계를 유지해야 합니다.
• B2C 랜드스케이프에서는 AI 기반 툴을 사용하여 개인화된 제품을 제공하고 고객 경험을 향상시켜 신뢰할 수 있는 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다.
• SAP Emarsys는 마케팅 담당자가 모든 소스의 데이터로 비즈니스 사용 케이스를 실행하고, 고객이 선택한 채널에 참여하고, 확장되는 AI 기반의 개인화된 옴니채널 인게이지먼트를 생성할 수 있도록 지원합니다.