SAP は、オムニチャネルの世界に生きています。
B2B、B2C、B2B2C など、企業は、Web ショップ、モバイルアプリ、およびインタラクションセンタなどを通じて、さまざまなチャネルを介して顧客とやり取りし、エンゲージメントを行うことを望んでいます。企業は、途切れることのない魅力的なカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供したいと考えています。
従来から 1 つのチャネル (実店舗やオンラインなど) を介して取引してきた企業でも、会社を新しいレベルに引き上げるために、他のエンゲージメントチャネルを検討しています。
インタラクションチャネル
顧客は、企業と関わり合いながら、さまざまなチャネルまたはチャネルを組み合わせて企業とやり取りしながら、独自の道筋を描きます。
また、顧客はオムニチャネルアプローチを採用しています。また、会社とのエンゲージメントのための独自の道筋が示されており、これらのパスは独自で予測不能な場合があります。
顧客は 1 つのチャネルを通じてビジネスとのエンゲージメントを開始しますが、いつでも別のチャネルに切り替えることができます。たとえば、顧客は Web ショップで会社の製品を確認し始めるものの、最終的に店舗でその製品を購入する場合があります。逆に、店舗で開始しても、最終的に会社のモバイルアプリを通じて注文し、商品を自宅に配達してもらうことがあります。また、顧客は会社の初回エンゲージメント方法を 1 つ選択できますが、次回は別の方法を選択することもできます。
カスタマエクスペリエンス
顧客は、すべての販売チャネルで一貫性のある魅力的なエクスペリエンスを期待しており、一貫性のあるプロモーション価格設定がこの重要な側面です。
このエクスペリエンスの主な側面は、このジャーニーのすべてのエンゲージメントポイントが重要であり、顧客がすべてのインタラクションにおいて一貫したコンテキストに応じたエクスペリエンスを期待することです。
あらゆるチャネルとジャーニーパスを通じて顧客に提供される情報とエンゲージメントエクスペリエンスの一貫性が、真のオムニチャネルエクスペリエンスを提供するための鍵となります。商品の一貫したプロモーション価格設定は、このエクスペリエンスの重要な側面です。