우리는 옴니채널 세계에 살고 있습니다!
B2B, B2C 또는 B2B2C인 기업은 웹 매장, 모바일 앱, 응대 센터 등을 통해 물리적으로 다양한 채널을 통해 고객과 상호작용하고 소통하기를 원합니다. 기업은 끊기지 않고 매력적인 고객 경험을 고객에게 제공하고자 합니다.
오프라인 매장이나 온라인 등 전통적으로 한 채널을 통해 거래했던 기업들도 다른 참여 채널을 통해 회사를 새로운 차원으로 끌어올리고 있다.
상호작용 채널
고객은 회사와 소통하는 동안 자신의 경로를 차트로 표시하고 다양한 채널 또는 채널 조합을 사용하여 회사와 상호 작용합니다.
또한 고객은 옴니채널 접근 방식을 채택했습니다. 회사와의 소통을 위한 자신만의 경로를 계획하며 이러한 경로는 고유하고 예측 불가능할 수 있습니다.
고객은 하나의 채널을 통해 비즈니스와 관계를 맺기 시작하지만 언제든지 다른 채널로 전환할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 웹 매장에서 회사 제품을 보기 시작하지만 결국 매장에서 제품을 구매할 수 있습니다. 반대로 매장에서 시작하지만 회사의 모바일 앱을 통해 주문을 끝내고 제품을 홈으로 배송받을 수 있습니다. 또한 고객은 회사를 처음으로 참여시키는 한 가지 방법을 선택할 수 있지만 다음에 다른 방식을 선택할 수 있습니다.
고객 경험
고객은 모든 판매 채널에서 일관되고 매력적인 경험과 일관된 판촉 가격결정이 이 측면의 중요한 요소라고 기대합니다.
이 경험의 주요 측면은 이 여정의 모든 인게이지먼트 포인트가 중요하고 고객은 모든 상호작용에서 일관되고 상황에 맞는 경험을 기대합니다.
모든 채널과 여정 경로를 통해 고객에게 제공되는 정보의 일관성과 인게이지먼트 경험은 진정한 옴니채널 경험을 제공하는 열쇠입니다. 제품의 일관된 판촉 가격결정은 이러한 경험의 중요한 측면입니다.