Den Serviceprozessablauf beschreiben

Objectives

After completing this lesson, you will be able to:

den Serviceprozessablauf für SAP S/4HANA Cloud Private Edition veranschaulichen
Erläutern Sie die Verwendung verschiedener Serviceanforderungskategorien.

Der allgemeine Serviceprozessablauf

Wenn Sie möchten, dass SAP einen Standardservice ausführt (z.B. die Kopie eines Mandanten innerhalb eines SAP-Systems), müssen Sie zuerst eine Serviceanforderung anlegen.

Für Kunden von RISE with SAP Private Cloud Edition und für ausgewählte Services liefert SAP Serviceprozessabläufe aus, die im SAP Help Portal für RISE with SAP Private Cloud Edition verfügbar sind (Authentifizierung erforderlich, die auf einen vorhandenen RISE-with-SAP-Vertrag prüft).

Notiz

Ein Serviceprozessablauf ist eine visuelle Darstellung der Bereitstellung eines Service und bildet die erforderlichen Informationen, Kontaktpunkte und wichtigen Prozessschritte zwischen SAP Enterprise Cloud Services und Kunden ab. Das Ziel der Serviceprozessabläufe besteht darin, Erwartungen hinsichtlich der Anforderungen von Kunden und der Erwartungen von SAP Enterprise Cloud Services festzulegen und zu verwalten.

Serviceprozessabläufe bieten Kunden Klarheit und Standardisierung hinsichtlich der Art und Weise, wie ein Service erbracht wird.

Die meisten Serviceprozessabläufe sind in bestimmte Phasen unterteilt: Voraussetzungsprüfungen, Vorbereitung, Ausführung und Nachbearbeitung. Manchmal erfordert die Ausführung eines Service eine Ausfallzeit.

Im folgenden Video erfahren Sie mehr über den grundlegenden Prozessablauf für eine Serviceanforderung.

Notiz

Von Zeit zu Zeit initiiert SAP einmalige Änderungen in SAP-S/4HANA-Cloud-Private-Edition-Systemen gemäß dem Vertrags-Framework von SAP S/4HANA Cloud Private Edition, um Services zu stabilisieren und zu verbessern. Für diese Änderungen ist keine Serviceanforderung erforderlich. Sie werden von den Änderungs- und Qualitätsmanagementprozessen der SAP abgedeckt, sodass eine Prüfung dieser Änderungen in einzelnen Kundensystemen nicht erforderlich ist.

Beispiele für diese proaktive Wartung sind Online-Patches für das Betriebssystem oder ein Update der Datenbanksoftware auf eine neuere Version.

Serviceanforderungen anlegen

Serviceanforderungen können in SAP for Me angelegt werden. SAP for Me ist ein kundenorientiertes Portal und der zentrale Zugriffspunkt für alle Kunden von SAP Enterprise Cloud Services. Das Portal SAP for Me fungiert als Begleiter für SAP-Kunden und bietet personalisierten Zugriff und eine transparente Sicht auf ihr gesamtes Produktportfolio. SAP for Me kann über die Website https://me.sap.com aufgerufen werden. Sie müssen Ihre S-User-ID verwenden, um sich anzumelden.

Notiz

Neukunden erhalten einen S-User oder das Super-Administratorkonto. Der Superadministrator ist ein Vertreter des Kunden, der neue Kunden-S-User anlegen und die entsprechende Berechtigung zuordnen kann.

Weitere Informationen zu Berechtigungen in SAP for Me finden Sie im Abschnitt About the User, Authorization and Administrator Concept auf dem SAP Support Portal.

Auf der Startseite können Sie das Symbol Startseite anpassen verwenden, um Ihre Startseite Ihren Anforderungen entsprechend anzupassen. Sie können beispielsweise die Karten Schnellzugriff Private Cloud Services und/oder Schnellzugriff auf SAP Cloud ALM hinzufügen, die wiederum Links bereitstellen, um die Navigation in SAP for Me zu vereinfachen. Die Karte Schnellzugriff Private Cloud Services enthält beispielsweise direkte Links zur Private-Cloud-Landschaft und zum Private-Cloud-Workspace-Bereich sowie zum SAP-EarlyWatch-Alert-Dashboard.

Auf dem Dashboard Services und Support können Sie Ihre Fälle/Meldungen (Registerkarte Fälle) und Serviceanforderungen (Registerkarte Services) verwalten und anfordern:

Fall bedeutet, dass Sie ein unerwartetes Problem haben – es handelt sich nicht um einen Antrag/eine Änderung/Aktivität, der/die geplant werden kann. Sie können über die URL https://me.sap.com/app/casecreate angelegt werden (URL erfordert Authentifizierung und Autorisierung).
Notiz
Im Kontext von SAP Enterprise Cloud Services müssen Fälle unter der Komponente XX-HST-OPR-INC geöffnet werden. Die Dokumentation zum Anlegen eines Falls finden Sie im Abschnitt Get Support auf dem SAP Support Portal. Weitere Informationen finden Sie im SAP-Hinweis 1296527 - Anlegen eines Supportfalls für SAP Support - SAP for Me (erfordert SAP Universal ID).
Serviceanforderung bedeutet, dass Sie eine Anforderung/Änderung/Aktivität haben, die geplant werden kann.

Um eine neue Serviceanfrage anzulegen, wechseln Sie zur Registerkarte Serviceanfragen, und wählen Sie Neu Serviceanfrage. Wählen Sie im folgenden Dialogfenster Private Cloud aus.

Screenshot des Bereichs „Serviceanforderungen“ in SAP for Me (Bereich „Services & Support“), der offene Serviceanfragen anzeigt und die Drucktaste „Neue Serviceanforderung“ hervorhebt.

Hinweis

Wenn Sie Erforderliche Berechtigungen auswählen (beachten Sie, dass Sie zuerst … auswählen müssen, um diese Option anzuzeigen), wird die Berechtigung für SAP for Me angezeigt, die für die Arbeit mit dieser Registerkarte erforderlich ist. Für Serviceanforderungen gibt es Berechtigungen für:

Abrechenbare Serviceanforderungen anlegen (SRV_BIL_AD)
Serviceanforderungen anlegen (SRV_CREA)
Serviceanforderungen anzeigen (SRV_REQ)

Notiz

Die Dokumentation zum Anlegen einer Serviceanforderung finden Sie auf dem SAP Support Portal im Abschnitt Registerkarte Serviceanforderungen. Häufig gestellte Fragen finden Sie im SAP-Hinweis 3380895 (erfordert SAP Universal ID).

Weitere Informationen darüber, welcher Tickettyp im Kontext von SAP S/4HANA Cloud Private Edition verwendet werden soll, finden Sie in der Infografik, die Sie aus dem Private Cloud Customer Center herunterladen können.

Die Registerkarte Private-Cloud-Arbeitsbereich enthält Informationen für spezifische Anwendungen von SAP Enterprise Cloud Services, z.B. den Sicherungsstatus oder den Sicherheitskonformitätsstatus.

Screenshot des Bereichs Private-Cloud-Arbeitsbereich in SAP for Me (Bereich Services & Support) mit Übersichtskacheln

Notiz

Die Online-Hilfe für SAP for Me ist im SAP Support Portal verfügbar. SAP-S/4HANA-Cloud-Private-Edition-Kunden finden hier eine Richtlinie für die Verwendung des SAP-for-Me-Portals im Kontext von SAP Enterprise Cloud Services (erfordert Authentifizierung und Berechtigung).

Die Komponente zum Melden von Fällen für SAP for Me ist XX-SER-FORME. Für Anwendungen, die sich auf SAP Enterprise Cloud Services beziehen, z.B. den Private Cloud Workspace, und alle Anwendungen, auf die über den Private Cloud Workspace zugegriffen werden kann, werden Fälle in der Komponente XX-SER-FORME-ECS angelegt.

Hinweis

Um mit SAP for Me zu beginnen, rufen Sie SAP for Me auf, und prüfen Sie, ob Ihr S-User Zugriff auf alle relevanten Informationen hat. Machen Sie sich mit dem Private-Cloud-Arbeitsbereich vertraut, und prüfen Sie alle Informationen aus Ihren Systemen. Prüfen Sie außerdem, ob alle Mitarbeiter Ihres Teams, die mit SAP Enterprise Cloud Services interagieren müssen, über alle entsprechenden Rollen in SAP for Me verfügen.

Serviceanforderungstypen

Für viele Services sind Serviceanforderungsvorlagen vorhanden (z.B. Unterstützung bei Betriebssystemaufgaben oder SAP-Hinweiskorrektur implementieren). Wenn keine geeignete Vorlage vorhanden ist, können Sie die Vorlage Assisted Service Request verwenden.

Die folgende Abbildung erläutert, welche Art von Serviceanforderungsvorlage verwendet werden soll:

Ablaufdiagramm, das den Entscheidungsbaum anzeigt, welche Art von Serviceanforderung ausgewählt werden soll. Die Entscheidung hängt davon ab, ob es sich um einen Cloud-Infrastruktur-ECS-Service/-Änderungsantrag handelt, ob eine Standardserviceanforderungsvorlage verfügbar ist und ob es sich um einen abrechenbaren Service handelt.

Die Vorlage "Unterstützte Serviceanforderung" soll vom Serviceanforderer verwendet werden, wenn im Katalog "Serviceanforderungsanwendung" keine Serviceanforderungsvorlage vorhanden ist und es sich daher um eine generische Anforderung handelt, die auch als „normale Änderung" bezeichnet wird.
Die Vorlage für unterstützte, zu bepreisende Serviceanforderungen wird vom Serviceanforderer verwendet, wenn im Katalog der Serviceanforderungsanwendung keine Serviceanforderungsvorlage vorhanden ist. Daher handelt es sich um eine generische Anforderung, aber um einen abrechenbaren Service.
Hinweis
Wenn Sie nicht sicher sind, ob der erforderliche Service abrechenbar ist oder nicht, finden Sie weitere Informationen im Dokument Rollen und Zuständigkeiten, oder wenden Sie sich über SAP Enterprise Cloud Services an Ihre relevanten Ansprechpartner.

Notiz

In diesem Zusammenhang umfasst der Support für Cloud-Infrastruktur oder SAP Enterprise Cloud Services alles, was sich auf den Server bezieht, z. B. Speicherbelegung, Datenbankkapazität, Systemleistung, Netzwerkkonnektivität und SAP-Basiseinstellungen.

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