Ein Beispiel für einen Serviceprozessablauf beim Umgang mit Meldungen und Änderungen erkunden

Gemäß dem Dokument Rollen und Zuständigkeiten für RISE with SAP S/4HANA Cloud, Private Edition ist SAP für die Bereitstellung von Standardservices verantwortlich. Im Kontext des Incident Managements umfasst dies den Empfang und die Bearbeitung von Meldungen, die der Kunde angelegt hat (z.B. als Fälle in SAP for Me).

Die Bearbeitung von Meldungen ist auf die als Standardservices aufgeführten Aufgaben beschränkt, z.B. die Nachverfolgung des Lösungsprozesses, die Eskalation gemäß der Definition im Eskalationsprozess oder die Implementierung der Lösung oder der Behelfslösung.

Wenn es um die Fehlerbehebung sowohl technischer als auch funktionaler Vorfälle in den SAP-Anwendungen geht, die nicht in den Standardservices enthalten sind, bietet SAP SAP Cloud Application Services gegen eine zusätzliche Gebühr an, z. B.:

• SAP Cloud Application Services für den Anwendungsbetrieb: Ein festes Scope-Paket, das mehr als 100 Aufgaben des Dokuments „Rollen und Zuständigkeiten" abdeckt, das auch von Kunden oder verbundenen Unternehmen ausgeführt werden kann. Im Hinblick auf Incident Management und Change Management umfasst dies:

  • Fehlerbehebung bei technischen/nicht funktionalen Vorfällen, die nicht in den Standardservices enthalten sind (gemäß dem Dokument Rollen und Zuständigkeiten)
  • Änderungen der technischen Systemkonfiguration, die nicht in den Standardservices enthalten sind (gemäß dem Dokument Rollen und Zuständigkeiten)

• Functional Application Management: Ein maßgeschneidertes Angebot an SAP Enterprise Cloud Services für das Application Change Management. Es bietet SLA-basierten vollständigen Anwendungsbetrieb und Support für Incident Management, Problemmanagement, Change Management sowie Serviceanforderungsmanagement. Sie besteht unter anderem aus:

  • Fehlerbehebung bei Funktionsvorfällen in SAP-Anwendungen
  • Ursachenanalyse und Lösung von Problemen in SAP-Anwendungen
  • Änderungen der funktionalen Konfiguration in SAP-Anwendungen (Annahme von Tickets für Nicht-Standard-Scope von Key-Usern und Bereitstellung einer Analyse von Änderungsanträgen, einschließlich Scope-Definition, kommerzieller Validierung und Genehmigung)

Beide SAP Cloud Application Services können mithilfe einer Serviceanforderungsvorlage angefordert werden, die Sie auf der Registerkarte Serviceanforderungen im Bereich Services und Support in SAP for Me finden.

In einer Umgebung von SAP S/4HANA Cloud Private Edition umfassen die im Dokument Rollen und Zuständigkeiten aufgeführten Standardservices, die nur von SAP ausgeführt werden können, Aufgaben, um den Betrieb der Systemlandschaft des Kunden aufrechtzuerhalten. Diese Leistungen sind bereits durch die Servicegebühr abgedeckt. SAP Cloud Application Services for Application Operations (gegen Aufpreis verfügbar) ergänzen die Standardservices durch viele allgemeine Wartungsaufgaben. Gemäß dem Dokument Rollen und Zuständigkeiten müssen diese Aufgaben vom Auftraggeber ausgeführt werden, sofern zutreffend, und wenn die SAP Cloud Application Services nicht verwendet werden.

Das SAP-Cloud-Application-Services-Portfolio für den Anwendungsbetrieb ist in Core Technical Operations, Transports, Setup & Integration und System oder Client Copy Support kategorisiert. Im Mittelpunkt steht die Application Operations Toolbox, die Joule Enablement betont.

Das folgende Video erläutert den Unterschied zwischen Standardservices und SAP Cloud Application Services für den Anwendungsbetrieb.

Darüber hinaus bieten SAP Cloud Application Services für den Anwendungsbetrieb mehrere Optionen, um die KI-Journey des Kunden mit Aufgaben zum Einrichten der Joule-Bereitschaft sowie Joule-Integrationsaufgaben zu starten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass SAP Cloud Application Services für den Anwendungsbetrieb folgende Ziele erfüllen:

• bieten Kunden während des gesamten Lebenszyklus von SAP S/4HANA Cloud ein besseres Supporterlebnis.

• SAP im Spiel haben, um technische Cloud-Probleme zu unterstützen, wenn der Kunde (oder der Partner im Falle von Application Management Services) Schwierigkeiten hat.

• Reduzieren Sie das Vorfallsvolumen, was zu einer verbesserten Stabilität der Anwendung führt.