Die Rolle von Serviceanforderungen für den Kontakt mit SAP erläutern

Ausgewählte Szenarios für Serviceanforderungen und Interaktion mit SAP erkunden

Rollen und Zuständigkeiten für SAP S/4HANA Cloud Private Edition beschreiben

Objectives

After completing this lesson, you will be able to:

Interpretieren Sie das Dokument Rollen und Zuständigkeiten.
Serviceoptionen für SAP S/4HANA Cloud Private Edition unterscheiden

Das Vertrags-Framework von SAP S/4HANA Cloud Private Edition

Einführung

Wenn Sie SAP S/4HANA Cloud Private Edition verwenden, läuft Ihr Rechenzentrum bei SAP oder bei einem Infrastructure-as-a-Service-Anbieter (IaaS). Das SAP-Enterprise-Cloud-Services-Team stellt viele der Infrastrukturservice-Aufgaben für Ihre neue Cloud-Umgebung bereit. Es gibt jedoch technische und administrative Aufgaben, für die Ihr Team verantwortlich ist.

Grundsätzlich liegen die anwendungs- und geschäftsfunktionsbezogenen Bereiche in der Verantwortung Ihres Teams, während das SAP-Enterprise-Cloud-Services-Team die meisten Infrastruktur- und technischen Administrationsservices übernimmt.

Achtung

Das bedeutet, dass Sie eine Ressource für die Systemadministration benötigen, die Sie bei der Ausführung einiger Aufgaben für Ihre Landschafts-Governance von SAP S/4HANA Cloud Private Edition unterstützt.

Das Vertragsframework

Es gibt mehrere Dokumente, die das Vertragsframework mit SAP im Kontext von SAP S/4HANA Cloud Private Edition bilden. Diese Dokumente beschreiben verschiedene Ebenen und Ebenen von Informationen. Sie definieren unter anderem die Verantwortlichkeiten zwischen SAP und dem Kunden.

Notiz

Viele der Dokumente werden auf der Website der SAP veröffentlicht. Sie finden sie auf der Vereinbarungsseite für das SAP Trust Center. Für Cloud-, Software- und Serviceangebote finden Sie verschiedene Vereinbarungen unter https://www.sap.com/about/trust-center/agreements/cloud/cloud-services.html. Auf dieser Seite können Sie sowohl nach Sprache als auch nach Region/Land filtern.

Das nächste Video erläutert das Vertrags-Framework für SAP S/4HANA Cloud Private Edition.

Notiz

Ein Beispiel für ein Bestellformular finden Sie über den Link auf der Seite Vereinbarungen.

Dokument Rollen und Zuständigkeiten

Im Dokument Rollen und Zuständigkeiten wird der Serviceumfang auf Aufgabenebene detailliert beschrieben. Er definiert die Verantwortlichkeiten des Kunden und listet auch bestimmte proaktive Managed Services auf, die von SAP bereitgestellt werden.

Sie beschreibt, was zu tun ist, aber nicht wie eine bestimmte Aufgabe auszuführen ist.

Notiz

Der Beleg wird zweimal jährlich aktualisiert: Typischerweise gibt es zu Beginn des dritten Quartals eine größere Revision und zum Ende des ersten Quartals eine kleinere Korrektur. Sie können die neueste Version von der Seite SAP-Produktrichtlinien für SAP S/4HANA und ERP Cloud Services Documentation abrufen, wo Sie nach Sprache filtern und die Produktrichtlinie Rollen und Zuständigkeiten auswählen können. Der Einfachheit halber bietet SAP ein Änderungsprotokoll und eine Überblickspräsentation, die beschreibt, was sich gegenüber der vorherigen Version geändert hat. Diese können Sie auf Anfrage von Ihrem Client Delivery Manager (CDM) oder Ihrem digitalen Customer Engagement Manager (dCEM) erhalten.

Das Dokument beginnt mit Common Services oder Core Services, die für alle technischen Komponenten gelten, die von SAP Enterprise Cloud Services betrieben werden, und geht dann zu spezifischeren Anwendungen, Komponenten und Szenarios über. Die Kernabschnitte sind:

A - Servicemanagement
B - Verwaltete Infrastruktur
C1 - Datenbankmanagement SAP HANA
C2 - Konventionelle Datenbankverwaltung (Nicht-SAP HANA)
D - Technischer Kernbetrieb
E - SAP NetWeaver Operations
F - Serverbereitstellung
G - Cloud-Anwendungsservices
H - SAP S/4HANA Movement Program
X - Drittanbietersoftware

Für jede Aufgabe wird angezeigt, ob SAP diese Aufgabe im Rahmen der monatlichen Standardgebühr ausliefert oder – falls nicht – ob der Kunde die Serviceleistung gegen eine zusätzliche Gebühr oder ein Servicepaket beschaffen kann.

Achtung

Auch wenn SAP für eine Aufgabe verantwortlich ist, erfordert diese Aufgabe möglicherweise eine Interaktion oder Zusammenarbeit mit dem Kunden.

Auszug aus dem Dokument Rollen und Zuständigkeiten, in dem die Aufgaben für den technischen Kernbetrieb in einem Tabellenformat dargestellt werden, wobei der Schwerpunkt exemplarisch auf homogene Systemkopieaufgaben gelegt wird. Die Tabelle enthält die Spalten Identifikatoren, Aufgaben, Zuständigkeiten, Anmerkungen, CAS-Paket und Paketcode.

Der Code in der Spalte ID wird verwendet, um anzufordern, dass eine Aufgabe von SAP Enterprise Cloud Services als Serviceanforderung ausgeführt wird.
In der Spalte Aufgaben wird die Beschreibung der auszuführenden Aufgabe aufgeführt.
In der Spalte Zuständigkeit wird aufgeführt, wie die Aufgabe für Kunden von SAP S/4HANA Cloud Private Edition ausgeführt wird (z.B. ob es sich um einen Standardservice oder einen zusätzlichen Service handelt).
In der Spalte Bemerkungen werden zusätzliche Informationen, Bedingungen, Einschränkungen oder Anrechte aufgeführt. Sie können auch Informationen zu Voraussetzungen oder erforderlichen Vorlaufzeiten auflisten.
Services, die als SAP Cloud Application Services kategorisiert sind, werden einem Cloud-Anwendungsservicepaket zugeordnet, das mit dem technischen Paketcode in den Spalten CAS-Paket und Paketcode aufgeführt ist.
Notiz
Der Umfang von SAP-Cloud-Application-Services-Paketen ist nicht Teil dieser Lektion.

Serviceoptionen für SAP S/4HANA Cloud Private Edition

Allen Aufgaben und Services, die im Dokument Rollen und Zuständigkeiten aufgeführt sind, ist eine bestimmte Serviceoption zugeordnet. Die Relevanz und Notwendigkeit jeder einzelnen Aufgabe oder Dienstleistung ist jedoch für die IT-Umgebung jedes Kunden einzigartig.

Achtung

Die Kunden sind verantwortlich für die Prüfung und Analyse dieser Aufgaben und die Auswahl dieser Aufgaben/Services in Zusammenarbeit mit einem SAP Cloud Architect Advisor, einem Client Delivery Manager oder den entsprechenden Teammitgliedern aus SAP Enterprise Cloud Services.

Notiz

Die Verfügbarkeit eines bestimmten Service kann auch für Sandbox- oder andere Testumgebungen eingeschränkt sein.

Diagramm mit den verschiedenen Serviceoptionen, die jeweils mit einer anderen Farbe dargestellt werden: Standardservices (dunkelgrün), optionale Services (hellgrün, Zusätzliche Services (gelb), SAP Cloud Application Services (blau) und Ausgeschlossene Services (rot).

Ein Standardservice ist eine Dienstleistung, die von der Servicegebühr abgedeckt ist und von SAP oder dem relevanten SAP-Drittanbieter/-Unterauftragnehmer (je nach Bestellformular des Kunden) erbracht wird.

Notiz

Beispiele für Standardservices sind der Systemstart und der Systemstillstand (einschließlich eines geplanten Starts/Herunterfahrens der IT-Umgebung und eines Neustarts der IT-Umgebung nach einem Ausfall) sowie Hardware- oder Systemanforderungen (die möglicherweise einen kommerziellen Change Request für Hardware-Upgrades erfordern und einer angemessenen Vorlaufzeit unterliegen).

Ein weiteres Beispiel ist die Unterstützung bei Aufgaben in ihrem Zuständigkeitsbereich (gemäß dem Dokument Rollen und Zuständigkeiten), wenn seltener/gelegentlicher Betriebssystemzugriff erforderlich ist. Um einen sicheren Betrieb in einer geteilten und verwalteten Umgebung zu gewährleisten, kann Kunden kein Betriebssystemzugriff auf verwaltete Server in der Cloud gewährt werden. Der Dienstleister unterstützt den Kunden, z.B. durch Übernahme der Aufgaben oder durch Bereitstellung anderer Methoden zur Ausführung dieser Aufgaben.

Optionale Services sind Services, die nicht von den Standardservices abgedeckt werden. Sie sind auch nicht Bestandteil von SAP Cloud Application Services und können nicht abgedeckt werden. Diese Aufgaben oder Services können vom Kunden gewählt werden, unterliegen einer zusätzlichen Servicevergütung und können nur von SAP oder dem entsprechenden SAP-Drittanbieter/-Unterauftragnehmer (je nach Bestellformular des Kunden) ausgeführt werden.

Notiz

Ein Beispiel für einen optionalen Service ist die Skalierung der Rechenkapazität (Speicher und CPU).

Notiz

Optionale Services, die im Rahmen des Vertrags unterzeichnet werden, werden zum zugesagten Lieferdatum ohne zusätzliche Kosten erbracht. Alle zusätzlichen Aufgaben und Services, die als optionale Services kategorisiert sind, erfordern einen kommerziellen Änderungsantrag. Sobald dieser Change Request vom Kunden unterzeichnet wurde, werden die erforderlichen Aufgaben und Services am zugesagten Lieferdatum erbracht.

Zusätzliche Services umfassen einmalige Aufgaben/Services, die nicht durch Standardservices, optionale Services und/oder SAP Cloud Application Services abgedeckt sind. Diese Aufgaben/Services können vom Kunden gewählt werden, unterliegen einer zusätzlichen Servicevergütung und können nur von SAP oder dem entsprechenden SAP-Drittanbieter/-Unterauftragnehmer (je nach Bestellformular des Kunden) ausgeführt werden.

SAP Cloud Application Services sind ergänzende Services. Sie unterliegen einer zusätzlichen Servicevergütung, wie im Vertrag eines Kunden vereinbart. Sie umfassen Aufgaben/Services, die ein Kunde ausführen kann. Der Kunde kann sich jedoch auch dafür entscheiden, dass SAP (oder der relevante SAP-Drittanbieter/-Unterauftragnehmer, je nach Bestellformular des Kunden) erbracht wird.

SAP Cloud Application Services schließen alle Services aus, die die Erweiterung, Reduzierung oder Änderung der vorhandenen Landschaft des Auftraggebers umfassen, z. B. die Bereitstellung zusätzlicher Infrastrukturressourcen.

Notiz

SAP kann Services von SAP Cloud Application Services entweder proaktiv oder reaktiv bereitstellen. Damit SAP Services in einem reaktiven Modus erbringen kann, muss der Kunde Serviceanforderungen an SAP übermitteln.

Ausgeschlossene Aufgaben sind die Aufgaben/Services, die nur vom Kunden ausgeführt werden können und von Standardservices, optionalen Services, zusätzlichen Services und/oder SAP Cloud Application Services ausgeschlossen sind.

Achtung

Alle Aufgaben und Arbeitsaufwände, die nicht von Kunden erworben werden oder nicht von SAP im Rahmen der Standardservices bereitgestellt werden, sondern für Kunden und ihre IT-Umgebung gelten, liegen in der Verantwortung des Kunden.

Hinweis

Nur weil eine Aufgabe im Dokument Rollen und Zuständigkeiten als Nicht-Standardservice aufgeführt ist, bedeutet dies nicht unbedingt, dass sie für Sie als Kunde gilt. Außerdem bedeutet dies nicht unbedingt, dass Sie dies tun müssen: Nicht alle im Dokument Rollen und Zuständigkeiten aufgeführten Aufgaben oder Services sind für alle Kundenumgebungen relevant. Beispielsweise können infrastrukturbezogene Services je nach implementierter Infrastrukturplattform (Hyperscaler, SAP) unterschiedlich sein. Darüber hinaus sind bestimmte Aufgaben oder Services in bestimmten Regionen möglicherweise nicht verfügbar. Die Verfügbarkeit eines bestimmten Service kann auch von den Merkmalen Ihrer spezifischen Situation (z.B. Systemgröße oder Lösungsumfang) abhängen und muss einzeln geprüft werden.

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