Explicación del rol de las solicitudes de servicio para la interacción con SAP

Exploración de escenarios seleccionados para solicitudes de servicio e interacción con SAP

Descripción del flujo de proceso de servicio

Objectives

After completing this lesson, you will be able to:

Ilustrar el flujo de procesos de servicio para SAP S/4HANA Cloud Private Edition.
Explicar el uso de diferentes categorías de solicitud de servicio.

El flujo de proceso de servicio general

Siempre que desee que SAP ejecute un servicio estándar (como la copia de un cliente dentro de un sistema SAP), primero debe crear una solicitud de servicio.

Para los clientes de RISE with SAP Private Cloud Edition y para los servicios seleccionados, SAP envía flujos de procesos de servicio que están disponibles en SAP Help Portal para RISE with SAP Private Cloud Edition (se requiere autenticación que verifique si existe un contrato de RISE with SAP).

Nota

Un flujo de proceso de servicio es una representación visual de cómo se entrega un servicio y asigna la información, los puntos de contacto y los pasos de proceso principales necesarios entre SAP Enterprise Cloud Services y los clientes. El objetivo de los flujos de proceso de servicio es establecer y gestionar las expectativas sobre lo que se requiere de los clientes y lo que se espera de SAP Enterprise Cloud Services.

Los flujos de proceso de servicio proporcionan a los clientes claridad y estandarización con respecto a cómo se presta un servicio.

La mayoría de los flujos de procesos de servicio se desglosan en fases específicas: Verificaciones de requisitos previos, Preparación, Ejecución y Procesamiento posterior. A veces, la ejecución de un servicio requiere un período de inactividad.

Veamos el flujo de proceso básico para una solicitud de servicio en el siguiente vídeo.

Nota

De vez en cuando, SAP inicia modificaciones únicas en los sistemas SAP S/4HANA Cloud Private Edition de acuerdo con el framework contractual de SAP S/4HANA Cloud Private Edition para estabilizar y mejorar los servicios. Estos cambios no requieren una solicitud de servicio. Están cubiertos por los procesos de gestión de calidad y cambio de SAP, por lo que no se requiere una auditoría de estos cambios en los sistemas individuales del cliente.

Ejemplos de este mantenimiento proactivo son los parches en línea para el sistema operativo o una actualización del software de base de datos a una versión más reciente.

Creación de solicitudes de servicio

Las solicitudes de servicio se pueden crear en SAP for Me. SAP for Me es un portal orientado al cliente y el único punto de acceso para todos los clientes de SAP Enterprise Cloud Services. El portal SAP for Me actúa como complemento de los clientes de SAP, proporcionando acceso personalizado y una vista transparente de toda su cartera de productos. Puede acceder a SAP for Me a través del sitio web https://me.sap.com. Debe utilizar su ID de S-User para iniciar sesión.

Nota

Los nuevos clientes obtendrán un S-User o la cuenta de superadministrador. El superadministrador es un representante del cliente que puede crear nuevos S-Users de cliente y asignar la autorización adecuada.

Para obtener más información sobre las autorizaciones en SAP for Me, consulte la sección Acerca del concepto de usuario, autorización y administrador en SAP Support Portal.

En la página de inicio, puede utilizar el icono Personalizar página de inicio para ajustar su página de inicio según sus necesidades. Por ejemplo, puede añadir las tarjetas Acceso rápido a servicios en la nube privados y/o Acceso rápido a SAP Cloud ALM que a su vez proporcionan enlaces para facilitar la navegación dentro de SAP for Me. La tarjeta Acceso rápido a servicios en la nube privados, por ejemplo, contiene enlaces directos a la infraestructura de nube privada y al área de área de trabajo de nube privada, así como al dashboard de SAP EarlyWatch Alert.

En el panel Servicios y soporte, puede gestionar y solicitar sus casos/incidentes (pestaña Casos) y Solicitudes de servicio (pestaña Servicios):

Caso significa que tiene un problema inesperado; no es una solicitud/modificación/actividad que se pueda planificar. Se pueden crear utilizando la URL https://me.sap.com/app/casecreate (la URL requiere autenticación y autorización).
Nota
En el contexto de SAP Enterprise Cloud Services, los casos deben abrirse en el componente XX-HST-OPR-INC. La documentación para crear un caso se encuentra en la sección Obtener soporte en SAP Support Portal. Para obtener más información, consulte la nota SAP 1296527 - Cómo crear un caso de soporte para SAP Support - SAP for Me (requiere SAP Universal ID).
Solicitud de Servicio significa que tiene una solicitud/modificación/actividad que se puede planificar.

Para crear una nueva solicitud de servicio, cambie a la ficha Solicitudes de servicio y seleccione Nueva solicitud de servicio. En la siguiente ventana emergente, seleccione Nube privada.

Captura de pantalla del área Solicitudes de servicio en SAP for Me (área Servicios y soporte) que muestra las solicitudes de servicio abiertas y resalta el botón Nueva solicitud de servicio.

Consejo

Al seleccionar Autorizaciones necesarias (tenga en cuenta que primero debe seleccionar … para ver esta opción) se muestra la autorización de SAP for Me necesaria para trabajar con esta pestaña. Para las solicitudes de servicio, existen autorizaciones para:

Crear solicitudes de servicio facturables (SRV_BIL_AD)
Crear solicitudes de servicio (SRV_CREA)
Visualizar solicitudes de servicio (SRV_REQ)

Nota

La documentación para crear una solicitud de servicio se puede encontrar en la sección Pestaña Solicitudes de servicio en SAP Support Portal. Para preguntas frecuentes, consulte la nota SAP 3380895 (requiere SAP Universal ID).

Para obtener más información sobre qué tipo de ticket se debe utilizar en el contexto de SAP S/4HANA Cloud Private Edition, consulte la infografía que está disponible para descargar desde el Centro de clientes de Private Cloud.

La pestaña Área de trabajo en la nube privada contiene información para aplicaciones específicas de SAP Enterprise Cloud Services, como el Estado de copia de seguridad o el Estado de cumplimiento de seguridad.

Captura de pantalla del área Área de trabajo de nube privada en SAP for Me (área Servicios y soporte) que muestra mosaicos de resumen

Nota

La ayuda en línea para SAP for Me está disponible en SAP Support Portal. Los clientes de SAP S/4HANA Cloud Private Edition pueden encontrar una directriz para el uso del portal SAP for Me en el contexto de SAP Enterprise Cloud Services aquí (requiere autenticación y autorización).

El componente para notificar casos para SAP for Me es XX-SER-FORME. Para las aplicaciones relacionadas con SAP Enterprise Cloud Services, como el Espacio de Trabajo en la Nube Privada y todas las aplicaciones a las que se puede acceder a través del Espacio de Trabajo en la Nube Privada, los casos se crearán en el componente XX-SER-FORME-ECS.

Consejo

Para comenzar con SAP for Me, acceda a SAP for Me y verifique si su S-User tiene acceso a toda la información relevante. Familiarícese con el área de trabajo de nube privada y verifique toda la información de sus sistemas. Además, verifique si todos los miembros de su equipo que necesitan interactuar con SAP Enterprise Cloud Services tienen todos los roles adecuados dentro de SAP for Me.

Categorías de solicitud de servicio

Existen modelos de solicitud de servicio para muchos servicios (como Asistencia con tareas de SO o Implementar corrección de notas SAP). En el caso de que no exista ningún modelo adecuado, puede optar por utilizar el modelo Solicitud de servicio asistida.

La siguiente figura explica qué tipo de plantilla de solicitud de servicio se debe utilizar:

Gráfico de flujo que muestra el árbol de decisión qué tipo de solicitud de servicio elegir. La decisión depende de si se trata de una solicitud de modificación/servicio ECS de infraestructura en la nube, de si está disponible la plantilla de Solicitud de Servicio Estándar y de si se trata de un servicio facturable.

El solicitante del servicio debe utilizar la plantilla Solicitud de servicio asistida cuando no hay ninguna plantilla de Solicitud de servicio existente disponible en el catálogo Aplicación de solicitud de servicio y, por lo tanto, se trata de una solicitud genérica, también llamada "modificación normal".
El solicitante del servicio debe utilizar la plantilla Solicitudes de servicio facturables asistidas cuando no hay ninguna plantilla de Solicitud de servicio existente disponible en el catálogo Aplicación de solicitud de servicio y, por lo tanto, es una solicitud genérica, sino un servicio facturable.
Consejo
Si no está seguro de si el servicio necesario es facturable o no, consulte el documento Roles y responsabilidades para obtener más detalles o póngase en contacto con sus contactos relevantes de SAP Enterprise Cloud Services.

Nota

En este contexto, el soporte de la infraestructura en la nube o de SAP Enterprise Cloud Services incluye cualquier cosa relacionada con el servidor, como el uso de memoria, la capacidad de la base de datos, el rendimiento del sistema, la conectividad de red y la configuración base de SAP.

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