Exploración de un ejemplo de un flujo de procesos de servicio para tratar incidentes y modificaciones

Según el documento Roles y Responsabilidades para RISE with SAP S/4HANA Cloud, edición privada, SAP es responsable de prestar los servicios estándar. En el contexto de la gestión de incidentes, esto incluye la recepción y el procesamiento de incidentes que el cliente ha creado (por ejemplo, como casos en SAP for Me).

El procesamiento de incidentes se limita a las tareas enumeradas como servicios estándar, como el seguimiento del proceso de resolución, la escalación según lo definido por el proceso de escalación, la implementación de la solución o la solución provisional.

Cuando se trata de solucionar incidentes técnicos o funcionales en las aplicaciones de SAP que no están incluidas en los servicios estándar, SAP ofrece SAP Cloud Application Services por un cargo adicional, como:

• SAP Cloud Application Services para operaciones de aplicación: Un paquete de alcance fijo que abarca más de 100 tareas del documento Roles y Responsabilidades que también pueden realizar los clientes o afiliados. En cuanto a la gestión de incidentes y modificaciones, esto incluye:

  • Resolución de problemas de incidentes técnicos/no funcionales que no están incluidos en los servicios estándar (de acuerdo con el documento Roles y Responsabilidades)
  • Modificaciones de la configuración técnica del sistema que no están incluidas en los servicios estándar (de acuerdo con el documento Roles y Responsabilidades)

• Gestión de aplicaciones funcionales: una oferta personalizada de SAP Enterprise Cloud Services para la gestión de modificaciones de la aplicación. Ofrece soporte y operación de aplicaciones completas basadas en SLA para la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de cambios y la gestión de solicitudes de servicio. Entre otros, consta de:

  • Resolución de problemas de incidentes funcionales en aplicaciones SAP
  • Análisis de las causas principales y resolución de problemas en las aplicaciones de SAP
  • Modificaciones de la configuración funcional en las aplicaciones de SAP (aceptación de tickets para el alcance no estándar de los Usuarios Clave y proporcionar un análisis de las solicitudes de modificación, incluida la definición del alcance, la validación comercial y la aprobación)

Ambos SAP Cloud Application Services se pueden solicitar con la ayuda de una plantilla de solicitud de servicio, que puede encontrar en la pestaña Solicitudes de servicio en el área Servicios y soporte en SAP for Me.

En un entorno de SAP S/4HANA Cloud Private Edition, los servicios estándar enumerados en el documento Roles y Responsabilidades que solo puede realizar SAP incluyen tareas para mantener la infraestructura del sistema del cliente en ejecución. Estos servicios ya están cubiertos por la tarifa del servicio. SAP Cloud Application Services para operaciones de aplicación (disponible por un cargo adicional) complementa los servicios estándar con muchas tareas de mantenimiento comunes. Según el documento Roles y Responsabilidades, estas tareas deben ser realizadas por el cliente, si corresponde, y si no se usan los SAP Cloud Application Services.

La cartera de SAP Cloud Application Services para operaciones de aplicación se clasifica en Operaciones Técnicas Básicas, Transportes, Configuración e Integración y Soporte de Copia del Sistema o Cliente. En el centro se encuentra la caja de herramientas de operaciones de aplicaciones, enfatizando la habilitación de Joule.

El siguiente video explica la diferencia entre los servicios estándar y SAP Cloud Application Services para las operaciones de la aplicación.

Además, SAP Cloud Application Services para operaciones de aplicación proporciona varias opciones para iniciar el recorrido de IA del cliente con tareas para establecer la preparación de Joule, así como las tareas de integración de Joule.

En resumen, SAP Cloud Application Services para operaciones de aplicaciones está diseñado para:

• proporcionar una mejor experiencia de soporte a los clientes durante todo el ciclo de vida de SAP S/4HANA Cloud.

• tener a SAP en el juego para dar soporte a problemas técnicos en la nube en caso de que el cliente (o el socio en caso de servicios de gestión de aplicaciones) tenga dificultades.

• reducir el volumen de incidentes, lo que mejora la estabilidad de la aplicación.