Compreensão das ferramentas de atendimento ao cliente e dos recursos de suporte

O processo de serviço começa com a comunicação. Para um engajamento suave e eficiente em todo o processo de serviço, é importante que o cliente tenha uma variedade de canais de comunicação para escolher. Aqui está uma lista com breves descrições do que é fornecido no Service Cloud Version 2:

Site e formulários online

O site oferece aos clientes acesso fácil a informações sobre seus serviços com a opção de solicitar assistência e fornecer feedback por meio de formulários on-line.

Telefone

Os clientes têm uma linha telefônica dedicada para falar com um representante para fazer perguntas, marcar compromissos ou procurar ajuda. Além disso, com a integração com uma CTI (interface de telefonia de computador), os representantes obtêm os detalhes das chamadas recebidas antes de atenderem. Para uma chamada de um cliente existente, isso significa que o representante já pode ter revisado seus detalhes antes de responder.

E-mail

No SAP Service Cloud Version 2, você pode oferecer um endereço de e-mail de serviço para os clientes entrarem em contato com a empresa. Este canal permite a comunicação escrita, permitindo que os clientes forneçam informações detalhadas, se desejarem.

Chat ao vivo

Você pode implementar um recurso de bate-papo ao vivo em seu site, permitindo que os clientes se envolvam em conversas em tempo real com representantes do suporte ao cliente. Isso fornece respostas rápidas e aumenta a satisfação do cliente.

TOC

IOT (Internet das Coisas) é um canal de comunicação suportado. IoT refere-se à rede de objetos físicos que podem se comunicar com seus sistemas à medida que eles são incorporados com sensores, software e recursos de conectividade para coletar e trocar dados. Por exemplo, um de seus produtos pode ter um dispositivo sem fio que entra em contato com sua empresa para um serviço de acordo com um dispositivo de monitoramento interno que sua empresa configurou, digamos, uma bicicleta de exercício assim que ela apertar um determinado número de milhas de uso.

O SAP Service Cloud Version 2 fornece ferramentas de operações de serviço para ajudar a encaminhar comunicações e consultas recebidas de forma eficiente para os lugares certos; fornecer referência pronta para pesquisa e comunicação sobre produtos ou serviços e problemas relacionados em resposta a essas comunicações e consultas recebidas; analisar e gerar relatórios sobre como o serviço está sendo fornecido para identificar áreas para melhoria, conforme necessário.

Acordos de nível de serviços ou SLAs

Estes são acordos pré-organizados com os clientes para o serviço dentro de um período de tempo definido.

Categorias

O SAP Service Cloud Version 2 permite que você classifique e organize casos de acordo com os critérios decididos, por exemplo, suporte técnico, consultas de faturamento e muito mais.

Distribuição do trabalho

Distribuição do trabalho é um conjunto de regras que você pode aplicar para encaminhar automaticamente casos com base em informações sobre o caso, como o nome do cliente, região geográfica, acordo de nível de serviços, categoria, status ou qualquer outra informação relevante.

Base de conhecimentos (KB)

Você pode integrar uma base de conhecimentos externa com o SAP Service Cloud Version 2. Uma base de conhecimentos é um recurso de referência para que seus agentes procurem prontamente informações relacionadas a seus casos e anexem artigos às respostas deles aos clientes, se necessário.

Essas ferramentas de suporte ao processo de atendimento ao cliente para integração de informações com outros aplicativos incluem:

Ordem de serviço S/4HANA

Integração em tempo real com o SAP S/4HANA Cloud usando eventos de mash up para criar uma ordem de serviço no SAP S/4HANA Cloud.

Cloud Integration (CI)

SAP S/4HANA com Cloud Integration (CI), incluindo adaptadores predefinidos para integrar objetos como:

• Parceiro de negócios e relações.
• Produtos e produtos registrados.
• Pontos de instalação.

Celular

Acesse o aplicativo em qualquer lugar.

O SAP Analytics Cloud (SAC)* é uma solução integrada de software como serviço (SaaS) projetada para facilitar o Business Intelligence (BI), que pode ser integrado ao SAP Service Cloud Version 2 e a outros aplicativos da SAP. As principais características e benefícios incluem:

• Análise de dados.
• Análise preditiva.
• Funções analíticas integradas (integração com outra solução).

*São necessárias licenças adicionais.

Análises e relatórios

A Análise e geração de relatórios para monitoramento e melhoria de processos de serviço ao cliente está integrada no SAP Service Cloud versão 2. Você pode usar os dashboards pré-criados ou criar seus próprios dashboards. Relatórios mais complexos no nível empresarial também podem ser feitos integrando o SAP Service Cloud ao SAP Analytics Cloud ->SAP Analytics Cloud | SAP Community

Com a ativação do Built-In-Support a partir do ícone do fone de ouvido no menu do usuário, por exemplo, os usuários podem criar e rastrear ocorrências. O campo de pesquisa permite pesquisas por palavra-chave e entrada de texto livre. A documentação também pode ser acessada no suporte integrado, tal como no SAP Help Portal para Service Cloud. Você também pode acessar o conteúdo de aprendizagem a partir do suporte integrado.

Vídeos da SAP é o destino de vídeos curtos específicos de tópico sobre o SAP Service Cloud e muitos outros produtos da SAP. Esses vídeos são selecionados pela SAP e podem ser acessados gratuitamente. Você pode procurar vídeos por tópico ou navegar nas listas de reprodução para saber mais sobre tópicos mais amplos.

Isso conclui esta lição, onde exploramos os três principais aspectos do processo de serviço ao cliente no SAP Service Cloud Version 2: comunicação, operações de serviço e serviços integrados.