O objetivo das regras de roteamento
A imagem acima ilustra um sistema de encaminhamento de casos de serviço ao cliente. Os casos entram em uma fila e são depois filtrados para uma equipe com base nas regras de roteamento. As equipes são rotuladas como "Equipe de reclamações recebidas", "Equipe de solicitações de clientes B2C" e "Especialista em solicitações de cliente B2B". As regras de roteamento permitem que as empresas processem um grande volume de mensagens. Embora organizações menores possam atribuir um prestador de serviço para revisar cada mensagem e criar e atribuir Casos à pessoa ou equipe certa, esse não é um modelo eficiente quando centenas, ou mesmo milhares, de mensagens chegam em cada dia. Como resultado, um mecanismo de roteamento que entrega automaticamente o caso à equipe ou pessoa certa pode aumentar significativamente a eficiência.
O SAP Service Cloud Version 2 inclui um mecanismo de definição de regra de roteamento flexível e fácil de configurar. Você pode decidir se encaminha Casos para uma equipe ou para um empregado específico.
Ao encaminhar para uma equipe, os dois cenários seguintes são mais comuns:
- O gerente da equipe revisa regularmente os Casos na fila da equipe e os atribui aos agentes.
- Os próprios agentes escolhem da fila da equipe com base na prioridade ou em alguns outros critérios.
O roteamento para um agente específico é menos comum. Um cenário no qual isso é utilizado é em um cenário B2B quando um agente é atribuído a uma conta específica. Neste caso, todos os casos dessa conta são encaminhados para o mesmo agente.
Configurações de regras de encaminhamento
As regras de roteamento para casos são atualizadas no SAP Service Cloud Version 2 por administradores no seguinte caminho: Configurações→Casos→Encaminhamento de casos para→Encaminhamento de caso da equipe para Empregados
Adaptar atributos para regras de roteamento
O SAP Service Cloud Version 2 oferece ao administrador uma escolha de vários atributos para configurar uma regra de encaminhamento de um caso para um empregado individual ou para uma equipe de empregados. Esses atributos podem ser utilizados individualmente ou em combinação. Atributos de exemplo sobre os quais encaminhar um caso podem ser o assunto, o ID e/ou a prioridade de um caso. Também é possível encaminhar um caso para um indivíduo ou uma equipe com base em seu canal de entrada com atributos específicos para o ID, nome e/ou endereço de e-mail de um canal.
Uma empresa pode selecionar e desmarcar os atributos específicos que utiliza para suas regras de roteamento para maximizar a precisão com que os casos chegam à lista de trabalho da equipe ou do agente correto. Melhor precisão de roteamento melhora a eficiência e a velocidade ao lidar com casos, levando a melhores pontuações de atendimento ao cliente.
Os atributos selecionados para uma regra de roteamento são exibidos como colunas nas configurações da regra de roteamento.
Nota
Para a melhor performance de uma regra de roteamento, utilize somente os atributos essenciais. Por exemplo, uma regra não deve ter um ID de canal e um atributo de nome quando um ou outro é suficiente.
As regras de roteamento e os atributos das regras de roteamento podem ser adicionados e corrigidos a qualquer momento.