Acordos, níveis e objetivos de serviço
Nesta lição, você estará apto a criar acordos de nível de serviços para diferentes regras de determinação: Gold, Silver e Bronze no SAP Service Cloud Version 2.
A tabela acima descreve os acordos de nível de serviços (SLAs) para diferentes tipos de contas usando o SAP Service Cloud Version 2. Os ANSs são compromissos entre um prestador de serviços e um cliente que definem o nível de serviço previsto. A tabela categoriza os ANSs em três tipos de conta diferentes: contas "A", contas "B" e contas "C". Cada tipo de conta tem detalhes específicos sobre o nível de serviço que eles recebem.
As empresas usam acordos de nível de serviços (ANS) para adaptar seus serviços para seus clientes. Por exemplo, uma empresa poderia dar aos clientes uma escolha de serviço mais ou menos imediato com uma escolha de níveis de suporte Ouro, Prata ou Bronze. Dependendo do SLA escolhido, os clientes obtêm mais ou menos cobertura, tempos de resposta mais curtos ou mais longos, com solicitações de serviço resolvidas mais ou menos rapidamente.
Regras para determinação ANS
Com regras para a determinação ANS, você pode atribuir atributos de condição para determinar o nível de serviços em um caso. Como atributos de condição, você pode utilizar o campo Classificação ABC ou campos personalizados para determinar o Grau de atendimento relevante. Ao todo, o SLA e seus SLOs componentes especificam qual serviço deve ser fornecido a um cliente específico, como esse serviço deve ser suportado e horários, locais, custos, desempenho e responsabilidades associados de ambas as partes envolvidas. Contra os SLAs, você pode medir o desempenho real e a qualidade do seu atendimento ao cliente.
Configurações de níveis de serviço
Os administradores podem configurar os níveis de serviço no SAP Service Cloud Version 2 seguindo o seguinte caminho: Configurações→Gerenciamento de casos→Níveis de serviço.
Os ANSs podem ser definidos e as regras podem ser definidas para a determinação ANS, com base nas quais as datas fixadas são calculadas no objeto de caso. Há muitas outras determinações que ocorrem no caso com base em vários atributos (por exemplo, técnico de serviço com base na organização ou regras de distribuição de trabalho, ou do cliente ou base instalada).
A determinação ANS pode ser baseada na conta, país, classificação ABC, status do caso, prioridade, grupo de serviços, produto, categoria de produto, categoria de serviço, campos personalizados e outros. Os atributos podem ser adaptados com base nas necessidades do cliente. Cálculo de resposta inicial e data de vencimento com base nos tempos de reação e horário de funcionamento no SLA.
Configurações de determinação do nível de serviços
A determinação do nível de serviços pode ser configurada no SAP Service Cloud Version 2 por administradores no seguinte caminho: Configurações→Gerenciamento de casos→Determinação do nível de serviço.
Trabalhando com SLAs em casos
Após a criação de um novo caso, o sistema determina os níveis de serviço necessários especificamente para resolver esse problema com base nos atributos que foram configurados nas regras de determinação pelo administrador. Os prestadores de serviço podem ver os marcos importantes do caso em que estão trabalhando na faceta de detalhes do caso em que o seguinte está visível:
- Nível de Serviço.
- Revisão inicial com vencimento em.
- Conclusão vencida em.
- Resolução com vencimento em.
- Duração com agente.
- Escalado em.
- Resposta vencida.
- Revisão inicial concluída em.
- Concluído em.
- Atribuído ao cliente em.
- Duração com o cliente.
Prestadores de serviço podem realizar algumas ações para controlar os tempos de reação de um caso, por exemplo:
- Eles podem encaminhar o caso.
- Eles podem modificar a prioridade do caso.
- Eles podem atribuir uma equipe diferente ao caso.