Explorando o SAP Service Cloud Version 2

Iniciando implementação

Execução da configuração de dados mestre

Criar objetos de serviço

Configuração do Case Management

Configurando elementos de serviço

Configuração de canais de comunicação

Visão geral da integração do SAP Service Cloud Version 2

Engajamento inicial, operações de serviço e serviço externo

Objective

After completing this lesson, you will be able to descrever estratégias de integração para o SAP Service Cloud Version 2.

Engajamento inicial, operações de serviço e serviço externo

Nesta lição, descreveremos como o SAP Service Cloud Version 2 se encaixa em um ecossistema mais amplo da SAP Customer Experience.

Engajamento inicial, operações de serviço e serviço externo

A integração de engajamento inicial, operações de serviço e serviço externo é o processo ponta a ponta que você pode ter quando seu sistema SAP Service Cloud Version 2 está integrado a um sistema back-end SAP S/4HANA (ou SAP ECC). Além disso, caso seu processo de serviço envolva visitas no local e/ou serviço interno, você poderá ter mais integração com o SAP Field Service Management e o SAP Asset Management.

Engajamento de iniciação

Por exemplo, digamos que a demanda geralmente é acionada à esquerda com o engajamento inicial com o cliente final usando o canal preferencial para contatar o suporte dedicado ao cliente. O processamento de suporte de serviço começa para qualquer coisa, desde uma bicicleta até uma máquina complexa ou peça de equipamento industrial.

Operações de serviço

No meio estão as operações de serviço, geralmente executadas no SAP S/4HANA, ou ERP, e envolvendo o próprio serviço, bem como todos os processos relacionados de faturamento e faturamento, gestão de contratos e logística.

Os cenários de solicitação de serviços podem envolver acesso a:

Plano de manutenção.
Substituição sob garantia.
Reparação de danos acidentais por uma visita de um técnico de serviço externo.
Reparação de danos acidentais internamente com o produto enviado.

Serviço externo

A reparação de cenários de danos acidentais veria seu processo de serviço se estendendo para envolver as soluções SAP Field Service Management e SAP Asset Management onde você precisa:

Envie técnicos para realizar reparos, instalações ou manutenção no local.
Ofereça suporte aos clientes que retornam produtos ao seu centro de serviços interno.

SAP Integration Suite

Para a realização de processos E2E com diferentes aplicações, a integração por meio do SAP Integration Suite é essencial. Essa suíte, que faz parte do SAP BTP (Business Technology Platform), atua como uma plataforma de integração como serviço (iPaaS), o que permite uma integração tranquila por meio do SAP Integration Suite é essencial.

Integração de nuvem/integração de processos: SAP Service Cloud Version 2 com outras soluções SAP; ERP, CRM, S/4HANA, Commerce Cloud e S/4HANA Cloud.

O Cloud Integration (CI) da suíte de integração é ampliado para aplicações on-premise e baseadas na nuvem. O processo é simplificado devido às ferramentas incluídas e ao conteúdo pré-construído que a SAP gerencia, tornando a integração significativamente mais fácil e mais suave. Em alguns cenários empresariais, também é possível utilizar PI (Process Integration) como uma solução baseada no local para integrar soluções ON Prem e Cloud.

O serviço SAP Integration Suite no SAP BTP contém os seguintes recursos centrais:

Recursos do SAP Integration Suite com três recursos: integração de conteúdo predefinido, gerenciamento de APIs e upups de IU e dados.

Integração de conteúdo predefinido na integração na nuvem (CI)

Exemplo: replicação de parceiro de negócios.

Gerenciamento de API

Interface de comunicação que permite que dois componentes de software separados compartilhem dados entre o SAP Service Cloud e outros aplicativos.

IU e mashups de dados

Exemplo: criar uma ordem de serviço no SAP S/4HANA via mashup HTML.

Resumo da lição

Nesta lição, analisamos as várias possibilidades de incorporação do SAP Service Cloud Version 2 no ecossistema maior do SAP Cloud for Customer. Também exploramos que a suíte de integração como parte do SAP Business Technology Platform é a base para a integração. Por fim, aprendemos sobre os diferentes tipos de cenários de integração com as soluções SAP S/4HANA, SAP FSM e SAP Service Cloud Version 2.

Na próxima lição, explicaremos as funcionalidades de IA usadas no suporte ao processo de atendimento ao cliente.

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