Integração da IA com o SAP Service Cloud versão 2

Base AI (serviço inteligente)

Com Base AI (Serviços inteligentes), você pode categorizar seus casos e melhorar sua precisão. Os serviços inteligentes preveem a categoria de caso e recomendam casos semelhantes que podem fornecer a você possíveis respostas para o problema do cliente. A solução pode escanear o texto do caso para identificar a opinião, traduzir o texto do caso e identificar o idioma profano. O modelo captura constantemente o feedback a ser retreinado para melhorar a precisão ao longo do tempo.

Para Base AI, nenhuma licença adicional é necessária e está incluída no SAP service Cloud Version 2.

Ferramentas de IA de base

A seguir, explicaremos as ferramentas de IA de base mais importantes para processos de serviço.

• Recomendação de caso similar

O algoritmo de aprendizagem automática analisa o assunto e a descrição de casos categorizados nos últimos 12 meses e retorna os três principais casos mais semelhantes ao caso atual. O modelo aprende a relação semântica das palavras na descrição e no texto do assunto e utiliza esse contexto para encontrar casos semelhantes ao caso atual. Essa representação semântica no nível de sentença do texto de caso produz resultados mais precisos do que uma simples pesquisa por palavra-chave. Você pode verificar casos semelhantes para soluções possíveis para o caso atual.

• Categorização de casos

O sistema analisa seus casos passados e o catálogo de categorias para saber como os casos são categorizados em sua organização. Assim que você treinar e ativar o modelo e se os limites de confiança forem cumpridos, o sistema preenche automaticamente as propostas na categoria do caso.

• Compactação de caso

A compactação de caso é exibida na guia Geral. Com o botão de compactação de caso, o sistema gera um resumo global do caso.

• Perguntas e respostas inteligentes: ajuda você a encontrar respostas a qualquer uma de suas perguntas de negócios sobre produtos, clientes, reuniões ou casos e fornece uma resposta gerada por IA.
• Reuniões: ajuda você a visualizar suas reuniões futuras e passadas e inclui todos os detalhes da reunião.
• Criar artigo da base de conhecimentos: ajuda você a criar um artigo da base de conhecimentos a partir do conteúdo de um caso.
• Resumir uma reunião: ajuda você a resumir uma reunião com um cliente ou colega.
• Escrever um e-mail de acompanhamento de uma reunião: ajuda você a gerar um e-mail de acompanhamento a partir de uma reunião gravada.
• Criar um resumo da conta: ajuda você a gerar uma síntese da conta de um cliente a partir dos dados no SAP Service Cloud Version 2.
• Programação: ajuda você a agendar de forma rápida e fácil uma reunião com um cliente, fornecendo várias opções de tempo para escolher.

A IA refere-se aos recursos baseados em inteligência artificial que permitem a automação inteligente e a tomada de decisões dentro dos processos de atendimento e suporte ao cliente. Assim que você tiver integrado o kit de ferramentas CX ao SAP Service Cloud Version 2, o sistema mostrará um ícone na barra de shell. Ao clicar no ícone (Kit de ferramentas CX AI), um painel lateral incorporado é aberto no lado direito da solução, permitindo que você ajuste a largura dele usando o recurso de arrastar e soltar.

Como administrador, você pode criar suas próprias ferramentas de IA se as ferramentas de IA disponíveis não forem suficientes. Isso pode ser feito com o AI Tool Builder, que pode ser usado para o Service Cloud Version 2 como um aplicativo de origem.

Nesta lição, aprendemos sobre os diferentes tipos de IA disponíveis no SAP Service Cloud Version 2, incluindo Base AI (Intelligent Service) para categorização e sumarização de casos, IA generativa para rascunho de e-mail e o kit de ferramentas de CX AI para perguntas e respostas inteligentes, reuniões e agendamento. Também discutimos como ativar e configurar essas ferramentas de IA no sistema. Por fim, exploramos a IA do Smart Actions, que permite automação inteligente e tomada de decisões nos processos de atendimento ao cliente e suporte.