Introdução ao SAP Service Cloud Version 2 e seus novos recursos

O SAP Service Cloud Version 2 é uma ferramenta de serviço dinâmica que aprimora a comunicação, as operações de serviço e os serviços integrados. Os recursos melhoram a produtividade do agente e garantem a privacidade dos dados do cliente. Vamos descobrir como esses recursos, incluindo orquestração de canais, desktop do agente, gerenciamento de casos e outros, ajudam no atendimento eficiente ao cliente. Discutiremos mais detalhadamente novos recursos, como IA em processos de serviço e as funções significativas que eles desempenham na análise de dados e no desenvolvimento de aplicativos. Seja você um usuário ávido ou um novato, mergulhe neste guia abrangente para entender melhor o que o SAP Service Cloud Version 2 tem em seu repertório.

A lista a seguir fornecerá uma visão geral exclusiva dos principais recursos do SAP Service Cloud Version 2. Exploramos recursos importantes, como desktop do agente, orquestração de canais, integração, gerenciamento de casos e muito mais. Você aprenderá como o Service Cloud oferece comunicação eficiente, aumenta a produtividade do agente, facilita a integração com outras plataformas da SAP e protege a privacidade dos dados do cliente. Além disso, exploraremos os novos recursos com IA.

O recurso de orquestração de canais permite a comunicação do serviço ao cliente em vários canais, como telefone, e-mail e chat.

O Agent Desktop é o ambiente de trabalho central para prestadores de serviço, permitindo que eles interajam de forma eficiente com os clientes em vários canais e objetos, como casos, telefone, e-mail, produtos registrados e bases instaladas.

​O Solution Finder integra-se a bases de conhecimentos existentes, como NICE. Ele permite que os agentes procurem soluções no banco de dados e compartilhem conteúdo com seus clientes.

Os recursos Case Management e Case Designer incluem encaminhamento de casos, acordos de nível de serviço, fluxos de trabalho, notificações e aprovações.

O recurso Produtividade inclui pesquisa global, aprovações de fluxo automático, gerenciamento de modelos, catálogo de serviços e fluxos guiados.

O SAP Service Cloud Version 2 usa o SAP Analytics Cloud para oferecer insights por meio de funções analíticas preditivas e em tempo real, além de rastreamento de KPIs, dashboards integrados e personalizados, relatórios e relatórios ad-hoc.

As ferramentas de colaboração e a base de conhecimentos permitem a resolução rápida de problemas do cliente, complementados ainda mais pela integração nativa com o Microsoft Teams.

O recurso Privacidade de dados protege os dados pessoais do cliente com divulgação de dados, despersonalização de dados e retenção de dados do empregado.

A arquitetura de microsserviços executada em plataformas hiperescaláveis melhora o desempenho e a escalabilidade.

O conteúdo de integração predefinido no SAP BTP, Business Technology Platform, permite a integração rápida do SAP S/4HANA com o SAP Service Cloud Version 2.

O SAP Analytics Cloud é uma solução abrangente para cenários de análise e planejamento. Ele permite que você analise os dados do processo de serviço do SAP Service Cloud Version 2 e de outras fontes de dados que obtêm informações em seus investimentos em aplicações empresariais críticas para os negócios.

O SAP AI ajuda as empresas a analisar o comportamento do cliente, prever tendências futuras, personalizar experiências do cliente e otimizar estratégias de atendimento. Os recursos de IA permitem automação e tomada de decisões inteligentes, melhorando o desempenho e a receita dos negócios.

A IA dá suporte a vários casos de uso em processos de serviço, incluindo funções analíticas preditivas, automação de processos e recomendações inteligentes no SAP Service Cloud Version 2.

1. IA de base (serviço inteligente): a IA de base geralmente se refere a modelos de IA pré-treinados básicos, como Categorização de casos para pontos críticos. A IA de base pode fornecer uma base sólida para as empresas criarem soluções de IA personalizadas.
2. IA generativa*: IA generativa é um tipo de IA focada na criação de novos conteúdos.

   Na área de processos específicos de serviço, o AI pode, por exemplo, gerar conteúdo em respostas de e-mail ou resumos de casos com base nos dados disponíveis, como status e entidades atribuídas a um caso.

   
3. Kit de ferramentas de IA de CX*: O kit de ferramentas de IA da CX (experiência do cliente) faz parte do compromisso da SAP de aprimorar a experiência do cliente usando IA. Esse kit de ferramentas fornece recursos baseados em IA para gestão da experiência do cliente, como perguntas e respostas inteligentes, mapeamento da jornada do cliente e recomendações personalizadas. O kit de ferramentas ajuda as empresas a melhorar a satisfação e o engajamento do cliente, aproveitando os insights de IA e proporcionando aos clientes experiências mais personalizadas.

A funcionalidade de IA do kit de ferramentas pode usar dados do processo de serviço para gerar respostas de consulta do cliente, criar artigos da base de conhecimentos a partir de tickets ou casos e outras informações valiosas para o respectivo gerente de serviços do prestador de serviços. Além disso, ele permite que o administrador crie suas próprias ferramentas de IA para casos de uso aprimorados.

Os recursos de IA fazem parte do BTP (Business Technology Platform). O SAP AI pode ser conectado a diferentes soluções SAP usando o SAP AI (kit de ferramentas CX).

Na configuração do SAP CX AI Toolkit, o administrador pode conectar o locatário do SAP Service Cloud Version 2 relevante para que o usuário possa usar, por exemplo, recursos de IA predefinidos em processos de serviço.

Nesta lição, discutimos os recursos do SAP Service Cloud Version 2, incluindo desktop do agente, gerenciamento de casos, integração e IA. Foi dada ênfase à melhoria do atendimento ao cliente, à produtividade do agente e à garantia da privacidade dos dados. O papel da IA na melhoria da prestação de serviços também foi abordado. Na próxima lição, descreveremos como o SAP Service Cloud Version 2 se encaixa em um ecossistema mais amplo do SAP Cloud for Customer.