Uso da IA no SAP Service Cloud versão 2

O resumo do caso permite que você resuma e converta rapidamente casos no SAP Service Cloud Version 2. O resumo do caso gera um resumo de todas as interações de entrada e saída entre o cliente e o prestador de serviço em um caso. Ele também exibe o resumo, resumindo as interações para evitar a rolagem em cada interação.

Assista ao vídeo curto a seguir que demonstra como usar o resumo de casos.

O vídeo mostra como resumir e converter casos usando o recurso Resumo do caso no SAP Service Cloud Version 2.

Email drafter permite que você escreva rapidamente um e-mail para um cliente usando; estilo, tom e comprimento. Ele permite que os prestadores de serviço gerem automaticamente uma resposta de e-mail a ser enviada ao cliente. Ele é baseado em ML, o sistema esboçará uma resposta de e-mail, que um prestador de serviço pode editar com base em seus requisitos.

A funcionalidade de IA pode usar dados do processo de serviço para gerar respostas de consulta do cliente, criar artigos da base de conhecimentos a partir de casos e outras informações valiosas para o respectivo gerente de serviços do prestador de serviços.

Estes são alguns dos principais recursos de IA do SAP Service Cloud Version 2:

Emissão inteligente de tíquetes:

• Categorização automatizada de tickets: os algoritmos de IA categorizam automaticamente os tickets de serviço recebidos com base em seu conteúdo, garantindo que eles sejam encaminhados para o departamento ou agente apropriado.
• Previsão de prioridade: modelos de aprendizagem automática preveem a prioridade dos tickets de serviço, ajudando os agentes a se concentrarem primeiro nos problemas mais críticos.

Chatbots e assistentes virtuais:

• IA conversacional: chatbots integrados lidam com consultas e tarefas de rotina, liberando agentes humanos para questões mais complexas. Esses chatbots usam NLP para entender e responder a consultas de clientes.
• Entendimento contextual: assistentes virtuais orientados por IA podem manter o contexto em todas as interações, fornecendo respostas mais coerentes e relevantes.

Perguntas e respostas inteligentes:

• Detecção de opinião do cliente: as ferramentas de IA analisam as comunicações dos clientes (e-mails, transcrições de bate-papo etc.) para detectar opiniões, permitindo que os agentes adaptem adequadamente suas respostas e identifiquem possíveis problemas antecipadamente. Por exemplo, Esboço de e-mail para respostas de e-mail.

Mecanismo de recomendação:

• Próximas melhores ações: a IA recomenda as melhores próximas ações para agentes com base no contexto da interação e dos dados históricos, melhorando os tempos de resolução e a satisfação do cliente.
• Sugestões da base de conhecimentos: o sistema sugere artigos e soluções relevantes da base de conhecimentos para os agentes durante as interações com o cliente.

• Fluxos de trabalho automatizados:

  • Automação de processos: a IA automatiza tarefas repetitivas, como atribuição de tíquetes, lembretes de acompanhamento e procedimentos de escalonamento, reduzindo o esforço manual e as taxas de erros.

• Relatórios e insights aprimorados:

  • Funções analíticas avançadas: as funções analíticas orientadas por IA fornecem insights mais profundos sobre o desempenho dos serviços, o comportamento do cliente e a eficiência operacional.
  • Painéis personalizáveis: os usuários podem criar dashboards com insights gerados por IA adaptados às necessidades específicas dos negócios.

• Experiência personalizada do cliente:

  • Profiling do cliente: a IA cria perfis detalhados do cliente com base no histórico, nas preferências e nos comportamentos da interação, permitindo um serviço mais personalizado.
  • Entrega dinâmica de conteúdo: o conteúdo personalizado e as soluções são entregues aos clientes com base em seus perfis exclusivos e contexto atual.

• Resumo da conta:

  • Usa um modelo de linguagem grande para fornecer um resumo dos principais aspectos do cliente.

Esses recursos de IA coletivamente têm como objetivo aumentar a eficiência e a eficácia das operações de atendimento ao cliente no SAP Service Cloud Version 2, o que resulta em maior satisfação e fidelidade do cliente.

Nesta lição, exploramos os recursos orientados por IA do SAP Service Cloud Version 2 que melhoram o atendimento ao cliente e a eficiência operacional. Demonstramos a utilização de dois novos recursos: Resumo do caso e Esboço de e-mail. O resumo do caso fornece uma breve síntese das interações do agente com o cliente, enquanto o esboço do e-mail ajuda na geração de e-mails do cliente. Na próxima lição, exploraremos o processo de atendimento ao cliente e como os recursos de IA inteligente do SAP Service Cloud Version 2 podem aprimorar cada etapa.