Compréhension des outils de service client et des ressources de soutien

L'opération de service commence par la communication. Pour un engagement fluide et efficace tout au long du processus de service, il est important que le client dispose d'une gamme de canaux de communication parmi lesquels choisir. Voici une liste avec de brèves descriptions de ce qui est fourni dans SAP Service Cloud Version 2 :

Site Web et formulaires en ligne

Le site Web offre aux clients un accès convivial aux informations relatives à vos services avec la possibilité de demander de l'aide et de donner leur avis via des formulaires en ligne.

Tél.

Les clients disposent d'une ligne téléphonique dédiée pour s'entretenir avec un représentant afin de poser des questions, prendre rendez-vous ou demander de l'aide. De plus, avec l'intégration avec un CTI (Computer Telephony Interface), les représentants obtiennent les détails des appels entrants avant d'y répondre. Pour un appel d’un client existant, cela signifie que le représentant peut déjà avoir vérifié ses détails avant de répondre.

E-mail

Dans SAP Service Cloud Version 2, vous pouvez proposer une adresse e-mail de service pour que les clients puissent contacter l'entreprise. Ce canal permet la communication écrite, permettant aux clients de fournir des informations détaillées s'ils le souhaitent.

Discussion en direct

Vous pouvez implémenter une fonctionnalité de discussion en direct sur votre site Web, ce qui permet aux clients d'engager des conversations en temps réel avec les représentants du support client. Cela permet d'obtenir des réponses rapides et d'améliorer la satisfaction du client.

IdO

L'IoT (Internet des Objets) est un canal de communication pris en charge. L'IoT fait référence au réseau d'objets physiques qui peuvent communiquer avec vos systèmes lorsqu'ils sont intégrés à des capteurs, des logiciels et des fonctionnalités de connectivité pour collecter et échanger des données. Par exemple, l'un de vos produits peut avoir un appareil sans fil qui contacte votre entreprise pour un service en fonction d'un appareil de surveillance interne que votre entreprise a configuré, par exemple un vélo d'exercice une fois qu'il enregistre un certain nombre de kilomètres d'utilisation.

SAP Service Cloud Version 2 fournit des outils d'exploitation des services pour vous aider à : acheminer efficacement les communications et requêtes entrantes aux bons endroits ; fournir des références prêtes pour la recherche et la communication sur les produits ou les services et les problèmes liés en réponse à ces communications et requêtes entrantes ; analyser et générer des rapports sur le niveau de prestation des services pour identifier les domaines à améliorer si nécessaire.

Engagements de niveau de service ou accords sur le niveau de service

Il s'agit d'accords préétablis avec les clients pour le service dans un délai défini.

Catégories

SAP Service Cloud Version 2 vous permet de classer et d'organiser les cas en fonction de critères que vous décidez, par exemple le support technique, les demandes de facturation, etc.

Répartition du travail

La répartition du travail est un ensemble de règles que vous pouvez appliquer pour acheminer automatiquement les cas en fonction des informations sur le cas, telles que le nom du client, la région géographique, l'accord sur le niveau de service, la catégorie, le statut ou toute autre information pertinente.

Base de connaissances (Ko)

Vous pouvez intégrer une base de connaissances externe à SAP Service Cloud Version 2. Une base de connaissances est une ressource de référence permettant à vos agents de rechercher facilement des informations relatives à leurs cas et de joindre des articles à leurs réponses aux clients si nécessaire.

Ces outils de prise en charge des processus de service client pour l'intégration des informations avec d'autres applications incluent :

Ordre de service S/4HANA

Intégration en temps réel à SAP S/4HANA Cloud à l'aide d'événements Mash Up pour créer un ordre de service dans SAP S/4HANA Cloud.

Cloud Integration (CI)

SAP S/4HANA avec intégration Cloud (CI), y compris des adaptateurs prédéfinis pour intégrer des objets tels que

• Partenaire et relations.
• Produits et produits enregistrés.
• Points d'installation.

Mobile

Accédez à l'application où que vous soyez.

SAP Analytics Cloud (SAC)* est une solution SaaS (Software-as-a-Service) intégrée conçue pour faciliter la Business Intelligence (BI) qui peut être intégrée à SAP Service Cloud Version 2 et à d'autres applications SAP. Les principales caractéristiques et avantages sont les suivants :

• Analyse des données.
• Analyse prédictive.
• Fonctions analytiques intégrées (intégration à une autre solution).

*Des licences supplémentaires sont nécessaires.

Analyses et reporting

Analytics and Reporting for Customer Service Process Monitoring and Improvement est intégré dans SAP Service Cloud version 2. Vous pouvez utiliser les tableaux de bord prédéfinis ou créer vos propres tableaux de bord. Un reporting plus complexe au niveau de l'entreprise peut également être effectué en intégrant SAP Service Cloud à SAP Analytics Cloud ->SAP Analytics Cloud | SAP Community

Avec l'activation de Built-In-Support à partir de l'icône de casque dans leur menu utilisateur, par exemple, les utilisateurs peuvent créer et suivre des incidents. Le champ de recherche permet les recherches par mots-clés et la saisie de texte libre. La documentation est également accessible dans Built-in-Support, comme sur le SAP Help Portal pour SAP Service Cloud. Vous pouvez également accéder au contenu de formation à partir du support intégré.

Les vidéos SAP sont la destination de courtes vidéos thématiques sur SAP Service Cloud et de nombreux autres produits SAP. Ces vidéos sont organisées par SAP et accessibles gratuitement. Vous pouvez rechercher des vidéos par sujet ou parcourir les playlists pour en savoir plus sur des sujets plus larges.

Nous avons terminé cette leçon en explorant les trois aspects clés du processus de service client dans SAP Service Cloud Version 2 : communication, opérations de service et services intégrés.