Configurer un accord sur le niveau de service

Dans ce sujet, vous saurez créer des accords sur le niveau de service pour différentes règles de détermination : or, argent et bronze dans SAP Service Cloud version 2.

Le tableau ci-dessus décrit les accords sur le niveau de service (ANS) pour différents types de comptes utilisant SAP Service Cloud Version 2. Les ENS sont des engagements entre un prestataire de services et un client qui définissent le niveau de service attendu. La table catégorise les accords sur le niveau de service en trois types de compte différents : Comptes "A", Comptes "B" et Comptes "C". Chaque type de compte comporte des détails spécifiques concernant le niveau de service qu'il reçoit.

Les entreprises utilisent des accords sur le niveau de service (SLA) pour adapter leurs services à leurs clients. Par exemple, une entreprise peut offrir aux clients un choix de service plus ou moins immédiat avec un choix de niveaux de support tels que l'or, l'argent ou le bronze. Selon l'accord sur le niveau de service choisi, les clients bénéficient d'une couverture plus ou moins importante, de temps de réponse plus courts ou plus longs, avec des demandes de service résolues plus ou moins rapidement.

Les règles de détermination des accords sur le niveau de service vous permettent d'affecter des attributs de condition pour déterminer le niveau de service dans un cas. Comme attributs de condition, vous pouvez utiliser la zone Classification ABC ou les zones personnalisées pour déterminer le taux de service pertinent. Dans l'ensemble, l'ENS et les ANS qui le composent spécifient le service à fournir à un client spécifique, la manière dont ce service doit être pris en charge et les heures, sites, coûts, performances et responsabilités associés des deux parties impliquées. Par rapport aux accords sur le niveau de service, vous pouvez ensuite mesurer la performance réelle et la qualité de votre service client.

Les administrateurs peuvent configurer les niveaux de service dans SAP Service Cloud Version 2 en suivant le chemin d'accès suivant : Settings→Case Management→Service Levels.

Des accords sur le niveau de service peuvent être définis et des règles peuvent être définies pour la détermination des ANS, en fonction des jours de référence calculés dans l'objet Cas. Il existe de nombreuses autres déterminations qui se produisent dans le cas en fonction de divers attributs (par exemple, technicien basé sur l'organisation, les règles de répartition du travail, ou à partir du compte ou de la base installée).

La détermination des accords sur le niveau de service peut être basée sur le compte, le pays, la classification ABC, le statut du cas, la priorité, l'équipe de service, le produit, la catégorie de produit, la catégorie de service, les zones personnalisées et autres. Les attributs peuvent être adaptés en fonction des besoins du client. Calcul de la réponse initiale et de la date d'échéance en fonction des temps de réaction et des heures d'exploitation dans l'ANS.

La détermination du niveau de service peut être configurée dans SAP Service Cloud Version 2 par les administrateurs sous le chemin d'accès suivant : Options→Case Management→Détermination du niveau de service.

Après la création d'un cas, le système détermine les niveaux de service spécifiquement requis pour résoudre ce problème en fonction des attributs qui ont été configurés dans les règles de détermination par l'administrateur. Les prestataires de services peuvent consulter les jalons importants du cas sur lequel ils travaillent dans la facette des détails du cas, où les éléments suivants sont visibles :

• Niveau de service.
• Date d'échéance de la révision initiale.
• Achèvement échu le.
• Résolution échue le.
• Durée avec l'agent.
• Escaladé le.
• Échéance de la réponse.
• Révision initiale terminée le.
• Terminé le
• Affecté au client le.
• Durée avec le client.

Les prestataires de services peuvent prendre certaines mesures pour contrôler les temps de réaction d'un cas, par exemple :

• Ils peuvent faire remonter le cas.
• Ils peuvent modifier la priorité du cas.
• Il peut affecter une équipe différente au cas.