Lancement de l'implémentation

Création de rôles utilisateur

Objective

After completing this lesson, you will be able to créez des profils de salariés dans SAP Service Cloud Version 2 et affectez-les aux utilisateurs fonctionnels et rôles correspondants appropriés.

Rôles utilisateurs

Créer un rôle utilisateur, créer un salarié, affecter un utilisateur fonctionnel, affecter un rôle utilisateur.

Dans SAP Service Cloud Version 2, l'idée est que les membres de l'équipe service de votre société soient chacun affectés à leur rôle utilisateur respectif. Un rôle utilisateur est similaire à une description de poste. Il s'agit d'un ensemble prédéfini de tâches et d'opérations de service dans le système avec les autorisations et capacités fonctionnelles associées nécessaires pour les exécuter. Par exemple, les rôles de membre de l'équipe service et de directeur du service à la clientèle.

Avant de pouvoir affecter vos membres de l'équipe service à leurs rôles dans le système, vous devez d'abord définir vos rôles utilisateur de service. Vous devez également créer vos salariés dans le système. Ces deux tâches vous permettent d'affecter des utilisateurs fonctionnels à leurs rôles utilisateur. Cet utilisateur fonctionnel est la connexion système d'un salarié, en tant que tel, il s'agit de l'appareil que le système utilise pour reconnaître les salariés afin qu'ils donnent à chacun leurs niveaux d'accès et autorisations appropriés pour exécuter leurs fonctions (rôles).

Plus précisément, dans SAP Service Cloud Version 2.

Différenciation entre salarié, ID utilisateur et rôle utilisateur

Résumé de la vidéo

  • Un rôle utilisateur est un ensemble prédéfini d'autorisations et de droits d'accès qui déterminent les capacités fonctionnelles et les limitations d'un utilisateur dans le système. Il définit les tâches et les opérations qu'un utilisateur peut effectuer, les données auxquelles il peut accéder et le niveau d'autorisation dont il dispose. Les rôles utilisateur sont affectés aux utilisateurs fonctionnels pour s'assurer qu'ils disposent de l'accès et des autorisations appropriés requis pour effectuer les tâches qui leur ont été désignées.
  • Les principaux éléments d'un salarié sont le matricule, un nom, une adresse et la communication : téléphone, courrier, mobile ; une langue ; une durée du travail (son calendrier et ses heures de travail normales) ; et un service de l'entreprise à laquelle il appartient.
  • Avec l'utilisateur fonctionnel, vous pouvez vous connecter à notre système avec vos identifiants. Les principaux éléments d'un utilisateur fonctionnel sont : l'affectation d'un salarié, l'affectation d'un rôle utilisateur, une politique de sécurité (un ensemble de directives, de règles et de mesures pour garantir la sécurité et l'intégrité des systèmes SAP).

Éléments principaux du rôle utilisateur

Rôle utilisateur affichant les sous-en-têtes de ; ID de service de gestion, Droits d'accès et Affectation d'utilisateurs avec un exemple fourni pour chacun.

Vous créez des rôles utilisateur pour faciliter la standardisation de l'accès au système en prédéfinissant les droits d'accès sous la forme d'un modèle qui peut ensuite être affecté à plusieurs utilisateurs fonctionnels qui effectuent des tâches de gestion similaires.

Dans SAP Service Cloud Version 2, le rôle utilisateur comporte trois éléments principaux :

  • ID de service de gestion : un ID de service de gestion (BSID) est un identifiant unique affecté à chaque rôle utilisateur dans SAP Service Cloud Version 2. L'affectation de différents services au rôle utilisateur vous permet de contrôler les autorisations génériques pour un objet spécifique. Par exemple, si vous affectez l'ID de service sap.crm.service.caseService à un rôle utilisateur, le rôle utilisateur vous permet de créer des cas. Les autres services importants sont : Produits enregistrés ; Base installée ; et Garantie.
  • Droits d'accès : les droits d'accès définissent les autorisations et privilèges spécifiques accordés à un service affecté à un rôle utilisateur. Ces droits au sein du service peuvent contrôler la possibilité de créer, de modifier et d'afficher des cas.
  • Affectation d'utilisateurs : l'affectation d'utilisateurs fait référence au processus d'affectation d'utilisateurs individuels à des rôles utilisateur spécifiques dans SAP Service Cloud Version 2. Les administrateurs ou les responsables du système sont responsables de la gestion de l'affectation des utilisateurs aux rôles utilisateur.

Services de gestion

Les services de gestion et les demandes de support sont mis en surbrillance.

Les services de gestion sont l'élément de configuration principal d'un rôle utilisateur. Ici, l'administrateur sélectionne des services pour créer un modèle pour les tâches du salarié. Par exemple, pour qu'un salarié puisse traiter des cas, le service de gestion Cas doit être sélectionné pour son rôle utilisateur.

Exemples de services pouvant être activés : cas, bureau de l'agent, rendez-vous, etc.

Remarque

La fonction de filtre comporte des filtres avancés pour rechercher des services spécifiques.

Droits et restrictions d'accès - Accès en lecture et en écriture

Accès en lecture et Accès en écriture en surbrillance.

L'administrateur peut accorder et restreindre l'accès à la plupart des services de gestion. En règle générale, cette opération est effectuée au niveau du rôle utilisateur. Vous pouvez donc les définir une fois, puis les appliquer à plusieurs utilisateurs. La liste suivante répertorie les types d'accès.

  • Accès en lecture : sans restriction, restreint avec règles de restriction.
  • Accès en écriture : non restreint, restreint avec règles de restriction.
  • Aucun accès : (disponible uniquement comme restriction pour l'accès en écriture) L'utilisateur n'a pas d'accès en écriture.
  • Sans restriction : l'utilisateur a accès à toutes les données de gestion liées à la vue.
  • Règle de restriction : autorisation spécifique au contexte. Par exemple, un salarié a accès à un client, mais uniquement lorsqu'il est affecté en tant que responsable dans l'équipe du compte de cette société.

Remarque

  1. Si vous créez un rôle utilisateur avec des services de gestion dans le statut initial d'accès en lecture et en écriture, cet accès sera toujours illimité.

  2. L'autorisation pour certains services de gestion peut être restreinte pour des vues spécifiques de ce service.

  3. Alors que les règles de restriction pour un service de gestion sont liées, dans le rôle utilisateur, vous pouvez choisir la règle qui s'applique à des services spécifiques et non à d'autres.

  4. Les droits d'accès illimités remplaceront toutes les restrictions définies.

Ajout d'un service à un rôle utilisateur dans SAP Service Cloud Version 2

Dans cette vidéo, nous allons vous montrer comment ajouter un poste technique en tant que service de gestion à un rôle utilisateur existant dans SAP Service Cloud Version 2. Un poste technique est un objet de service et est très similaire à un produit enregistré. Les postes techniques sont créés hiérarchiquement et vous pouvez leur affecter des immobilisations ou des produits.

Résumé de la vidéo

  • Le service Poste technique a été créé.
  • L'accès a été confirmé pour les membres de l'équipe service.

Résumé de la leçon

Cette leçon s'est concentrée sur l'explication du concept, de l'importance et des opérations liées aux rôles utilisateur dans SAP Service Cloud Version 2. Tout d'abord, en soulignant qu'avant que les opérations puissent commencer, les rôles utilisateur pertinents doivent être affectés à chaque salarié de la société et créés dans le système. Ces rôles peuvent être configurés, et ils sont fournis avec certaines autorisations et fonctionnalités qui correspondent aux tâches et aux opérations qu'un salarié doit effectuer. La leçon a également fait la distinction entre un salarié, un ID utilisateur et un rôle utilisateur, expliquant que ce dernier est essentiel dans la standardisation de l'accès au système. Les éléments clés d'un rôle utilisateur, y compris l'ID du service de gestion, les droits d'accès et l'affectation d'utilisateurs, sont abordés en détail, y compris leurs fonctionnalités. Ce sujet traite également de l'affectation de services à des rôles utilisateur, de la restriction des droits d'accès et de la synthèse de l'ajout d'un service à un rôle utilisateur.

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