Exploration de SAP Service Cloud Version 2

Engagement initial, opérations de service et service sur site

Objective

After completing this lesson, you will be able to présenter les stratégies d'intégration pour SAP Service Cloud Version 2.

Engagement initial, opérations de service et service sur site

Dans cette leçon, nous expliquerons comment SAP Service Cloud Version 2 s'intègre à un écosystème SAP Customer Experience plus large.

Trois boîtes circulaires intégrées avec les mots, l'engagement initial, les opérations de service et le service sur site dans chaque boîte.]

Engagement initial, opérations de service et service sur site

L'intégration de l'engagement initial, des opérations de service et du service sur site est le processus de bout en bout que vous pouvez avoir lorsque votre système SAP Service Cloud Version 2 est intégré à un système backend SAP S/4HANA (ou SAP ECC). En outre, si votre processus de service implique des visites sur site et/ou des services internes, vous pouvez bénéficier d'une intégration plus poussée à SAP Field Service Management et SAP Asset Management.

Engagement de lancement

Par exemple, supposons que la demande soit généralement déclenchée à gauche avec l'engagement initial avec le client final à l'aide du canal préféré pour contacter le support client dédié. Le traitement du support de service commence alors pour tout ce qui va d'un vélo à une machine ou un équipement industriel complexe.

Opérations de service

Au milieu se trouvent les opérations de service, généralement effectuées dans SAP S/4HANA ou ERP, et impliquant à la fois le service lui-même et tous les processus liés de facturation, de gestion des contrats et de logistique.

Les scénarios de demande de service peuvent impliquer l'accès à :

  • Plan d'entretien.
  • Remplacement sous garantie.
  • Réparation d'un dommage accidentel par une visite d'un technicien de service sur site.
  • Réparation des dommages accidentels en interne avec le produit envoyé.

Service sur site

Les scénarios de réparation des dommages accidentels verraient votre processus de service s'étendre pour impliquer ensuite les solutions SAP Field Service Management et SAP Asset Management où vous devez :

  • Envoyez des techniciens pour effectuer des réparations, des installations ou de la maintenance sur site.
  • Aidez les clients à retourner des produits à votre centre de services interne.

SAP Integration Suite

Pour la réalisation de processus de bout en bout avec différentes applications, l'intégration via SAP Integration Suite est essentielle. Cette suite, qui fait partie de SAP BTP (Business Technology Platform), agit comme une plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS), ce qui permet une intégration fluide via SAP Integration Suite.

Intégration Cloud/Intégration de processus : SAP Service Cloud Version 2 avec d'autres solutions SAP ; ERP, CRM, S/4HANA, Commerce Cloud et S/4HANA Cloud.

L'intégration Cloud (CI) de Integration Suite est étendue aux applications sur site et dans le Cloud. Le processus est simplifié grâce aux outils inclus et au contenu prédéfini que SAP gère, ce qui facilite considérablement l'intégration. Dans certains scénarios de gestion, PI (Process Integration) comme solution basée sur le lieu de consommation peut également être utilisé pour intégrer des solutions On-Premise et Cloud.

Le service SAP Integration Suite sur SAP BTP contient les fonctionnalités principales suivantes :

Fonctionnalités de SAP Integration Suite avec trois fonctionnalités : Intégration de contenu prépackagé, Gestion des API et Mash Ups d'IU et de données.

Intégration de contenu prépackagé dans Cloud Integration (CI)

Exemple : réplication du partenaire.

Gestion des API

Interface de communication qui permet à deux composants logiciels distincts de partager des données entre SAP Service Cloud et d'autres applications.

IU et Mash-Ups de données

Exemple : création d'un ordre de service dans SAP S/4HANA via le masquage HTML.

Résumé de la leçon

Ce sujet présente les différentes possibilités d'intégration de SAP Service Cloud Version 2 dans un écosystème SAP Cloud for Customer plus vaste. Nous avons également découvert que la suite d'intégration dans le cadre de SAP Business Technology Platform constitue la base de l'intégration. Enfin, nous avons découvert les différents types de scénarios d'intégration avec les solutions SAP S/4HANA, SAP FSM et SAP Service Cloud Version 2.

Dans le sujet suivant, nous expliquerons les fonctionnalités d'IA utilisées pour prendre en charge le processus de service client.

Learning

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