Intégration de SAP S/4HANA (Cloud et On-Premise)

Avec un processus de service de bout en bout, différentes rubriques d'intégration peuvent être pertinentes pour utiliser SAP Service Cloud Version 2 de manière efficace. L'intégration d'un système backend SAP S/4HANA (ou SAP ECC) peut être une source principale pour fournir au système des données telles que le client et les articles. En outre, si votre processus de service implique des visites sur site et/ou un service interne, vous pouvez bénéficier d'une intégration plus poussée à SAP Field Service Management.

Dans cette leçon, nous allons explorer différentes stratégies et scénarios d'intégration pour intégrer en toute transparence SAP Service Cloud Version 2 dans un écosystème SAP plus large comme SAP S/4HANA. Ensuite, vous créerez un ordre de service dans SAP S/4HANA Cloud lancé dans SAP Service Cloud Version 2.

Pour l'intégration des données de SAP S/4HANA à SAP Service Cloud Version 2, SAP Integration Suite est utilisé dans le cadre intégré de SAP BTP. Cette suite agit comme une plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS), ce qui permet une intégration fluide et transparente.

SAP Integration Suite se distingue par sa capacité à fournir une solution simplifiée pour intégrer différents types d'environnements, qu'ils soient hybrides ou hétérogènes (Cloud et/ou On-Premise), même à grande échelle. Cette suite comprend une gamme d'outils spécifiquement conçus à cet effet.

SAP Integration Suite sur SAP BTP contient les principales fonctionnalités principales suivantes : 

L'intégration au cloud connecte son système à SAP S/4HANA, SAP ERP, SAP CRM OP, etc. aux services du contenu d'intégration prépackagé proposé par SAP. 

SAP fournit des packages d'intégration prêts à l'emploi pour l'intégration de SAP Service Cloud Version 2 à SAP S/4HANA Cloud et On-Premise. Ces packages sont accessibles via SAP Business Accelerator Hub.

Les packages incluent la réplication des entités de données de base suivantes :

• Partenaire (Client – bidirectionnel).
• Relation entre partenaires (contacts - bidirectionnelle).
• Produit (unidirectionnel – S/4HANA, le système principal).
• Équipement (S4CORE 105).
• Ventes : Organisation ; Bureau ; Groupe ; et Domaine (S4CORE 104).
• Société (S4CORE 104).
• L'équipement dans ERP est répliqué dans SSC, puis appelé Produit enregistré.

API Management exploite les interfaces de programmation d'applications (API) ouvertes pour l'intégration aux services Cloud essentiels. De nombreux fournisseurs Cloud proposent des API qui permettent aux développeurs d'interagir avec leurs services via le code. Ces API définissent les protocoles et les règles pour la communication et l'échange de données entre les systèmes.

Les API en général sont basées sur la spécification Open API et OData des normes ouvertes. Il est possible de développer vos propres API et/ou d'utiliser des API OData pour une connexion point à point de Comptes, par exemple.

SAP BTP utilise ces API pour les mappages de données afin d'intégrer d'autres systèmes client tels que SAP ERP, SAP S/4HANA OnPrem, SAP S/4HANA Cloud, SAP CRM et SAP SuccessFactors.

Les mashups d'IU et de données combinent des données et des fonctionnalités provenant de différentes sources, y compris des services Cloud, dans des interfaces utilisateur (IU) unifiées à l'aide des outils d'IU et de mashup de données fournis par les plateformes cloud. 

Avec l'approche par mashups, il est possible de transférer des données du système source vers le système cible. Un modèle de réplication n'est donc pas nécessaire.

Dans le bureau de l'agent, sélectionnez le mashup HTML configuré intitulé "Créer ordre de service". Lorsque cette option est sélectionnée, le système transmet l'ID client sélectionné de SAP Service Cloud Version 2 au système cible, SAP S/4HANA Cloud ou On-Premise. Dans le système cible, l'utilisateur peut gérer l'ordre de service sans ressaisir les identifiants de connexion.

SAP Cloud Integration fournit des scénarios prédéfinis pour les intégrations de systèmes, permettant ainsi aux systèmes SAP d'intégrer les objets (par exemple, client ou articles) et/ou processus pertinents (par ex. mash-up d'ordre de service). Pour utiliser les fonctionnalités de SAP Cloud Integration et SAP Service Cloud Version 2, vous devez :

• Système SAP Service Cloud Version 2
• Locataire SAP Cloud Integration.
• Sous-compte sur SAP BTP avec un abonnement au service SAP Event Mesh.

L'intégration Cloud (CI) dans le cadre d'Integration Suite est étendue aux applications sur site et dans le Cloud. Le processus est simplifié grâce aux outils inclus et au contenu prédéfini que SAP gère, ce qui facilite considérablement l'intégration.

Dans certains scénarios de gestion, PI (Process Integration) comme solution basée sur le lieu de consommation peut également être utilisé pour intégrer des solutions On-Premise et Cloud.

Dans la section suivante, nous expliquerons les étapes détaillées du processus de service client.

Les prestataires de services travaillant sur un type de cas spécifique pour une réparation dans SAP Service Cloud Version 2 doivent accéder à des actions définies et les exécuter dans une solution externe, telle que SAP S/4HANA Service.

Processus :

1. Le prestataire de services travaillant dans la solution front-office, SAP Service Cloud Version 2, crée un ordre de service dans le back-office (SAP S/4HANA Cloud/On-Premise) via un mash-up intégré. Plus précisément, le prestataire de services sélectionne "Ordre de service" dans le bureau de l'agent, ce qui déclenche le passage du système via le mash-up à SAP S/4HANA Cloud, où l'ordre de service est créé.

2. L'ordre de service peut ensuite être pré-planifié avec des services et des pièces de rechange et peut être développé plus en détail dans le back-office.

3. Une fois prêt, l'ordre de service peut être validé dans le tableau de planification SAP FSM.

4. À l'aide de la planification avancée, le ou les meilleurs techniciens correspondants peuvent être affectés à l'ordre de service.

5. La validation de l'affectation poussera une notification vers l'application mobile du technicien.

6. À l'aide de l'application mobile hors ligne, le technicien peut confirmer l'effort, les pièces et les dépenses planifiés et non planifiés. Le technicien peut également générer une synthèse PDF et enregistrer la signature du client.

7. Après l'approbation du journal des temps et articles, une confirmation de service est créée avec la feuille de saisie des temps, les mouvements de stock et la demande de facturation liés. Le rapport de synthèse PDF et les autres pièces jointes sont liés à l'ordre de service.

Conditions préalables

Pour que le système SAP Service Cloud Version 2 exécute ces actions dans une solution externe, l'administrateur doit :

1. Activez SAP Event Mesh.
2. Activez SAP Cloud Integration.
3. Créez un mashup pour intégrer la page Web de la solution externe.
4. Utilisez l'URL de la page Web de la solution externe pour extraire les paramètres d'entrée dans le mash-up.
5. Ajoutez une étape dédiée pointant vers le mashup dans l'une des phases du type Cas (facultatif).